四V框架：麦当劳

马衡 宋亦章

任何组织的目标都是有效和充分地利用运营，以确保客户对其产品和服务的数量、成本、可用性和质量满意。为了实现这一点，组织应该通过有效的业务流程高效地生产商品和服务。有效生产所采用的优化措施包括需求变化、运营可视度、产量以及产品和服务的多样性。这些措施通常被称为运营管理的四个V。

数量是指满足顾客需求所需的产品数量。以市场为基础控制产量是企业避免生产过剩或生产不足的关键。这种控制措施避免了劳动力或财政形式的资源浪费，也避免了在需要时无法交付。具有高输出量的流程具有高重复性，因此需要员工在其执行的各种任务中实现专业化。因此，采用流水线工艺，因此可以开发专门的技术来确保更高的处理效率。

另一方面，低容量重复操作的专业化程度最低。因此，员工需要执行各种各样的任务，技术使用的空间也越来越小。成本含义是，具有高产量生产的流程更有可能以较低的单位成本生产服务和产品（Dharmasiri，2020）。

品种是指企业提供的产品或服务的范围。较少的产品种类使组织有简单的操作流程。另一方面，拥有各种生产流程的组织参与各种各样的活动，这些活动会随着每个事件的發生而变化。此外，他们不仅包含广泛的技术和技能，以应付各种各样的活动，同时还必须足够多样化，以应对活动之间的变化。这种不同的活动还要求不同的应对方式，以及将客户需求与单个服务或产品相匹配的额外复杂性。因此，与低变异工艺相比，高变异工艺的复杂性使其成本高昂（Dharmasiri，2020）。

变化是指需求水平随时间的变化。这是任何过程中一个相当具有挑战性的方面。当他们只需要处理可预测的、持续的需求时，管理运营就更容易了。在这种情况下，可以预先计划所有相关活动，并将资源分配到满足特定市场的程度。然而，当需求变化且不可预测时，资源的分配也必须随时间而变化。此外，还需要分配额外资源，作为必要的后备资源，以应对任何意外情况。因此，与高变异工艺相比，具有较低变异性的工艺具有较低的成本，因为它们可以被规划且不需要额外的安全容量（Dharmasiri 2020）。

操作的可视性是指一个过程的可视性。这是一个迹象，表明该过程是如何暴露给客户。一般来说，与处理信息和材料的流程相比，直接处理客户的流程或服务提供流程对客户的可视性更强。然而，信息和材料的转换过程也可以在一定程度上提高客户的可见性。许多操作同时包含低能见度和高能见度过程。对于需要后台和前台操作向客户提供集成服务的操作，就是这种情况。前台服务需要高可视性，而后台操作则可以在低可见性下逃脱。与同样性质的低可视性作业相比，高可视性作业通常成本较高（Dharmasiri 2020）。

麦当劳是世界上领先的快餐店之一，被认为是最快的服务餐厅 （Lamming Steve&John，2012）。它由莫里斯和理查德于1930年创立，目前在全球119个国家拥有约35000家餐厅。它有超过170万名员工，每天为大约7000万名客户提供服务。麦当劳提供一系列快餐，包括沙拉、三明治、鸡肉和汉堡（Mattern， 2011）。管理层在卫生和质量方面投入了大量资金，同时也实施了员工激励措施，以确保客户满意。

麦当劳的特点是产量高。高产量归因于高需求，因为它每天为数百万客户提供服务，以及送货上门和免下车服务。由于麦当劳的高产量，其运营具有高重复性的特点，因为全球所有分支机构都提供相同的食品类型。为了满足高水平的生产，公司采取了专业化的职责分工。餐厅被有效地划分为多个部门，员工专注于他们擅长的领域，以提高产量。高度专业化要求高资本密集度水平，这反过来带来更高的效率和较低的单位成本。

操作的多样性维度可以是高的，也可以是低的。麦当劳确保服务和产品的标准化，因此只处理既定的快餐标准。这一标准允许餐厅在品种方面没有太大的规模，因为它只专注于快餐。此外，餐厅采用按库存量（BTS）策略。这一策略使公司能够在顾客的预期下生产汉堡，因为当顾客吃午餐时并不明显（Schniederjans&Cao 2009）。麦当劳的变化很小，因为每天重复供应相同的饭菜。因此，低资源消耗导致单位成本很低。快餐业的优势在于可以采用四季制，从而保持稳定，这反过来又允许收入发生重大变化（Schniederjans&Cao，2009）。

麦当劳的可视性是围绕着顾客的经营过程。因此，麦当劳的可视性很低，因为实际上不可能看到饭菜的准备过程以及准备过程中使用的材料和技术。然而，麦当劳在五个竞争目标下运营来获得竞争优势。这些目标包括可靠性、速度、灵活性、成本和质量（Piercy，2012）。餐厅提供高品质的食物和服务，通过使用新鲜的食材和快速响应顾客的要求。在交货时提供膳食，以提高可靠性。麦当劳的灵活性使他们能够帮助所有阶层的人，无论年龄、性别、种族、收入、婚姻状况或残疾（Mattern，2011）。

运营管理的所有四个方面对于确保流程卓越至关重要。这些好处包括更高的生产率、更高的效率和更快的周期，为组织增加价值。当今竞争激烈的商业世界决定了增值是生存的唯一手段。麦当劳已经转向科技来打造快餐业的美好未来。自从收购了科技初创企业动态收益（Dynamic Yield）以来，麦当劳一直致力于发展其技术能力，以建立客户体验，以增加收入。这次收购之后，又增加了一家移动软件公司Plexure，后来又成为了将语音技术引入硬盘的学徒。这些收购与创建麦当劳科技帝国（McDonald's tech empire）结合在一起，麦当劳科技实验室由Apprente的联合创始人伊塔玛？阿雷尔（Itamar Arel）领导。

这一系列收购是2017年麦当劳速度增长计划周转策略的一部分。该战略包括三大支柱：保留现有客户、重新获得流失客户和吸引新客户。结果是对客户体验的渐进和切实的改变。这项努力是为了确保餐厅始终领先一步，确保为顾客提供更舒适的生活，同时保持即使在数字时代最快的快餐连锁店。

随着所获得的技术可以改善顾客体验和满意度，麦当劳的市场份额将大大增加。然而，随着这项技术的实施，产量必然会扩大以满足这些需求。有了技术上的投资和餐馆现有的专业化，管理层可以引进更多的食物，从而增加其品种。麦当劳的运营任务是不断地满足顾客的喜好。为了保持产品和服务的质量，麦当劳在提供最佳工作环境的同时，积极招聘和吸引优秀人才。

参考文献：

[1]Dharmasiri， Dr. Ajantha. （2020） "Pondering on Processes： A Case of Four V's." 11 July 2011. Daily FT. Document.

[2]Lamming， Richard， Steve， Brown， and John， Bessant. （2012） Strategic Operations Management. London： Routledge. Print.

[3]Mattern， Joanne. （2011） Ray Kroc： Mcdonalds Restaurants Builder. Edina， Minn： ABDO Pub. Print.

[4]Piercy， Niall. （2012） “Business History and Operations Management.” Business History 54. 2： 154-178.

[5]Schniederjans， M.， and Cao， Q （2009）. “Alignment of Operations Strategy， Information Strategic Orientation， and Performance： An Empirical Study.” International Journal of Production Research 47.10 pages： 2535-2563

（埃克塞特大学）