“药爱家”连锁药店创业项目研究

吴 桐，孟令全，梁 湘，强灵辉，孙小雯，马 悦

（沈阳药科大学 工商管理学院，辽宁 沈阳 110016）

目前，我国家庭每年会产生大量的过期药品，并且人们在家中乱用滥用药品的情况时有发生，对生态环境以及人们的生命健康造成了严重威胁，然而现有的传统药店模式不能有效地解决上述问题。基于此，本创业项目以高效便民为原则,以保护每个家庭的安全健康为宗旨，设计了以家庭药箱为特色服务的“药爱家”智慧药店模式，并且设想了本创业项目的运营模式，进行了初步的调查实践，以确保本创业项目切实可行。“药爱家”药店为顾客提供个性化的药箱服务和人性化的用药服务，上门换药服务，让人们的用药更加安全，让过期药品得到科学处理,进而实现我国医疗事业的可持续发展。

1 项目内涵

本项目建立的药店品牌命名为“药爱家”，宣传语为“药爱家药店，给您家里的关爱”，内涵有以下三点：

一是“药爱家”药店提供细致的、便利的、人性化的小药箱服务和过期药品上门替换服务，会让每个客户感受到如家一般的无微不至的关爱，这是“药爱家”药店的服务宗旨和企业文化。

二是“药爱家”药店顾名思义，我们的服务立足于家庭，体现出对每个家庭的爱护，“药爱家”药店建立的初衷就是为每个家庭的安全健康保驾护航。

三是目前我国过期药品随意丢弃的现象较为严重，导致过期药品污染环境或者二次流入市场，对生态环境保护和国民健康安全造成威胁。本项目通过出售药箱，回收更换过期药品的方式，可以有效的解决以上问题。

我们希望通过本项目，人们在突然需要药品时身边有安全有效的药品保障人们健康，除此之外人们在市场上买到过期药品的机率会大大减少，生态环境也能有更好的维护。

2 项目运营

2.1 公众号运营

建立“药爱家”公众号主要目的有两个部分。一方面是对实体药店进行线上推广，包括实体药店的情况介绍，相关活动的推广，以及利用自媒体的优势，例如记录工作人员送药换药，清理小药箱全过程进行公开。药店微信营销最核心部分就是微信公众号推送的内容，当前消费者的健康意识和养生观念不断增强，我们也会进行实时推送养生保健方面的内容，通过此类方式吸引更多的关注量，树立该品牌的形象。

另一方面是服务消费者，我们致力于创造有价值的服务内容，选择人性化的表现形式，消费者可以通过微信公众号进行用药咨询，线上公众号会对接实体药店的执业药师进行专业的用药指导。在线药师及时回答粉丝提出的问题，提供专业的药学服务，提高粉丝的依赖度和黏性。同时，在微信公众号上，可以申请上门送药的服务，如果小药箱内的药品需要补充或者增加其他类别，可以在后台填好信息，药店工作人员会将药品送至消费者。在积累会员或粉丝的过程中，不要一开始就把粉丝放在公众号上，因为非常容易变成死粉，公众号的职能是将门店积累的粉丝沉淀下来，之后进行新粉丝的吸引活动，可以同时进行，但必然有主次之分。

2.2 “连锁药店+互联网”O2O 营销模式

“药爱家”药店通过分析我国连锁药店线下经营及线上营销的现状与存在问题，在此基础上提出“连锁药店+互联网”O2O 营销模式，依托移动互联网和大数据，以“客户为中心，为客户创造终生价值”的价值核心，基于线下药店以及线上商城，通过线下体验或线上引流两种入口，辅以各门店打通“一小时配送”送药上门服务，实现客户体验感知化、商城效益最大化、行业服务专业化、布局覆盖最大化、药品营销精准化、物流配送集约化以及销售订购灵活化。

“药爱家”力求在行业理解、O2O 营销、客户积累、专业人才等各个环节衔接，实现线上线下的产品与服务的无缝对接，实现线上线下渠道的完美整合，逐渐形成一个完整的商业闭环，主张追本溯源、以人为本、以服务带出体验[1]。

2.3 传统运营模式

2.3.1 店面运营

根据药店定位以及用户使用习惯对药店进行合理布置。在店内设置分类导航、药品索引、关联展示等辅助工具，及时发觉不同用户群体的不同倾向，以月为周期，根据销售情况及不同用户群体对家庭小药箱中药品进行局部调整,不断优化更新家庭小药箱中的药品配置。同时在人流密集的地方，如住宅小区、学校、商场等，适当开设分店，扩大经营范围。

2.3.2 活动运营

结合实体店，每半年至少开展一次大型活动或展会活动，活动主题尽可能贴近于推销本药店特色即主打产品——家庭小药箱，可在活动现场安排专业人员对小药箱的使用过程及售后流程进行专业讲解，同时在活动开展时配以免费体检服务、免费基因测序服务等来招徕客户。

2.3.3 渠道运营

通过线上平台的辅助，结合原有渠道，进行全渠道布局，打造全渠道运营模式。同时跨界与异业商家合作，策划创意活动。

2.3.4 用户运营

采取会员制度，搜集客户医疗数据，利用数据分析，为不同行为的客户建立不同的标签，不同的标签建立不同的营销推广措施，同时通过销售数据分析，优化关联销售组合，追踪用户购药行为，分析用户黏度，为制定客户运营提供策略依据，以此提供个性化医药服务。

2.3.5 广告运营

适当在商业区、住宅小区、火车站等人流密集处投放广告配以电视进行宣传。

2.3.6 特色服务

为药店设置配送范围，并同第三方平台合作，实现1 小时送药上门服务。对小药箱里相关药品信息以及购买人员的信息进行备案管理。当药品过了保质期时，有工作人员对小药箱里药品进行清理，对变质药品和过期药品进行回收，并及时对已回收的药品进行补充。

3 家庭药箱特色服务

据相关调查显示，中国家庭居民整体家庭药箱的普及率已经很高，达百分之九十以上。家庭药箱的存在，省去了去医院药店的麻烦，但也增加了用药的随意性和危险性。

2010 年经调查，居民家庭药箱中，抗生素比例最高，高达79.4%；感冒药其次，为78.2%；75.4%的居民在无医师或药师指导下，出现炎症或感冒发烧的症状就会使用抗生素，导致抗生素药物滥用，而导致细菌耐药的加重。一般家庭都会出现的错误用药行为，56.7%的居民会盲目使用抗生素，不按时服药也高达53.7%，52.1%的居民会随意增减药物服用剂量，症状轻点就自行停药，44.0%的居民会随意停药，40.8%的居民服用过过期药品。因此，才会有居民在服药时遇到最主要的问题是药物没有达到预期疗效，高达68.1%[2]。

对此，“药爱家”药店采用送药箱上门服务，发放用药安全手册，配备专门的药师对使用家庭药箱的成员进行药物使用讲解，定期对药物使用进行介绍，对于慢性病患者，我们还会追踪，掌握患者信息。药品快过期时，会打电话提醒，是否要新购入药品送上门。对于儿童的用药，我们的药师在配备时，会根据医师处方重点提醒。对于儿童的常用药，我们会介绍如何使用、什么程度使用，确保儿童用药安全。

通过安全用药手册、网络、培训讲座、现场指导等形式，直接服务于社区居民，发挥药师的药学服务作用，让社区居民意识到药师即合理用药与安全用药的权威指导者。用药师丰富的药学知识以及为患者服务的工作态度，让患者主动遵循药师指导，以保证患者的用药安全，提高家庭药箱的安全用药水平。

“药爱家”药店的目标不仅仅是零售药品，而是要作为与药企、医院、患者结合的核心点，通过提供优质药学服务，成为国家分级诊疗体系里重要的一个补充环节。

4 “药爱家”智慧药店概念

智慧药店是在互联网技术普及到全民，同时中国消费升级的趋势下，零售药店自发创新改革后提出的一种零售药店新模式，其依托新的技术支持与顾客建立实时连接，有效沉淀客流，提升服务，可以挖掘更多商业点[3]。

“药爱家”药店作为医药电商，可以获得更多的顾客信息。无论用户最终是否完成购买行为，其访问过程中的行为轨迹都会被真实还原，这些碎片化的数据集合成数据群，既可以指导改善购物流程，优化购物体验，又可以勾勒出“用户画像”进行二次营销[4]。

我们的小药箱服务需要大量的顾客数据来支持和优化，首先是对已有数据的分析，由专业的数据公司进行分析。第二是强大的获取数据的能力，借助互联网、微信公众号等科技手段去捕获消费者的身份信息、购药信息等。基于此，我们可以掌握顾客对药箱的偏好和需求，针对不同人群的购药特点，设计出不同的药箱产品来“对症下药”。另外，通过分析每一位顾客的购药行为数据，推出私人定制的药箱产品，让顾客有种被特殊关照的感觉。

5 小结

本项目旨在全国建立“药爱家”连锁药店，为客户提供家庭小药箱和其他类型的药箱，并且对药箱中过期的药品及时上门回收更换。本项目为客户提供便利安全的药品服务，并且解决了过期药品的回收问题，对保障国民健康，维护生态环境具有重要意义。“药爱家”连锁药店在全国范围内陆续建立，占领一定量的市场份额后，会对药店行业产生较大的影响，进而推广成为一个药店加盟品牌。