"互联网+"背景下提升省级政府政务网站的服务能力研究

摘 要：现阶段，我们的日常生活现状正在无时无刻、随时随地都被互联网影响着。随着互联网在全球快速发展以及大量网民的产生也在不断推动着传统的实体政务服务的改变，“互联网+政务服务”这一理念就随之产生，并改变了传统的政务方式。我国新型的政务服务方式的服务能力水平虽然在逐步完善，但是仍然有待提高。本文就根据2019年31个省级门户网站发布的工作年度报告进行分析，了解到政务服务网站的服务能力的现状，虽然取得了一些成绩，但还是存在省级政府网站功能不健全，信息发布比例失衡等问题，仍具有较大的改善空间，因此，要在未来的时间里政府应该不断的加强对政务网站的建设，从而提高省级政府网站门户网站的服务水平和能力。

关键词：互联网;门户网站;政务服务;服务水平

在互联网这个时代里，互联网推动着一切旧技术的更新换代和新技术的出现与发展。因此在互联网+的背景下，电子政务随之产生，并成为了治理政府和调节社会关系的不可替代的技术。[1]截止2020年3月，中国网民的数量已经达到了9.04亿人，互联网的普及率达到64.5%。[2]互联网在全球快速发展以及大量网民的产生也推动了传统实体政务服务的改变，因此，随之产生了“互联网+政务服务”这一政务服务新模式，并改变了传统的政务服务方式。

我国政府的治理是自上而下的管理和自下而上的改革相结合的模式，在这样的治理模式下，省级政府的作用更至关重要，它是连接中央与市县政府的纽带。因此，省级政府政务网站也起到承上启下的作用，连接着中央政府政务服务网站与市以及县级政府政务服务网站，其门户网站政务服务能力的高低直接关乎全国范围内“互联网+政务服务”能否顺利推进。本文就根据31 个省级政府门户网站填报公布的《政府网站工作年度报表（2019）》收集数据，了解现阶段省级省份门户网站存在的问题，并提出改进的意见，从而提高我国省级政府门户网站的服务能力及水平。

一、省级政府政务网站服务能力水平的现状及问题

（一）网站访问量差距大，省级政府网站功能不健全

根据报表可以看出政府网站工作年度报表中网站访问量包含了独立用户访问量以及总访问量。独立用户访问量是指对于一天内重复进入网站的用户不进行重复计算;总访问量是代表对于一天内重复进入网站的网民进行重复计算。通过调查，31省的平均独立用户访问量是1684797人，有23 个省级政府网站独立用户访问量低于平均值，只有8个省份高于平均值;31省平均访问总量为123015116次，24个省级用户访问总量低于平均值，占比77%，且有些中西部省份点击量明显高于其他省份，访问量越高则表示门户网站功能更齐全，反之如此。由此可见，各省份的政府门户网站的服务能力还存在一定差距，大部分省级政府门户网站功能不够健全。

（二）各类信息发布失衡，基础性信息公开方面尚未到位

目前我国信息发布分为三个类型，分别是概况类信息、政务类信息以及信息公开目录。经过统计得出，31个省级政府网站发布概况类信息量为12276条，政务类信息发布量为635336条，信息公开目录信息发布量1407984条，最多的信息公开目录信息与最少的概况类信息极差为1395708条，概括类信息发布量较少，由此可见，我国发布的各类信息数量还是有很大的差距，这说明政府门户网站的政务公开的标准有待进一步去明确;存在基础性信息公开方面还存在一定的问题，重点领域信息公开仍待继续完善。且所有省级政府网站政务类信息的发布数量远远高于概况类信息發布数量，可见，绝大多数省级政府门户网站更加重视政务类信息的发布。

（三）专题专栏开设数量较少，门户网站专栏专题重视不够

专题专栏的提出和实践是我国为了打造地方特色政务窗口而设置的。根据各省级政府填报的工作年度报表了解到省级政府网站专栏专题建设包括专栏专题维护数量和新开设数量。根据综合统计了解到31个省级政府网站专题专栏维护数量总数为1478个。目前还有部分省份开设的专题专栏数量较少，如西藏0个，宁夏5个等等。新开设专题专栏最多的省级政府是北京，159个;但是西藏2019年没有新开设的专题专栏，可见，各省的专题专栏建设的水平还存在很大的差距，还是存在许多省级政府对在网站维护与开设专栏专题的重视度不足[3]。

（四）解读回应能力不足，回应效率欠佳

《国务院关于印发2019年政务公开工作要点的通知》重点提出要求增强解读回应实际效果，提高回应能力。提倡通过图文音频结合的形式展现客观性的数据材料以及案例，充分的对材料进行解读，让人民群众通过查看政务网站就能够充分的理解材料。[4]解读回应能力如何主要是根据年度报表中的解读信息的发布量来分析。在解读信息发布总数上，31 个省级政府网站极差达到3861条，有的省份高达3000条，而有的省份却为0条。这就表现出有的省级政府网站仍然不具有解读回应的功能，存在功能的缺失，且具有解读回应功能的省级政务门户网站的解读回应效率不高，解读时效性、解读信息与政策的关联性、解读能力水平均有待提升。

（五）办事服务水平较低，“一站式”服务难以达到

办事服务的能力能直接体现省级政府门户网站的服务水平及能力，其中包含是否具有全程办理政务的服务能力，以及政务服务办理事项总数和可全程办理政务的事项数。通过收集数据，了解到31个省级政府门户网站只有27个省开设了全程在线办理的业务，占比87%，还有13%没有开设此业务。通过统计还了解到可全程办理事务占比普遍较低，有18个省份可全程办理事务占比低于50%。由此可见，现阶段省级政府门户网站的服务水平还有很大的提升空间，全国服务能力失衡严重，地域间差距较大，且可全程办理的事物这一业务还有待完善。

（六）留言办结率有待提高，互动交流重要性被忽视

互动交流的情况了解主要是根据对留言指标进行分析。通过办结留言的数量/收到留言的数量，计算出留言办结率。见表1可分析出大多数的留言办结率达到了百分之90，但是地区间留言办结率极差太大，还有部分的留言办结率极低，由此可见，还是存在部门省级政府门户网站没有充分的发挥网络的作用，忽视了网民的留言，服务能力还有待提高。

（七）信息传播渠道较少，运用新移动媒体形式单一

大数据时代的到来推动了新移动媒体的发展，信息时代背景下，新移动媒体已经渗透到我们生活的点点滴滴，因此政府通过使用新移动媒体提高门户网站的服务水平也是理所当然的。通过收集数据了解到58%省级政府门户网站开通微博推广，90%开通微信公众号，55%的门户网站运用其它新媒体提高服务水平，可见省级政府门户网运用新媒体的现象较广泛，但是江苏、西藏两省仍然没有运行移动新媒体技术，且大部分省级门户网站政府运用移动新媒体技术比较单一。因此，各省级政府门户网站要充分运用移动新媒体技术，开设本省手机app客户端，运用网易、头条、搜狐等平台，加强门户网站信息的传播，保证信息的对称性，从而不断提高服务能力及水平。

（八）创新发展措施未全国普及，“以人为本”政务网建设任重而道远

创新发展主要是指为了给网民提供更好的服务体验，满足网民的服务需求，利用新科技通过个性化的手段提高政务网站的服务水平。通过表2可以观察到31个省级政务网站中有21个省级政府网站提开设“搜索即服务”的功能，18个省级政府网站提供“多语言版本”的服务，20个开设“无障碍浏览”，12个开设“千人千网”，还提供智能机器人问答服务、举证平台、繁简转换等其它创新措施的政府网站有9个。通过数据我们可以观察到所以的创新发展的措施占比都低于70%，且“千人千网”服务及其他创新举措占比低于40%，由此可见，许多人性化的创新技术并没有全面普及，还有很大的空间进行完善，省级政府网站建设坚持“以人民为中心”原则来深化创新发展任重而道远。

二、提高省级政府门户网站政务服务能力的途径

（一）完善门户网站功能，提升服务能力

我国政府网站的政务服务功能不断完善是提高我国省级政府服务能力的重要方面。门户网站的在不断完善网站功能设置同时必须要必须坚持科学的指导原则，因此，这就要求我国省级政府的相关工作人员必须学习电子信息相关的技术、网络舆情治理等相关知识。除此之外，还清楚各省级政府门户网站之间的差距在哪里，是什么原因导致这些差距的存在，为门户网站的专题专栏设计以及创新发展提供有力支撑，有针对性的完善网站的功能，提高政务服务水平。还需要学习借鉴西方发达国家政务网站建设的先进经验，例如借鉴英国的先进经验，通过培养数字科技人才、创新数字技术、优化数字工具，实现政府转型为打造数字政府，[5]从而提升政府政务门户网站的服务能力。还要充分运用移动新媒体技术，开设本省手机app客户端，运用网易、头条、搜狐等平台，加强门户网站信息的传播，保证信息的对称性，从而提高服务能力。

（二）坚持“以人民为中心”的原则，打造服务型政务网站平台

“以人为本”是国家和政党一直强调的理念，政府也在积极坚持贯彻这一理念，推动“服务型政府”的打造。而电子政务的建设是大力推进放、管、服行政管理体制改革的核心内容，这是有利于维护人民权益的工程。[6]所以，门户网站的服务能力建设需要坚持以人为本，听取广大人民的心声和诉求。以人为本是全国省级政府在建设政务门户网站过程中必须遵循的核心原则，强调对于政府网站建设中以及运营中要了解广大人民真正的需求，积极解决问题，及时回复他们的诉求;重视与人民之间的沟通;开设人性化的专题专栏，紧密结合人民的生活。坚持贯彻“以人民为中心”这一理念，共同打造具有权威性的政务平台，真正的实现“以人为本”的政务网站。

（三）深化“放管服”改革，注重多方位协同

深化“放管服”改革是一场牵一发而动全身的深刻变革。[7]要求政府简政放权，放与管相结合，不断的优化政府的服务。因此，这场变革中政府必须是主要改革对象。政府政务门户网站的建设其实与政府其他的部门关系联系也相当紧密，因此，省级政府门户网站服务能力的建设也离不开其他部门的共同努力和相互协作，这样有利于推动省级政府的整体性和系统性建设。推动“互联网 + 政务服务”模式的推广，促进政府的全面的科学的改造治理。[8]不断的缩小各省级政府门户网站政务服务能力之间差距、促进各省间的沟通交流、协同合作，并积极倡导各省根据当地的特色来打造具有特点的省级政府门户政务网站。

三、结论

本文就根据2019年31个省级门户网站发布的工作年度报告中的网站访问量水平、信息发布、留言办结率等8个有效指标进行分析，了解到政务服务网站的服务能力的现状，虽然取得了一些成绩，但是还是存在许多的问题有待解决。且在现阶段，“互联网+政务服务”这一模式在全国不断全面推广中，各级政府门户网站都在积极投身于此，作为承上启下作用的省级政府门户网站也不例外，提升其政务服务能力已迫在眉睫。我们坚信各个省份的省级门户网站只有坚持以人民为中心的服务理念，协调各部门的工作，充分学习专业性知识，才能提升其工作的效率，完善其服务功能设置，同时推动“放管服”改革走向深入，共同推动我国各省的省级政府门户网站政务服务能力的全面提高。

参考文献：

[1]陈思丞、孟庆国：《领导人注意力变动机制探究——基于毛泽东年谱中2614 段批示的研究》，《公共行政评论》，2016 年第3期.

[2]中国互联网络信息中心.第42次《中国互联网络发展状况统计报告》[R].

[3]国家法治指数研究中心法学研究所法治指数创新工程项目组.中国政务公开第三方评估报告（2017）[R].北京：中国社会科学出版社.2018.14-18.

[4]国务院办公厅.国务院办公厅关于印发2019年政务公开工作要点的通知[EB/OL].

[5]张晓，鲍静.数字政府即平台：英国政府数字化转型战略研究及其启示[J].中国行政管理，2018（3）.

[6]张定安，吴余龙.建设现代政府和服务型政府的有力抓手[J].中国行政管理，2016（11）.

[7]李克强.上下联动攻坚克难深化“放管服”改革加快转变政府职能不断提高行政效能[N].人民日报.2016-5-10（1）.

[8]李春根，李志强.以“互联网 + 政務服务”引领政府治理现代化[J].中国行政管理，2016（7）.

作者简介：

罗鑫 （1995—），女，土家族，湖北恩施，硕士，西南民族大学研究生院，研究方向：行政管理。

基金项目：本项目得到西南民族大学研究生创新型科研项目（"互联网+"背景下提升省级政府政务网站的服务能力研究，CX2020SP122）资助。

（西南民族大学研究生院）