《汽车服务礼仪》课程教学方法改革探讨

张甜

摘 要：《汽车服务礼仪》是汽车营销及服务类专业的基本课程之一，课程开设的目的在于普及汽车职业礼仪，强化学生整体素质，提升职场竞争力。基于此，文章立足于实际，首先就《汽车服务礼仪》课程存在的不足进行了分析，然后论述了课程教学方式的改革与创新，并提出了几点相关策略，仅供参考。

关键词：汽车服务礼仪 课程改革 教学方式

Discussion on the Teaching Method Reform of the Course "Car Service Etiquette"

Zhang Tian

Abstract："Car Service Etiquette" is one of the basic courses for automotive marketing and service majors. The purpose of the course is to popularize auto professional etiquette， strengthen the overall quality of students， and enhance the competitiveness of the workplace. The article based on reality， first， analyzes the shortcomings of the "Car Service Etiquette" course， and then discusses the reform and innovation of the course teaching methods， and puts forward several relevant strategies for reference only.

Key words：car service etiquette， curriculum reform， teaching methods

1 引言

《汽车服务礼仪》是当代汽车类专业的一门重要课程，强调的是应用性及实践性。所以，在针对该课程进行教学，既需要使学生掌握基本的汽车服务礼仪，也需要培养他们的知识应用能力。由学生的学习实况入手，丰富教学内容，提升学生的学习积极性，强化他们的职场竞争实力，是当下《汽车服务礼仪》课程教学方法改革的重要方向。

2 《汽车服务礼仪》课程的不足分析

2.1 学生缺乏正确的认知

由实际情况入手进行分析，《汽车服务礼仪》作为一门专业平台课，许多学生未对其形成正确的认知，主要原因有：①重视程度不足。该课程偏向理论教学，即在阅读的基础上，把握基础的日常行为礼仪。对于汽车专业类的学生而言，他們则认为学习专业课程更加重要，如汽车装配专业的，他们更加侧重于就《底盘构造》、《发动机构造》等专业课程的学习;②礼仪知识不够细分。《汽车服务礼仪》中的内容大多与汽车市场、服务相关，也就是说与汽车企业发展相关。对于一名合格的企业职工来说，在不同的岗位工作也需要掌握相对应的服务礼仪，如销售顾问应当掌握六方位介绍礼仪， 汽运专业应当掌握相关的检车礼仪。

2.2 教学内容单一

在教学实践中可以发现，近些年适合汽车类的专业教材较少，教学内容也偏向单一化，某些教师在部课程教学中可依据的教材较少，这也使得服务礼仪与汽车岗位需求出现了偏离，不利于学生就业能力的提升。

2.3 缺乏有效的考核方式

现阶段，许多院校所开展的《汽车服务礼仪》课程未形成较为系统的考核方式，教师则是照搬学校所提供的考核模式。如在成绩的评定上，仍是以笔试的理论理论试卷考核作为主要指标，但本课程强调的是学生的实践操作与应用能力，试卷考核占据主导地位，将课程重点知识以试题的方式加以考核，即便学生取得了高成绩，也往往依靠的是死记硬背，实践操作能力得不到提高，这与人才培养的根本目的是相违背的。

3 《汽车服务礼仪》课程教学方法改革的几点建议

3.1 丰富教学内容

对于《汽车服务礼仪》课程而言，理论知识的教学固然重要，但实践才是根本，是教学一体化的要求所在。其实，该课程与单纯的《服务礼仪》是有所差异的，为在教学中更好的体现出该课程的特点，体现汽车专业的特殊性，在教学内容的设计上也应当以岗位为导向，如就业时选择较多的“汽车销售服务顾问”、“汽车售后服务顾问”等岗位，教师可分析并整合出这些岗位工作所需的专业能力，然后在此基础上设计教学内容。

3.2 示范体验法的应用

“填鸭式”的教学方式已无法顺应当下的教育教学改革新形势，对此，要求教师突破这一局限，进行示范体验式教学，以“电梯礼仪”教学为例， 这部分内容可能会使学生出现思想矛盾，一般而言，学生是不会怀疑教材的权威性的，他们想当然的认为课本上写的电梯礼仪“是对的”，但落实到具体的情境中，他们会出现疑惑：“先进先出”是为什么，“后进先出”又适应于哪种情况等，当学生们出现这些疑问时。就需要教师发挥引导作用，进行合理的示范。在示范结束后，也需要带领学生去体验，强化他们的认知。

3.3 “情景模拟”+“任务驱动”的方法实践

3.3.1 情景模拟概述

这里我们所提到的情景模拟指的是，教师基于当前的教学任务及目标，依据学生的认知水平，有针对性的创设教学情境，并引导学生扮演情景之中的角色，模拟事件的过程。此种教学方式贴合实际生活，学生们乐于参与其中，对于其数学思维的激发与应用能力的提升具有一定的积极影响。

3.3.2 任务驱动概述

简单而言，任务驱动是以建构主义学习理论作为依据而形成的一种教学新模式，其摆脱了传统教学思维的束缚，不再是教师占据绝对的主导地位，而是强调围绕提出问题、解决问题而形成的一种多维互动式教学模式。具体而言，教师把教学内容划分成去年个学习任务并加以引导，让学生们参与讨论，在问题的驱使下，学生们的求知欲被调动起来，并会主动的参与到自主探索及互动协作的学习过程之中。

3.3.3 举例说明

如下，笔者选取《汽车服务礼仪》中与“沟通技巧”相关的内容，应用“情景模拟”+“任务驱动”教学模式进行实践。首先，我们分析这一部分的知识点，然后安排教学程序，这里笔者分为三个阶段展开教学，即提问、倾听与投诉处理，用以模拟真实的情境。

（1）提问。课堂导入阶段，教师可采取提问的形式来展开教学，创设活跃的课堂氛围。第一步，教师引导学生们进行思考：大家想一想我们日常生活中，什么原因会阻碍正常的交流，请大家思考一下，并写在纸上。首先以小组合作的形式进行问题的讨论，然后在班级上进行发言，使学生将思维带到沟通的场景中去。在此基础上，教师再创设“4S店服务”的场景，让学生们分别扮演“顾客”、“4S店服务人员”的角色，并布置任务：在“顾客”到店里寻求服务时，应当如何去接待，应用以什么沟通方式来了解顾客需求，并使顾客感到舒适呢？ 在这一过程中，教师可留有足够的空间去让学生们探索、思考，以开放式的教学手段激发学生们的兴趣。

（2）倾听。高质量的沟通仅仅依靠说是不可行的，也要学会倾听，为提升学生对课程的重视，明确倾听的作用，教师可设计一个类似“传话筒”的教学游戏，具体而言：教师整合课程信息，并编制成一个“信息包”传递A学生，然后由A传给B，B传给C……以此类推，待传到最后一名学生时，由该学生在班级上进行复述，让学生们思考“信息包”在传递过程中是否出现了意思的改变，使其感受到倾听的作用。然后，教师再结合教学目标给出另外一个情境、任务，让他们再次进行感受。在教师点评时，要引导学生们集中注意力进行倾听。

（3）投诉处理。对于服务型行业而言，投诉问题在所难免，但引起投诉的原因是多方面的，不同的情况应当进行相对应的处理。对此，也可以考虑以情境教学的形式展开，在实际的教学中，教师将投诉处理等方面的知识贯穿到课堂之上，并说明投诉处理中的注意事项，多创设不同的“投诉”情境，让学生去探究、思考，并进行角色扮演，使其具备应对多种投诉情况的能力。

3.4 改革考核方式

尽管许多院校意识到了考核的重要性，但以往传统形式上的书面考核仍占据主导地位，这是国内教育的一大通病， 对此，为促使考核效力的充分发挥，应当改革考核方式。具体而言，教师应基于课程特点、学生的认知水平，“以任务为导向”设计考核方式，增加操作考核在整体成绩中的比重。教师按照不同的教学内容进行任务设定，在不同的专业上也应当设计与之相符的岗位考核内容。

3.5 注重校企合作

作为丰富学生阅历、锻炼学生能力的有效方式，校企合作的目的在于为学生提供实践的舞台。上文中已提及，《汽车服务礼仪》具有较强的应用性特征，通过校企合作，可以使学生深入的了解到岗位需求。此时，教师穿插模拟教学，如此的教学方式，学生不仅可以亲身体验到真实服务情况，也能够通过实践，更好的掌握汽车行业基于服务礼仪与专业素质的要求，进而为之后的就业打下基础。除此之外，校企合作的教学模式可以使学生意识到自身的不足，对于企业而言，也可基于自身的岗位需求选拔出表现优异的学生，并与其达成聘任协议，实现双赢的目的。

4 结语

综上所述，在供需关系转变的背景下，企业方越来越关注人才的服务礼仪，这也对服务人员的水平与能力提出来较高的要求。《汽车服务礼仪》是当代汽车类专业的一门重要课程，强调的是应用性及实践性。所以，在针对该课程进行教学，既需要使学生掌握基本的汽车服务礼仪，也需要培养他们的实践应用能力。

項目名称：行动导向教学法在《汽车服务礼仪》教学中的探索研究 项目编号：0110-101100140201。

参考文献：

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