“互联网+”城市燃气销售

王爱玲 金强

（中国石油天然气股份有限公司规划总院）

0 引言

“互联网+”代表着一种新的经济形态，利用信息通信技术以及互联网平台，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各个领域中，提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。随着移动互联网的加速发展，新一代消费者习惯于随时随地并无需见面的网上办事、交易、评价，微信、支付宝等平台也正不遗余力地推动各行各业的全方位接口导入。“互联网+”通过移动互联网、云计算、大数据、物联网等技术为消费习惯千差万别的客户提供了安全可靠、便捷的高质量体验及增值服务，增加了客户黏性。

“互联网+”各个传统行业是传统产业依托信息技术实现与互联网的联合，以优化生产要素、更新业务体系、重构商业模式等途径来完成经济转型和升级。对于城市燃气销售企业来说，融入“互联网+”意味着改进用户体验、提高管理效率、降低运营成本。同时，智能燃气表带来的历史数据和实时动态数据分析可以解决燃气企业经营管理中遇到的人工和运行维护成本上升的问题，及时发现由于人为或燃气表造成的用气安全问题，提升管网安全系数，给企业的运行调度和安全管理提供准确的、全方位的信息参考［1］。“互联网+”城市燃气销售能够帮助城市燃气企业实现降本增效、规范业务、提高管理水平、提升竞争力的经营目标。

1 城市燃气销售概况

1.1 城市燃气用户及计费缴费

城市燃气企业销售的商品以管道输送的天然气为主。天然气的消费客户有居民、商服、工业，其中居民客户占客户数量的95%以上，商服和工业客户的用气量占80%以上。

天然气的销售量通过燃气表或流量计计量。居民和商服客户一般采用燃气表计量，工业客户采用流量计计量。燃气表有机械表、卡表和远传表三种类型。机械表采用后付费方式，即客户先用气，燃气企业按月上门抄表，根据抄表数生成账单后上门将账单送给客户，客户再带着账单到银行或燃气企业营业厅交费；卡表采用预付费方式，客户先付费购气后用气；智能远传表支持预付费和后付费两种方式。流量计计费方式一般是根据客户的日常用气量，客户先预交一定的保证金，燃气企业每天或每周派专人上门抄表，每月根据抄表数生成账单，由燃气企业自动从保证金扣除。当保证金剩余数额不足时，燃气企业要求客户再预交保证金。由于各个燃气企业管理的差异，收费方式以具体情况及合同要求为主。

1.2 安全检查

天然气作为易燃易爆的商品，按照国家的法律法规要求，必须采取严格的安全保障措施。城市燃气作为传统市政公用服务行业，面向广大老百姓，肩负着重大的社会责任。国务院令第583号《城镇燃气管理条例》（2016年修订版）要求城市燃气经营单位必须制定用户安全使用规定，对居民用户进行安全教育，定期对燃气设施进行检修，并提供咨询等服务。居民用户应当严格遵守安全使用规定。城市燃气经营单位对单位用户要进行安全检查和监督，并负责其操作和维修人员的技术培训和考核。民用燃具的销售，必须经销售地城市人民政府城建行政主管部门指定的检测中心（站）进行检测，经检测符合销售地燃气使用要求，并在销售地城市人民政府城建行政主管部门指定的城市燃气经营单位的安全监督下方可销售。燃气企业须定期上门进行安全检查，目前一般的燃气企业一年进行一次安全检查。

1.3 城市燃气经营企业

目前国内共有城市燃气经营企业800余家，业务覆盖的地理范围有跨区域和单个城市经营两种。客户数量从几万到千万不等，其中跨区域经营且客户数量规模达400×104户以上的燃气公司有昆仑燃气、中华煤气、中国燃气、新奥燃气、华润燃气五家公司；单个城市经营且客户数量规模达400×104户以上的主要有北京市燃气集团有限责任公司和上海燃气（集团）有限责任公司。城市燃气市场竞争激烈，燃气企业面临人工成本上升、设备老化、维护费用高、用气安全等问题。

2 “互联网+”城市燃气销售

由于各燃气销售企业发展过程不同，管理水平和经营理念存在差异，信息化发展和使用的燃气表种类等基础设施不同，各燃气销售企业在“互联网+”城市燃气销售服务体系也有所不同。以中国石油天然气集团有限公司（简称中国石油）城市燃气销售为例，介绍中国石油城市燃气销售如何借助“互联网＋”涉及的移动互联网、云计算、大数据、物联网等技术促进城市燃气销售业务发展，实现城市燃气企业的经营目标。

昆仑能源有限公司是中国石油旗下的子公司，于 2008年开始负责中国石油国内天然气终端销售与综合利用业务，目前天然气销售业务分布在全国31个省市，终端客户数超千万，2018年零售天然气270.8×108m3，是国内规模最大的天然气终端销售企业。企业在十几年的发展和管理过程中面临如下问题：

（1）管理不统一。业务分布在全国31个省市，由280余家项目公司经营。很多项目公司以收购方式加入，股权形式有全资、控股、参股等多种形式。每个项目公司都有自己的收费系统且系统架构、功能、数据等各不相同，大部分仍然保持着自有的管理方式。企业没有统一销售系统平台，客户服务的流程各不相同，业务以及收费系统涉及的数据不统一、不规范。

（2）各项目公司信息化基础设施参差不齐，有的特别薄弱。燃气表种类多（约140余种），缴费渠道和方式单一，主要以营业厅和现金为主。

（3）持续的人工成本、运维成本、管理成本上升，设备老化以及用气安全等问题，给企业的运营管理和经营目标带来很大的挑战。

针对企业存在的问题和业务特点，2010年以来，昆仑燃气公司基于企业云计算平台，结合“互联网+”技术，采用微服务架构，建立了统一的销售系统平台。采用移动互联网技术，开办网上营业厅，通过微信、支付宝、NFC、第三方平台、营业厅、自助终端等多种支付方式，实现客户的业务咨询、受理、处理以及缴费、购气等网上办理，实现企业内部业务处理和管理的自动化。

应用物联网技术，遵照Q/SY 10009.4—2018《天然气零售系统建设与运维规范 第4部分：远传表数据采集》企业标准，与燃气表商、芯片厂商、通讯公司合作，共同生产远传表，先试用，再大规模推广应用。

应用大数据技术，通过对交易信息、客户信息、实时用气数据、市场行情等的分析，发现用气规律、客户喜好，进而为客户提供差异化服务以及增值服务，提升客户忠诚度和黏性。大数据预测未来的销量趋势，为企业战略决策提供支持。

在系统实施的过程中，梳理了销售管理、现场服务、智能计量系统、制卡和密钥管理、客户服务五大类共63个流程，并对其规范化和标准化。编写并发布实施了Q/SY 10009.1—2017《天然气零售系统建设与运维规范 第 1部分：运维管理》、Q/SY 10009.2—2017《天然气零售系统建设与运维规范第2部分：远传表IC卡接口》、Q/SY 10009.3—2017《天然气零售系统建设与运维规范 第3部分：银行代收系统接口》和Q/SY 10009.4—2018《天然气零售系统建设与运维规范 第 4部分：远传表数据采集》企业标准。通过“互联网+”城市燃气销售服务体系逐步解决问题，实现了统一管理、提升竞争力的经营目标。

2.1 搭建统一的销售系统平台

2010年中国石油开展天然气销售系统（简称系统）可行性研究，并于2013年完成系统的试点实施，自 2013年 3月正式上线以来，系统已正常运行 6年多。

2.1.1 系统应用架构设计

中国石油天然气销售业务分布在全国 31个省市，为了规范业务、统一管理、实现信息共享，系统的应用架构采用集中方式，全部部署在总部。各级公司通过SaaS（软件即服务）服务的应用，实现业务模式统一。各级公司和营业厅通过中国石油内网访问应用系统，系统应用架构见图1。

图1 系统应用架构图

2.1.2 系统功能架构设计

根据业务需求并考虑未来业务发展，设计并实施销售管理、智能计量、卡管理、现场服务、客户服务、互联网服务、统计分析、系统管理、系统接口9大模块，包含47个子功能模块和340个功能点，系统功能架构见图2。

图2 系统功能架构图

结合互联网技术的发展，采用微服务架构实现各功能模块，应用阿里巴巴的Dubbo框架（开源分布式服务框架）作为微服务框架的主体技术，对业务颗粒度进行划分。将单独个体的、可以独立运行的业务划为一个服务，单独部署，独立运行。各个服务之间互相协调、配合，共同完成指定业务。微服务架构降低了系统复杂度，实现了功能独立部署和独立扩展，满足了中国石油天然气销售业务分级管理模式以及各项目公司管理力度和业务的不同。

2.1.3 系统逻辑架构设计

系统逻辑架构采用四层架构设计，包括交互层、业务服务层、存储层和基础设施层，系统逻辑架构见图3。

图3 系统逻辑架构图

（1）交互层

包含计算机终端和移动终端，实现外部客户和企业内部用户使用系统。

（2）业务服务层

包含业务功能、接口服务、基础数据管理服务、系统管理服务、数据分析服务和公共组件业务逻辑。

（3）存储层

包含数据访问层和数据库层。数据访问层包含数据持久化、数据连接和数据操作。数据库包含业务数据库、日志数据库、缓存数据库、接口数据库和统计数据库等。业务数据库保存各种业务交易数据和基础服务数据；日志数据库采用非结构化的大数据存储机制；缓存数据库能够极大地提升系统的性能；接口数据库能够为外部提供系统数据保证数据的安全隔离和性能提升；统计分析数据库完成对业务数据的抽取、清洗和分析结果的存储。

（4）基础设施层

包含网络资源、计算资源和存储资源。

2.1.4 系统技术架构设计

技术架构同样采用四层架构与系统逻辑架构设计一一对应，即交互层（含展现层）、业务服务层（含应用层）、存储层和基础设施层，每层采用不同的技术，技术架构设计见图4。

图4 系统技术架构图

（1）交互层

展现层包括Web（网站）端、WinForm（窗体）应用和移动APP（移动应用服务），作为系统展示及操作入口，主要采用VUE（构建用户界面的开发框架）、Jquery（一个 JavaScript函数库）、Html（超文本标记语言）、Css（层叠样式表）等前端技术；制卡与密钥管理采用WinForm程序开发。

（2）业务服务层

应用层采用微服务架构，使用分布式消息中间件、分布式配置、微服务注册组件、微服务监控组件等组件，对系统业务功能进行分组，形成微服务集合，以满足动态扩容和服务的稳定性要求。

（3）存储层

基于 Oracle（甲骨文数据库）实现结构化数据分布式部署来存储结构化业务数据。独立部署文件服务器进行非结构化数据存储，同时为分析计算类业务建立基础条件。部署Redis（高性能的key-value数据库）集群实现数据缓存，提高系统效率，适应业务应用需求。

（4）基础设施层

基础设施由中国石油企业云提供 IaaS（基础设施即服务）服务。

2.2 移动互联网技术应用

采用 VUE+原生应用混合开发移动 APP，它的优势是一次开发兼容多个平台，同一份代码可以打包生成安卓端、IOS端（苹果公司开发的移动操作系统）与Windows端（美国微软公司研发的操作系统），APP版本更新灵活，更新速度快且后期维护方便，易于与其他平台集成。

通过燃气自助服务终端、企业移动 APP（微信或支付宝、生活缴费、公众号、小程序、网站等）以及银行和第三方支付手段（银行柜台、ATM机、银行网站和银行移动APP等），为客户提供多种支付方式，实现燃气通知推送、用量自助查询、移动缴费、电子账单、业务咨询、故障报修等有特色的、以客户为中心的“指尖上的贴心服务”。不仅满足客户随时随地实时互动的需求，而且能够大幅提升客户体验，提高企业数字化服务质量，增加客户满意度。

建设网上营业厅，将城市燃气已有的线下服务业务放到线上，同时还可拓展新型线上业务。网上营业厅除了提供网上咨询、业务预约、用气查询、用气安全、国内外天然气价格信息、照片抄表、电子账单外，还提供当地新闻、交通、天气、节能小知识等。建设网上营业厅可逐渐减少城市燃气公司建设实体营业厅和收费站等基础设施投资，改变企业传统的运营模式，实现企业内部业务处理和管理的自动化。

开展手持机应用，开发城市燃气现场工作中抄表与安检功能，并对安检数据进行多维度的统计分析。安检员通过手持机下载安检任务，在客户现场完成抄表、收费和电子发票；现场即可完成安检结果录入、客户信息变更、现场拍照、客户签名以及安检工作单的打印等；将安检结果上传后可自动生成安检统计报表，从而减轻了抄表员和安检员的工作量，提高了工作效率。

2.3 物联网技术应用

通过企业标准Q/SY 10009.4—2018《天然气零售系统建设与运维规范 第 4部分：远传表数据采集》，从技术要求、通信协议、实验方法等方面规范民用燃气远传表数据采集系统的设计、开发、测试工作。在燃气远传表中使用了NB-IoT（窄带物联网）通信技术，按照行业标准，企业与燃气表商、芯片厂商、通讯公司合作，共同生产燃气远传表，先进行试用，然后再大规模的推广应用。截至目前试挂燃气远传表数据采集成功率100%，结算和充值等业务均正常开展。

搭建远传表数据采集平台，实时监控远传表运行情况，及时发现异常，并自动关闭阀门，解决了用气安全问题；远传表数据采集代替人工抄表，解决了人工抄表数据准确性、及时性和上门抄表到访不遇的问题，大大节约了人工成本；数据采集平台支持各种复杂阶梯计价和实时调价；由远传表记录的历史数据和实时动态数据，给企业的运行调度、安全管理、优化气源和管网规划等提供了强有力的数据支撑和管理手段，为用气量大数据分析奠定了基础。自2019年5月1日起，昆仑能源有限公司要求到期需要更换的燃气表全部更换为远传表，新装燃气表全部采用远传表。这一举措实现了企业天然气终端销售系统“三个一”，即一个平台、一套规范、一种表，为实现“智能物联，智慧万家”总体目标奠定了良好基础。

2.4 大数据技术应用

通过大数据技术分析大量的交易信息、客户信息、实时用气数据、市场行情，能够发现客户喜好、用气规律，建立客户的耗能档案，进而为客户提供差异化的服务。大数据技术分析为客户提供了基于移动互联、大数据、云服务的“互联网＋”智慧能源综合解决方案的增值服务，拓宽服务渠道和维度，提高客户的满意度，提升客户忠诚度和黏性；同时预测未来的销量趋势，为企业战略决策提供支持。

2.5 应用效果

自2013年3月正式应用“互联网+”城市燃气销售平台，替代了企业原来近300个单机版系统，目前系统已在27个省公司上线应用，管理的客户达500余万户，结合业务的发展以及“互联网+”技术的日益成熟，系统仍不断采用新技术进行优化完善。

（1）“互联网+”城市燃气销售搭建了统一的天然气销售系统平台、统一的客服平台、统一的网上营业厅和移动应用，制定了统一客服管理体系和企业标准，应用移动互联网技术开展多种缴费方式，实现了中国石油对天然气终端零售业务的统一集中管理和精细化管理；实现了中国石油城市燃气销售各级公司零售业务、客户服务、现场服务等业务流程规范化和数据标准化；实现了客户服务、现场活动和销售业务信息的共享和信息的准确率，拓宽了服务渠道。

（2）“互联网+”城市燃气销售加强了天然气零售的管控能力，实时监控用气量，为天然气销售业务高效管理提供决策支持。

（3）“互联网+”城市燃气销售为客户提供了更便捷的服务，实现多渠道缴费方式，满足不同客户的需求，提升客户满意度，提高企业服务响应及时性和运营效率，提升企业管理水平和企业品牌形象，增强企业竞争力。

（4）燃气表密钥管理体系的应用，满足各级公司已经实行或将要实行的阶梯计价等天然气价格频繁变化及复杂计费方式；改变企业的运营模式，由线下运营变为线上线下结合，以线上为主、线下为辅的运营模式，可实现销售资金的快速归集和集中安全管理。

3 结束语

在“以客户为中心”的城市燃气企业，借助“互联网＋”城市燃气销售，在为客户提供实时、安全、便捷、透明、友好的用气服务的同时还能提供新闻、交通和天气等生活信息，不断提升客户的体验，提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。

“互联网＋”城市燃气销售助力城市燃气销售管理和客户服务水平的智能性和科学性，克服在管理上遇到的难题、削减人力资源成本、降低窃气等不诚信用气行为给企业带来的损失。燃气销售信息系统的应用，实现了燃气企业工作流程规范、数据规范、信息共享、精细化管理以及精准营销，给燃气企业提供新的管理手段和运营方式，提高员工的工作效率，提升企业管理水平，增强企业的竞争力。

未来“互联网+”城市燃气销售应利用企业运营管理核心系统奠定的良好基础，挖掘系统平台的使用价值，在业务广度和功能深度上不断完善，持续优化业务流程，提高移动作业平台的先进性、适应性和普及性，为燃气企业和客户共赢奠定基础。