PDCA 循环框架下公立中医专科医院提升品牌发展能力的实践

●翟书会 李无阴 刘 伟 赵 磊 陈文鹏 杜 霄 张冬纳 裴 佳 张 虹

近年来，随着医疗卫生体制改革的不断深入、分级诊疗模式的拓展推进、私立、民营医院的日益崛起，公立医院面临的挑战日益加剧。为确保在与同类医疗机构的竞争中处于品牌领先优势，就如何持续提高医院品牌发展能力已成为医院管理者孜孜探索的话题。我院是在具有226年历史的平乐郭氏正骨基础上发展起来的一所集医疗、教学、科研、产业、文化为一体的省级三级甲等公立中医骨伤专科科医院，经过近63年的发展，形成了中医骨伤领域的领先优势，但同时也存在着亟待解决的问题。针对医院面临的问题，自2016年起，我院运用PDCA 循环工具提升医院品牌发展能力，取得了良好的成效。

一、医院品牌发展能力与PDCA 循环

医院品牌发展能力是指医院在新的形势下, 要以变应变,根据环境的变化不断调整自己的战略战术。PDCA 循环在20 世纪50年代由戴明博士提出，PDCA 循环按照“计划- 执行- 检查- 处理”的顺序进行质量管理，并且循环往复、螺旋上升，是一种科学的管理方法。

二、运用实践

（一）计划（Plan）

1.现状SWOT 分析。内部环境：(1)拥有优势(S)：骨伤科、推拿科康复科、风湿病科、手法正骨科、骨质疏松科等在全国具有较高的影响力，“洛阳正骨”百年品牌具有一定的声誉。(2)面临劣势（W）：院内缺少国家级的名医，高水平国家级科研成果少，多院区带来的品牌分散化、宣传碎片化。外部环境：（1）发展机会（O）：国家层面支持医院发展政策的出台，如《全国医疗卫生服务体系规划纲要》（2015-2020）、《中医药健康服务发展规划（2015-2020）》《关于促进健康服务业发展的若干意见》等政策的颁布，使人们对中医药服务需求呈现多元化、个性化层面发展。（2）面临挑战（T）：分级诊疗政策使骨科常见病在三级医院病源结构中的比例会逐步降低；医师多点执业政策对现有队伍的稳定性会产生一定的影响，社会资本办医、公立医院改革带来的环境变化导致医疗市场竞争日趋激烈。

2. 提升医院品牌发展能力策略制定。通过现状SWOT 分析，采用“头脑风暴法”进行调研，结合我院实际情况，制定了提升品牌发展能力策略：以突出中医药特色优势为根本，以骨科“预防、治疗、康复”业务发展为主线，以内涵建设和提质增效为重点，推进技术向学术、专家向大家、专科向学科“三大提升”。

（二）实施（Do）

1.促学科、强专科。学科建设是医院提升品牌的重要法宝。雄厚的学科基础可以为医疗技术的提高提供良好的基础，为医院的发展增强不竭的动力。我院充分发挥各学科的专业优势，在特色病种的基础上，结合专科医院的地位影响力，努力打造“高、精、尖”的学科品牌，牵头组织专家论证和修订国家中医药管理局骨髓炎、髌骨软骨软化症病种的中医临床诊疗指南，新增中医弊病学、中医推拿学为医院重点培育学科。增强医院专科影响力是医院实施品牌战略的初衷，所有的传播战略途径都必须围绕这个基本点来展开。我院在二级分科的基础上调整临床科室发展布局、优化整合医疗资源，重点发展脊柱脊髓损伤、骨盆骨折、关节内复杂疑难骨折、骨肿瘤、骨髓炎、高龄骨折骨病、严重创伤组织修复及肢体功能重建等治疗难度大、技术含量高的亚专科，强大的专科实力提升了技术水平和服务能力，满足群众骨科疾病就医需求。

2.创新、引进医疗新技术。医疗新技术是塑造医院品牌的核心，尤其是新技术、新项目的应用，代表了医院医疗技术发展的最前沿，是体现医院诊疗水平的有效方式之一。我院遵循“人无我有、人有我优”的新技术应用策略，以确保患者安全为首位，对新技术项目严格进行医学伦理学的审查、评估，率先开展了超声在风湿病学、运动医学、康复医学、疼痛医学、麻醉学、创伤学等领域的介入诊疗；以再生医学技术、3D 打印技术为切入点，独创国内首创牵力可调式皮肤牵张技术,引入国内领先的自体细胞原位再生技术、引进伊利扎诺夫外固定技术等引进开发10 项具有国内外领先水准的新技术、新项目，为医院品牌形象塑造提供了有力保障。

3.加强人才培养。医院的品牌建设离不开人才，想留住人才，需提高医务人员满意度，充分调动医务人员的积极性。我院率先推出了“优质人才建设工程”，坚持“走出去、请进来”的原则从内部培养和外部引进两个层面进行人才留用，柔性引进“国医大师”韦贵康教授，浙江大学欧阳宏伟教授，英国伦敦密德萨斯中医医院柯松轩教授等全国名医专家并为其成立了工作室，通过跟师学习，打造了一支骨伤、康复、健康管理专业的人才队伍，促进洛阳正骨学术流派的传承创新。我院通过选拔机制，选派优秀中青年骨干到梅奥诊所、美国荷美尔肿瘤研究院、德国医院等进修学习，为我院持续发展提供了人才保障。

4.加强品牌文化建设。对于公立医院来说，医疗技术、服务信息的宣传，有助于建立公众对医院技术和服务的认识。但要赢得公众的信任感，从而形成良好的社会口碑，并引发舆论的正面评价与积极对待，文化品牌的有效传播则更为重要。我院举办“正骨文化讲堂”、开设“康复管理”“豫见康复”微信公众号、开展洛阳正骨“下基层、进社区”活动，举办系列学术讲座，与《健康报》《医药卫生报》等媒体加强合作，与中央电视台、医药卫生报、河南新闻广播、等媒体机构录制节目，运用网站、微信等新媒体进行医院品牌宣传，年刊发新闻稿件、科普文章1400 余篇、编印院报12 期、在线视频直播学术讲座20 场次等，我院入选2018 中国医院骨科最具影响力风云榜排名第15位，中医医院骨科排名第一位。

5.提高品牌服务。目前，医院处于医疗市场的大环境中，只有不断提高市场竞争力，树立医院品牌，增强患者对医院的好感和信赖，才能在竞争中保持不败。在为病人提供诊疗服务的过程中，我院以患者需求引领服务创新，就医环境、诊疗流程和执业行为得到进一步优化与规范。依托“互联网＋”技术，深入拓展与15 家省内基层医院的业务协作关系，接受基层医院会诊、转诊申请，医疗服务触角逐步下沉。我院利用信息化技术深入开展出院病人短信随访、线上支付、线上预约挂号；广泛开展便民服务，实行“无假日医院”，开展临方粉碎外敷、门诊代煎药、汤药快递服务，推进“患者一站式服务”“健康食堂”“暖心开水”“卫生厕所”等工作，设置母婴室，开展肠内营养、膳食指导等延伸服务，优化患者就医体验。

6.加大多院区管控。发展多院区是扩大医院品牌影响力的有效途径。多个院区同时运行，是多院区医疗服务提供能力增强，服务覆盖人群更广，从而使得医院品牌知晓度提高。在一体化管理方面，成立了各院区管委会，精简了组织机构、界定了各院区的权责利关系，创新多院区信息化共享模式实时监测、掌控各院区运行情况。在医疗同质化管理方面，设置了同一质量考核标准、采用了同一套医院制度体系，采用相同的服务模式实现了多院区的质量过程控制。在降低运行成本方面，利用现代化信息手段，建立了各院区资源流转机制、物资同一采购、同一配发机制。在院区文化整合方面，设置了各院区、各科室文化建设联络员，推送医院院刊，专人负责维护院区微信公众平台，实现了院区信息共享、信息交流。

（三）控制（Check）

绩效考核和评价是实现医院战略目标和检验管理效果的重要手段和保障。我院邀请当代医院管理研究院对医院综合绩效考核进行整体设计，本着坚持医院公益性质、综合绩效管理完全服务于医院五年发展目标等原则，制订了河南省洛阳正骨医院综合绩效管理规范框架及《河南省洛阳正骨医院年度综合绩效管理方案》,从综合目标管理体系、全面质量管理体系、日常关键制度体系、全成本管理等多维度进行整体考核。

（四）修订（Action）

PDCA 循环的关键在于“A”环节，这也是阶段性的总结和修订，把成绩加以推广；找出差距和尚未解决的问题加以修订，并转入下一循环，这是医院品牌建设产生质的改变阶段。通过综合绩效考核，医院在调结构、控费用、提特色、释活力等方面取得明显成效，在运行的过程中对取得的成效加以标准化推行和不足方面进行微调，比如多院区诊疗标准化推行和全面质量管理考核标准的修订，2017年的平均住院日指标考核2018年变更为床位周转率考核等。

三、取得的成效

（一）医院运营能力整体提高

医院在2016-2018年，医院总门急诊人次、出院病人人次持续增长，（急）诊人次、出院病人人次由2016年的37.5 万人次、3.7 万人次增长至2018年的56.2 万人次、5.6 万人次。

（二）患者满意度整体提升

我院2016-2018 连续获得河南省年度群众满意医院，病人满 意 度 持 续 攀 升：2016年90.2%、2017年91%、2018年92.3%。

（三）可持续发展能力逐步提高

我院基本实现了“大专科、小综合”的“规模效益型”向“强专科、大综合”的“质量效益型”转变，医院现有卫生部国家临床重点专科建设项目4 个、国家中医重点专科建设项目6 个、国家中医药重点学科2 个，目前已成为国家中医骨伤科区域医疗中心主体建设单位、国家中医药传承创新工程重点中医医院建设项目单位。

四、体会

PDCA 循环是一种质量改善工具，持续改进，永无止境。针对新医改方案带来的经济效益的减少和医疗市场竞争带来的冲击，公立中医医院要善于根据自身优势和市场环境的变化实施相应的竞争策略，通过持续改进提升医院品牌发展能力，进一步提高医院核心竞争力。公立中医医院在进行品牌发展能力提升的过程中，首先要坚持中医办院方向、突出中医特色、坚持公益性，引导三级公立中医医院进一步落实功能定位，做到让政府放心；其次要紧抓提高医疗技术、抓专科、促学科、创新、引进医疗新技术，做到让同行认可；再者以“患者为中心”，提高服务质量和效率，推进分级诊疗制度，为人民群众提供高质量的医疗服务，做到让患者满意。