同舟共济 共克时艰——山西省图书馆界新冠肺炎疫情防控与服务拓展调研报告

赵冬梅,肖 珑,2

(1.山西大学 图书馆,山西 太原 030006;2.北京大学 图书馆,北京 100081)

2020年初,一场突如其来的新冠肺炎疫情来势汹汹,迅速在全国蔓延。1月25日,继全国25个省份相继启动重大突发公共卫生事件一级响应之后,山西省启动了一级响应机制。一级响应的启动,是基于新冠疫情的发展,最大限度地保护公民身体健康和安全的一种政府行为。针对疫情,习近平总书记作出重要指示批示,亲自指挥、亲自部署,强调:“疫情就是命令,防控就是责任”。山西省委省政府、教育厅、各级党委按照党中央的决策部署,全面动员,全面部署,把疫情防控工作作为当前头等大事来抓,各行各业都在行动。

那么,疫情防控期间,山西省图书馆界都在做什么?出台了哪些防控举措?基于有限条件开展了哪些服务?特殊环境下服务的拓展有哪些?经验与不足又表现在哪些方面?值得我们认真梳理,总结经验,找出不足,为今后应对类似事件的发生提供宝贵资料。

本文基于2020年2月底教育部高校图工委对山西各高校图书馆调研情况的基础上,通过网站和公众号调研的方式继续跟进了解各高校图书馆的服务开展情况。高校图书馆调研涉及24家图书馆,其中包括20家本科高校图书馆,4家高职高专图书馆。公共图书馆的调研对象选取了山西省图书馆和太原市图书馆2家图书馆作为代表,资料来源于省学会、市学会秘书处提供和网站浏览、公众号关注获取。

调研资料显示,山西省图书馆界疫情防控可以划分为三个阶段:第一阶段,快速响应、科学防治、精准施策;第二阶段,众志成城、共克时艰、有所作为;第三阶段,不忘初心、牢记使命、大有所为。

1 快速响应，科学防治，精准施策

疫情当下,正值春节假期和寒假之际,图书馆都处于闭馆状态。在紧急状态下,各图书馆都召开了领导班子会议,针对疫情应对和安全风险防控做了充分的预估,研究部署了疫情防控和重点业务的推进工作,并做了周密的安排。生命重于泰山,防控就是责任,面对严峻的疫情防控形势,要求广大馆员给予足够重视,积极融入,保障全国疫情防控大局。这个阶段各图书馆遵循的基本原则是:既要保障员工和读者的生命安全和身体健康,又要保障读者服务不间断。

1.1 快速响应,全面出台疫情防控措施

面对来势汹汹的新冠肺炎疫情,山西图书馆界坚决贯彻党中央、国务院关于新冠肺炎疫情防控工作的部署,根据山西省委、省政府、教育厅、文旅厅的要求,各个图书馆都积极行动起来,做出了快速响应,成立了疫情防控领导小组,制定了疫情防控措施,全面落实“日报告,零报告”制度,加强对本单位员工及相关人员的行程排查。根据收集到的材料,成立领导小组并制定相关措施的情况总结如下。

1月27日,山西大学图书馆和中北大学图书馆分别成立了疫情防控工作领导小组;2月2日,山西财经大学图书馆成立了疫情防控工作领导小组;2月11日,山西医科大学图书馆成立了疫情防控工作领导小组。此外,太原科技大学、长治医学院、太原工业学院、山西工程技术学院、太原学院、山西能源学院、山西省财政税务专科学校等高校图书馆都及时成立了图书馆疫情防控领导小组,全面落实各项防控工作要求。山西大学图书馆制定了《山西大学图书馆疫情防控措施》;中北大学图书馆制定了《中北大学图书(档案)馆疫情防控期间开馆应对举措》《中北大学图书(档案)馆防疫操作手册》;长治医学院图书馆制定了《图书馆防控新型冠状病毒肺炎疫情工作方案》;晋中学院图书馆制定了《图书馆疫情防控期间服务工作应急预案》《图书馆疫情防控网格化管理办法》;吕梁学院图书馆制定了《疫情防控预案》;太原工业学院图书馆制定了《太原工业学院图书馆疫情期间图书馆工作方案》;山西林业职业技术学院图书馆制定了《应对新冠肺炎疫情工作方案》。规范管理,制度先行,一系列防控措施与方案的出台严明了本单位在疫情防控期间的纪律要求和行为准则。

1.2 勇于奉献,诠释党员干部的责任担当

在疫情防控形势严峻的关键时刻,为支持全省、全国疫情防控工作,携手打赢疫情防控阻击战,各单位党组织发起了组织党员干部爱心捐款,支持新冠肺炎疫情防控工作的倡议。党员干部都积极响应,纷纷贡献自己的力量,踊跃捐款。有的同志在参与社会捐款活动后,再次参与党支部组织的捐款活动,以实际行动支援疫情防控工作,切实发挥了党员干部的先锋模范作用,体现了广大党员干部众志成城战胜疫情的坚定决心。

期间,太原市图书馆党支部、工会委员会向全馆职工发起了《关于向湖北恩施州图书馆捐款的倡议书》。党员领导干部带头、广大职工积极响应,以捐款方式为疫情防控助力[1]。此外,还选派了3名党员干部带头下沉基层,辅助疫情防控工作,完成了战斗任务[2]。他们的行为体现了山西图书馆人的担当与作为,是山西图书馆人的骄傲。

1.3 因势利导,第一时间发布闭馆公告

根据大家的汇报材料,受疫情影响,在不能如期正常开馆的情况下,各高校图书馆及时调整了寒假开馆服务和值班安排,暂停读者到馆服务。山西省图书馆和太原市图书馆均于1月23日正式向社会发布“闭馆公告”。各图书馆通过图书馆网站、微信公众号、QQ群、微信群等多种方式及时发布通知,第一时间告知读者馆舍开放的变化情况。通知中,特别提醒读者在此期间因不便还书而产生的超期滞纳金将全部豁免。同时,强调了闭馆期间,图书馆确保全天24小时电子资源线上服务不间断。

山西省图书馆于1月30日还发出了致全体馆员和广大读者的一封信。为防止因人员聚集带来安全风险,文源讲坛、文源视界展览、寒假志愿者招募等活动将延期举行,春节期间电影展播、寒假义务小馆员服务等活动取消[3]。

太原市图书馆领导班子在闭馆前与相关重点业务部门负责人召开会议,研究部署,迅速作出面对新冠肺炎疫情开展各项应急服务工作的决定,对读者答疑、业务服务、创新活动、馆员培训等作出全面的部署安排,做好了与疫情打持久战的各项准备工作[4]，堪称山西公共图书馆界应急处理的典范。

1.4 守土尽责,实施馆舍全封闭管理

图书馆是公共场所,为有效减少人员聚集可能带来的感染风险,杜绝疫情在图书馆的传播,山西图书馆界在疫情初期就实行了严格的楼宇管控制度。安排24小时专人在馆值守,做好闭馆期间馆舍的安全、消防、保洁、通风等工作,本馆工作人员实行出入报备和详细的登记制度,外来人员一律不得入馆,切实做好馆舍与人员的安全防范工作。

2 众志成城，共克时艰，有所作为

教育部发出“停课不停教,停课不停学”的春季教学要求后,山西高校图书馆认真分析当下形势,在严防严控的同时,时刻保持高度的使命感和责任感,主动作为,努力寻求创新服务的突破口。图书馆服务分为线上服务和线下服务。线下服务在疫情期间不能保证的情况下,普遍把服务重点转移到线上服务的开发与推广。第二阶段,山西图书馆界依托现有网络条件,充分调动广大职工的积极性,以线上服务为主,线下服务为辅的工作模式,不断创新服务方式,拓展服务内容,为满足读者学习、科研、精神文化层面的需求做出了不懈的努力。具体服务开展情况主要体现在四个方面。

2.1 资源为王,多措并举保障资源的获取

2.1.1 拓宽渠道,确保已购电子资源全天24小时服务不中断

图书馆一贯的服务宗旨是,尽可能加大到馆服务的开放时间,确保全天24小时电子资源服务不间断。疫情期间,到馆服务暂停,各图书馆都高度重视确保电子资源的不间断服务。

山西大学、太原理工大学、山西财经大学、太原科技大学、大同大学、太原学院等高校图书馆,还有山西省图书馆、太原市图书馆都非常重视机房和网络的维护工作,对涉及的部门都做了专门的工作部署,定期进行网络安全与系统软硬件的巡检,确保网络安全,公共检索系统、电子资源服务不中断。在此期间,高校电子资源访问方式拓展为三种。

第一种:通过传统的VPN实现远程访问电子资源。好多高校都给出了足够的重视,为了保证校外读者对电子资源的正常使用,各高校加大了VPN校外电子资源访问渠道的宣传引导。山西大学、太原理工大学、山西财经大学、山西农业大学、太原科技大学、太原工业学院、中北大学、山西工商学院等高校图书馆分别通过微信公众号发布了如何通过VPN使用校园网电子资源的通告,引导读者远程使用电子资源。山西中医药大学图书馆加大VPN访问的宣传力度,假期为教职工新增开户57个。

第二种:申请开通CARSI试用访问电子资源。山西大学、山西医科大学等图书馆为确保师生在家无障碍便捷获取图书馆线上数字资源,增加校外访问系统的并发用户数,积极协商申请开通CARSI中国教育科研计算机网统一认证与资源共享基础设施服务,为知网、万方、维普、爱斯维尔、斯普林格、科睿唯安等受IP限制的电子资源提供多途径访问渠道。

第三种:开通电子资源直接访问权限。为方便学校师生查阅电子资源,有些图书馆积极与数据商协商,开通直接访问权限。山西大学、太原理工大学图书馆协商解除SciFinder数据库的IP限制,让用户在家直接登陆scifinder.cas.org访问数据库资源。山西大学、太原理工大学、山西医科大学开通了SD基于机构邮箱的远程访问权限。运城学院、晋中学院、长治医学院等图书馆与特定数据库厂家协商,开通了校外访问电子资源数据库权限,有效解决了各校师生在校外访问图书馆数字资源的难题。

2.1.2 广泛征集,整合限时免费资源供读者使用

疫情期间,众多数据库商、出版商、互联网公司等都纷纷推出了免费使用学术资源的相关政策,各图书馆敏锐地抓住这一有利机会,不断收集整合免费电子资源推送给读者,拓展了读者资源使用的范围。

资料显示,山西大学、太原理工大学、山西财经大学、山西师范大学、山西农业大学、山西医科大学、大同大学、运城学院、山西中医药大学、太原工业学院、山西工商学院、山西能源学院、山西工程技术学院、吕梁学院、山西金融职业学院、山西经济管理干部学院等高校图书馆都积极联系数据商,广泛征集限时免费资源,助力师生的教学与科研。

其中山西医科大学图书馆推出“疫”期限时免费访问的电子资源集锦,整合国内外限时免费学术资源达到118项。山西财经大学图书馆面向科研人员公布了40余种学术类数据库免费线上访问方式。山西大学图书馆通过微信公众号分四批发布了26个免费学术资源的访问地址。开通了目前全球最大体量的原始典藏数据库Gale Scholar的校外远程直接登录访问。“中国知网研学平台”疫情防控期间的免费账号开通方式,受到了各高校的广泛关注。

2.1.3 聚焦特殊需求,组织专项资源提供针对性服务

除了面向广大读者的资源保障之外,各图书馆针对不同的需求群体,开展了针对性的服务,有代表性的服务包括四类。

第一类:关注电子教材和相关课程,提供教学支持。疫情期间,高校教师以网络授课的形式完成教学任务,教师和同学都需要电子教材和相关课程的网络授课作为参考,这部分资源的需求与供给不言而喻都非常紧迫。为此,很多高校图书馆把电子教材和相关课程在线视频的收集作为服务的重点。以下高校的做法可供同行参考借鉴。

山西大学图书馆学科咨询馆员急读者所需,分两批搜集整理了物理、哲学、计算机、化学、环境、管理学、法学、文学、生物、数学、英语和历史十二个学科的网上公开课程,微信发布供读者参考学习。

山西财经大学图书馆根据春节期间一线教学人员对电子教材的诉求。工作人员积极搜集、整合高等教育出版社疫情期间开放的免费教学资源、教育部免费开放的在线课程等,及时推送至广大师生。同时,将“可知”平台疫期免费教辅教参类图书2.5万余册书目公告一线教学人员。

山西医科大学图书馆协助教务处保障本科远程教学基础条件,通过多种渠道匹配本科电子版教材600余种,积极提供教学支持。整合了学习通、清华社“文泉学堂”知识库、人民卫生出版社人卫教材电子版、科学文库等教学资源,提供教学素材的参考。

山西农业大学图书馆配合学校网络教学,主动组织网上各类教学资源,为教师教学提供课程资源服务;长治医学院图书馆应教师网上授课,急需各类电子版教材的需求,协商开通了“人卫教材电子版在线学习”网络平台,为师生提供所需教材;太原学院图书馆为配合广大教师在疫情期间开展网课教学,为全院教师实现电子教材数据发送。

第二类:整合就业能力提升等资源,提供学习支持。今年受疫情影响,高校毕业生面对很大的就业压力。山西财经大学图书馆为了帮助毕业生充分利用宅家的时间,掌握一些就业职考技能,广泛搜集清华大学出版社、北京大学出版社、上海交通大学出版社等知名出版机构疫期免费开放获取电子图书渠道,挖掘易阅通、畅想之星、知识宝、读秀、中华数字书苑、超星等电子图书提供商资源,推荐起点考研、音符考研、MET全民英语、设计之家、橙艺艺术在线、爱迪科森等学习、考试、就业、设计技能等能力提升资源给学生,鼓励广大学生不负韶华,居家学习,提升能力。

第三类:开辟疫情专题,服务教学科研。疫情是大家普遍关注的热点问题,网络上铺天盖地的消息不断,但对于科研保障必须有正规途径的资料来源,我省两所医科院校图书馆把关注点放在这里,分别做了如下工作。

山西医科大学图书馆积极联系合作数据商开通疫情免费访问服务,与BMJ、CK、Uptodate、FARS等数据商协商达成开学后机构IP试用事宜。同时,先行申请开通FARS外文发现系统试用账号以及Uptodate试用账号以满足个别读者急需,将个性化、精准化服务落到实处。

长治医学院图书馆在各个数据库平台下特别推出了部分与此次疫情相关的开放专题,如BioWorld对新型冠状病毒爆发的报道及相关特色话题;NSTL“新型肺炎应急文献信息专栏”专题数据库;Wiley冠状病毒相关论文;Springer Nature新型冠状病毒资源中心等,助力师生科研和学习。

第四类:捐赠图书,服务疫情防控工作。在战“疫”期间,为了能排解医护人员的紧张情绪和身心压力,促进身体康复与心理疏导,太原市图书馆分别向山西省医科大学附属肺科医院(原太原市第四人民医院)、太原市中心医院、太原市疾病预防控制中心、太原市急救中心定向捐赠经典期刊、图书共计90种、600余册,希望他们能通过阅读,从书籍中汲取精神力量[4]。

2.2 服务为本,全方位满足读者需求

2.2.1 坚持文献传递服务,加大资源保障力度

山西17所本科高校资料显示,疫情期间图书馆文献传递服务效果显著,各高校图书馆分别建立了针对教师服务的QQ群和微信群,提供学科服务、文献传递服务。13所高校服务量达到千篇以上,由于它的及时性、便捷性,受到读者的特别青睐。从这些群的活跃程度、受欢迎程度,说明图书馆文献传递服务还有很大的发展延伸空间。

2.2.2 紧密联系读者,咨询服务一直在线

参考咨询服务是图书馆的基础服务。闭馆期间,保持与读者畅通的交流渠道,让读者了解图书馆在线服务尤为关键。山西图书馆界特别重视与读者保持紧密的联系,每个图书馆都搭建起与读者交流服务的平台,与读者休戚与共,在同一个舞台上感受温暖、需求与爱的传递。不同图书馆采取的方式不同,有的形式单一,有的形式多样。

为及时了解和解决师生的各种需求和问题,山西医科大学图书馆除了常规的邮件、QQ、微信留言等方式进行问题解答外,在防疫期间,建立了4个以所有图书馆员参加的面向所有学生的热线QQ群、微信群(隔离不隔爱,山医图热线服务台);同时还建立了3个面向教师的热线群(山医教师学科服务群)。

山西农业大学图书馆组织14名学科馆员为全校各院部2 000多名教师与科研人员进行信息服务。疫情期间,学科馆员通过各自联系的院部进行文献信息推送服务及其它文献服务。图书馆还利用其它方式主要是通过图书馆网页、E-mail、读者文献交流群为读者进行信息推介服务,力争达到服务范围的全覆盖。

山西大学图书馆在企业微信平台上建立了图书馆虚拟咨询服务群解答师生的提问,并针对常见问题发布了“资源使用常见问题答疑”;太原理工大学图书馆建立了图书馆读者服务QQ群,各部门专业人员实时在线为读者提供咨询服务;山西师范大学图书馆利用微信平台及时组建各学院咨询服务群,及时为读者解答各种咨询,解决各种问题;山西中医药大学信息网络中心建立QQ服务群“山中医网络服务群”,对校园网络信息资源使用过程中的问题,进行及时详细解答;太原工业学院图书馆利用系部资料群及时回应读者咨询;太原学院图书馆组建图书馆咨询服务微信群,及时解答读者提出的各类问题。

山西省图书馆和太原市图书馆分别推出了:“FAQ:闭馆期间读者常见问题解答”[5]“太图闭馆期间,您关心的问题是这些吗?”集中解答特殊时期读者的咨询问题[6]。

2.2.3 关注毕业生,提供论文写作支撑服务

新冠肺炎疫情防控的特殊时期,正值高校毕业生撰写毕业论文之际,为强化本科生、研究生的学术规范意识,提高检索和利用文献的能力,提升毕业论文写作技能与水平,养成良好的学术行为习惯,于3月20日,山西高校图工委联合山西大学图书馆、爱思唯尔公司成功举办了信息素养线上讲座“毕业论文写作与学术规范”。本次讲座主要面向山西省高校毕业生,但也吸引了不少省外高校的学生报名参加,总报名人数达到了7 000人。30所山西高校的6 601名同学预约报名听课。直播期间同时在线最高达2 200人。本次线上讲座开创了山西高校图工委线上讲座的先例,收到了意想不到的效果,为今后线上讲座的开办积累了丰富的经验。

此外,山西财经大学图书馆针对毕业生这一特殊群体在撰写论文中的需求，图书馆组建服务团队,筛选笔杆网、万方选题等数据库中有关论文写作的相关资料,为学生整理了论文写作、修改、格式规范、查重等方面的相关资料。山西大学图书馆学科咨询部通过微信公众号发布“毕业论文写作攻略”,为毕业生整理、推荐了毕业论文写作的相关资料。

2.2.4 利用互联网技术,开展线上教学、讲座

山西财经大学图书馆响应教育部停课不停教的政策精神,面向本科生承担了《文献检索与利用》课程的线上教学任务,通过超星学习通平台在线建班,上传教学资源,网络授课,效果良好。太原市图书馆联合行业大咖,利用网络直播的形式推出“云讲坛”,相继推出刘慈欣的《科幻文学与阅读推广》、鲍鹏山的《庄子的逍遥世界》、贾樟柯的《从阅读写作到影像山西》等报告,切实拉近了广大读者与行业大咖的距离,进一步丰富了读者的线上文化体验。

2.2.5 克服诸多困难,开展多元化服务

资料显示,各图书馆都是克服一切困难,尽可能调动工作人员的积极性,发挥主动性,创造性,利用现有条件,开发拓展新的服务方式。山西财经大学基于图书馆已有的阅读疗法与心理健康科研项目成果,以疫情防控为契机,通过微信号等移动互联方式开展了阅读疗法服务,面向大学生进行心理健康疏导与教育。太原理工大学图书馆采用线上线下相结合的方式,为读者提供查新和检索服务。太原市图书馆通过挖掘本馆馆藏特色资源,策划设计了一系列文化底蕴深厚、彰显馆藏特色的线上展览。

2.3 阅读为魂,读书文化活动精彩纷呈

刘向说:“书犹药也,善读之能够医愚”。知识就是力量,书香助力战“疫”,这是图书馆人的共识。读书能增长知识,读书能颐养性情,读书还能开阔视野,疫情宅家特殊期间,书籍是最好的陪伴。山西图书馆界通过各种线上读书活动、书目推荐活动将各种经典书籍、励志书籍推送到读者手中,丰富和活跃了读者的文化生活,缓减了疫情带来的心理恐慌,各种活动可谓琳琅满目、精彩纷呈。

2.3.1 坚持好书推荐,充分发挥图书馆教育职能

读书的好处不言而喻,疫情期间,无论是高校图书馆还是公共图书馆都特别注重好书推荐,搜罗各种经典好书,说明推荐理由,引导读者读好书。山西大学图书馆推出了“以书为伴抗疫情好书推荐”线上系列活动,还推出“馆藏经典书目”2019年借阅量前100的书单。山西财经大学图书馆通过学科服务群开展“好书推荐”专题达16期。山西师范大学图书馆微信公众号开辟了“抗击疫情、阅读陪伴——人和动物篇”专栏。晋中学院图书馆通过网站主页发起馆藏电子图书推荐活动。运城学院利用信息平台对读者需求的畅销、经典电子图书进行推送。太原市图书馆网上读书会每周开展五期,读者在线收听,满足读者在疫情期间对知识信息的需求,加大对馆藏优质图书的推荐与揭示力度。太原市图书馆馆员讲故事每日一讲,为疫情期间家长与孩子的居家亲子时间提供优质资源。“山西省图书馆长风读书会”微信公众号推出春节主题图书推荐信息。

2.3.2 通过读书活动,激发读者的阅读热情

读书活动能激发读者的读书热情,培养读者爱读书、好读书、读好书的习惯。疫情期间,山西大学图书馆发起了书评征集活动,鼓励大家在读书中勤于思考,写出心得体会,目的是挖掘阅读产生的效果。太原理工大学、山西财经大学、山西医科大学、山西农业大学、中北大学、太原工业学院、晋中学院、山西金融职业学院等高校图书馆联合超星公司,依托“超星学习通” 推出了线上读书活动。通过答题方式科普病毒知识,通过打卡阅读回味经典、分享心得。

2.3.3 为爱助力,坚定抗疫必胜的信心

疫情期间,各行各业都在为疫情贡献自己的一己之力,山西图书馆界也不例外,通过多种形式为武汉加油,为战胜疫情,各个图书馆别出心裁,搞了形式多样的线上活动。太原理工大学图书馆推出了“大爱无疆,致敬逆行者”线上朗读告白活动。山西医科大学图书馆推出以“阅读战‘疫’”为主题的山医共读活动;发起了“为爱助力——致敬逆行者,向抗疫天使告白”行动;推出了“战疫情、献爱心、强信心”为主题的朗诵活动。山西师范大学图书馆开展了“‘预防疾病 健康同行’2019-nCoV预防常识在线知识问答”活动;推出了“为爱助力——致敬逆行者,向抗疫天使们告白”活动;发起了“戮力同心 联抗疫情 见字如见面 说给你听”原创征文活动。吕梁学院图书馆发起了“同心战‘疫’,为爱告白”朗诵活动。山西工商学院图书馆举办了“挥毫写就祈福祝愿,落墨凝聚爱国赤诚”线上书法活动。长治医学院图书馆发起了“抗击疫情,情满长医”主题诗歌征集活动。

太原市图书馆精选优质图书,推送古今中外历史上关于病毒知识及防疫抗“疫”的历史、经验和思想观念等较有深度的优质好书,供读者居家阅读,及时学习相关防疫、防护知识,了解认识流行病毒。这些内容成为疫情期间点击率较高的微信推文。

山西省图书馆开展抗疫主题活动,推送战疫扫码阅读图书3期、防疫小常识3期;通过“长风听书屋”版块推送抗议主题朗诵2期;开展文源视界线上展览“万众一心 抗击疫情书法作品系列展”3场;制作了《战‘疫’不孤“读”》山西省图书馆为武汉加油微视频;发布了山西省图书馆“图灵龙”抗击疫情小知识系列海报;利用“喜马拉雅APP”组织山西省图书馆志愿者开展“抗疫情|不负韶华,你我同行——省图文化志愿者经典诵读”活动。

2.4 服务社会,守望相助共渡难关

图书馆是公共决策的信息机构,为公共决策提供服务是图书馆服务的历史传承,是图书馆面向社会服务的具体体现之一。疫情期间,我省公共图书馆在这方面做出了表率。为进一步激励、关爱疫情防控一线医务人员,太原市图书馆向所有太原市属地省市县医疗机构内疫情防控一线的医护人员以及驰援湖北的医护人员,赠送免押金读者证,提供顶格服务。积极响应中国图书馆学会发布的《关于为武汉地区图书馆捐赠疫情防控急需物资的倡议书》,山西省图书馆为湖北省仙桃、潜江、天门三市图书馆捐赠了防疫物资[7]。太原市图书馆向武汉图书馆和恩施州图书馆捐赠了防疫物资。体现了一方有难,八方支援的关爱之情。

3 不忘初心，牢记使命，大有所为

按照党中央、国务院决策部署,依据国家有关法律法规规定和山西省新冠肺炎疫情防控形势,山西省委、省政府决定,自2020年2月24日零时起将山西省突发公共卫生事件应急响应级别由一级调整为二级,疫情防控进入常态化防控新阶段。山西图书馆界积极贯彻落实2月23日习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的精神,不忘初心、牢记使命,践行好服务社会发展的初心使命,在做好防控的前提下,不断扩大服务范围。这一阶段,各图书馆的工作重心主要体现在三个方面。

3.1 提早谋划,积极筹备开馆服务

目前,虽然山西本土病例清零,但是国外输入病例时有新增,因此防控形势依然严峻。山西各图书馆继续严格落实防控措施,本着为广大读者负责任的态度,各图书馆都开始积极为开馆服务做筹划,制定开馆方案,进行馆舍的消毒,引进图书消毒设备等。

山西大学图书馆制定了《2020年春季学期图书馆开馆服务工作预案》《2020年春季学期疫情后图书馆开馆服务工作方案》对职工工作方式和防控措施、服务保障学校疫情防控的工作措施、学生到馆借还流程等做了详细的设计。山西财经大学图书馆制定了《开馆前后的疫情防控与读者服务工作预案》,制定系列防控措施,严格要求职工,有序开展工作。分设了综合协调、读者服务、网络维护、安全卫生、监督检查等六个工作组,明确分工、联防联控。山西医科大学图书馆制定了《2020年春季开馆服务指南》,内容涉及自助还书服务,网上预约,线下自助借书服务(无接触)[8]。大同大学图书馆制订了《图书馆2020春季开学工作预案》《图书馆疫情防控开学工作实施方案》,保障疫情防控与日常工作开展两不误。

此外,太原科技大学、山西医科大学、山西农业大学、运城学院、太原工业学院、山西工程技术学院、山西能源学院、山西财专图书馆等制定了开学前后的防控预案,为图书馆有序开馆做好了准备。

3.2 开通预约借书通道,满足读者借书需求

2月14日,太原理工大学图书馆开始实行网上预约委托方式,满足读者借书需求。读者网上预约,工作人员找到图书,办理借书手续后把所借图书打包、消毒后放在图书馆门口,电话通知读者携带取书单自助领取，全程无接触,既满足满足了读者需求又安全无风险。3月17日,山西大学图书馆推出了无接触预约借书服务,读者在线提交请求,图书馆员找书并办理好出借手续,读者在图书馆门口直接取书带走。之后,山西医科大学、中北大学等图书馆相继推出了无接触预约借书服务。运城学院图书馆也开通了网上预约借书,图书经过消毒处理后送书上门给读者的服务。

2月28日,“太图飞书”活动正式恢复,由太原市图书馆对接京东书库,读者网上选购新书,太原市图书馆付费快递到家的线上线下相结合的服务。服务恢复第一天,所借图书实洋已达到1.6万余元,是平时的30倍。短短十余天内的借阅量相当于平时4个月的借阅量。2月28日-3月13日太原市图书馆推出“太图约书”借书免邮活动，服务开展期间,全程无接触配送。截至3月9日,短短10天,“太图约书”共计接单633单,外借图书1 626本。疫情期间的接单量相当于平时的7倍。

3.3 循序渐进,限制性开馆服务步入正轨

山西省公共图书馆根据文化和旅游部公共服务司《公共图书馆、文化馆(站)恢复开放工作指南》的要求,积极筹备,山西省图书馆和太原市图书馆分别于3月23日,3月30日先后恢复了场馆服务。随着疫情整体形势向好的局面来临,各高校安排分批次开始返校,图书馆作为公共场所如何安全有序地开馆服务也提上日程。2020年4月10日,山西医科大学图书馆开始限制性开馆服务;2020年4月13日,太原理工大学图书馆开始限制性开馆服务,2020年4月20日,山西大学图书馆开始限制性开馆服务。

4 立足当下,补齐短板,未来可期

从疫情开始,截至到目前,山西图书馆界无论是高校图书馆还是公共图书馆均未发现新冠肺炎病例,保持了疫情防控的良好记录,这是山西图书馆同仁这段时间以来悬在心头的头等大事,一直保持高度的警惕和给予高度的重视,终于以优异成绩可以向国家、向社会、向我们同行交一份满意的答卷。在资料梳理过程中,不得不感叹山西图书馆同仁对于工作的热情和投入,图书馆主页的通知公告和微信公众号的推文总体来说是正常在岗工作的几倍,完全超出预期。这些记录见证了,在国家危难时刻,面对社会突发事件、公共危机事件,山西图书馆界能够明确找准定位,表现出强烈的责任意识和主体意识,锻炼了驾驭复杂局面的能力,灵活应对突发事件的能力,还保持了一贯的勇于担当、甘于奉献的职业精神。

4.1 疫情期间山西图书馆界开展服务的明显特征

4.1.1 高校图书馆和公共图书馆的显著差异

公共图书馆的服务对象是社会读者,承担着向全社会传播主流文化的职责。高校图书馆的服务对象是在校师生,服务对象的普遍特征是具有学习、科研的需求,因此,服务内容也更具针对性。资料显示,疫情期间高校图书馆和公共图书馆二者的服务关注点存在明显差异。有些方面由其各自承担的社会职能决定,也存在一些共通的业务,好的经验值得相互借鉴学习。二者的差异性主要归纳为四个方面。

第一, 高校图书馆远程电子资源访问是重点解决的问题,公共图书馆却不存在电子资源访问问题。高校调研资料显示,每个图书馆都特别重视电子资源的远程访问问题,由于高校图书馆电子资源受IP限制,远程访问在读者不在IP范围内使用时会显得尤为重要。而浏览公图网站和关注公众号,没有发现有关电子资源如何使用的推文内容,可见,公共图书馆电子资源使用在疫情期间不受影响,不存在解决电子资源使用方面的问题。那么高校图书馆要考虑在日常服务中加强账号访问模式的宣传,让读者更多地了解电子资源的多样化访问渠道,养成读者远程使用电子资源的习惯,从而进一步提高电子资源的使用率。

第二,公共图书馆阅读推广策划和创意专注于让不同的人群爱上阅读,感受阅读的乐趣,高校图书馆则专注于引导大学生的深阅读。网站和公号内容显示,阅读推广是公共图书馆服务的核心内容,公共图书馆阅读推广内容相对成熟,成体系、成系列。比如太图网上读书会分享的《耶路撒冷三千年》已经连载到40期,“以电波传递书香,用声音推广阅读”的分享模式体现了太图阅读推广的科学组织和精心策划。高校图书馆是社会文化、校园文化重要建设基地,高校图书馆的核心服务是教学科研的文献支撑,阅读推广活动也在搞,但是推出的内容比较分散,缺乏体系,公共图书馆的阅读推广做法和案例是高校图书馆非常好的借鉴。

第三,公共图书馆重视收集特殊时期的资料,社会化活动较高校图书馆活跃度高。疫情期间,公共图书馆社会化活动非常丰富。内容包括防护捐赠、医疗支援、下沉基层、志愿服务、行业联动等等,从文化传播、精神补给、心理疏导到社会影响等方面彰显其价值。山西省图书馆2月5日推出的抗击疫情公益片《伟大中华勇向前》向社会大众弘扬社会正能量。2月份,山西省图书馆和太原市图书馆分别发布了征集抗击新冠肺炎疫情资料的公告。公共图书馆能够迅速捕捉到疫情资料的重要价值,并开始收集,对图书馆馆藏体系的完善和面向社会的服务具有不言而喻的意义。山西高校图书馆除了积极响应所属高校党组织的捐款倡议之外,其他社会化活动少有体现。

第四,高校图书馆和公共图书馆文献资源支撑重点不一样。从山西各高校提交的材料看,特殊时期高校图书馆服务的主旋律仍然是服务教学、服务科研、培养学生人文与信息素养。受疫情影响,高校无法如期正常开学,山西省教育厅做出延期开学的决定,为了减少教学任务受疫情的影响,根据教育部“停课不停学,停课不停教”的精神,各学校大力推行网络教学,要求教辅单位远程辅助学校的教学、科研,各高校图书馆都积极行动起来,在克服不能到岗的情况下,在网上拓展了很多业务,有效地保障了学校的教学科研需求。而公共图书馆在疫情期间持续为政府部门提供决策支撑服务未有中断。山西省图书馆为省政府提供了5种有关抗击疫情的电子书;为省政协提供中医药康养和黄河流域生态环境保护推荐书目,同时为政府机关开通了10个数据库的抗击疫情专题资源免费使用权限。

4.1.2 线上服务成为主要服务,馆员线上服务能力得到有效提升

总的来说,疫情期间线上服务成为主要服务手段。这次疫情来势凶猛,波及面广,持续时间长,影响了图书馆的正常服务,图书馆为了应对疫情,积极开拓网上渠道,满足了读者需求的同时,也改变了人们对图书馆服务的认知,养成了读者线上利用图书馆服务的习惯。更为重要的是,经过几个月的居家办公,山西图书馆馆员的业务能力得到了有效提升。主要缘于几个因素:第一是严格管理的外在因素。山西大学图书馆要求每个部门每周提交工作小结,两周提交近期工作计划。太原市图书馆要求每天各部门召开视频会议,进行阅读分享、业务培训讲座学习,分组进行专业课题研究。有效的监督机制,保证馆员在家保持了良好的工作学习状态;第二是网络学习培训氛围的影响因素。这段时间中图学会、各省图工委、各个图书馆以及类似阳光阅读等平台都在推送各种直播讲座,山西省图书馆学会、山西省图工委也坚持把各种渠道的信息转发给各图书馆,有意识引导馆员收听各种讲座报告,营造了很好的馆员学习氛围;第三是在线服务的实践历练了馆员。有些在线服务内容,馆员也是初次接触,不懂不会在所难免,最终通过网上学习、小组讨论、请教业内人士,经过不断地摸索,不断地尝试,圆满完成了各项任务,个人能力也得到了有效提升。

4.2 存在问题与不足

就疫情防控服务开展中也发现一些问题和不足,有待于我们进一步的思考。

4.2.1 在线直播平台的选择缺乏经验

疫情防控持续时间越来越超出人们的预期,企业不能正常复工,高校不能如期开学。教育部下发文件鼓励线上教学,山西高校个别图书馆承担着教学任务,大部分图书馆的工作计划包含面向不同对象的学术讲座,当前条件下不能按原计划执行。基于此种情况,为适应社会大环境的变化,山西图书馆调整了教学和讲座的工作模式,改为线上直播形式。在线直播过程中,遇到了掉线、卡顿、声音小、环境噪音大等问题,暴露了山西图书馆界缺乏线上直播经验,对现有直播平台的功能缺乏充分了解的弱点。目前常用到的直播平台有不少,比如腾讯课堂、腾讯会议、学习通、企业微信会议、钉钉、ZOOM等,各有优势和不足。在线上服务成为一种趋势后,直播平台的选择显得尤为重要。应该针对不同人群,不同形式的线上教学,从实际出发、从需求出发,在充分了解不同平台的功能、性能的基础上,选择最适合自己和课程的平台,形成山西图书馆界的共识,有利于线上直播向常态化转型。

4.2.2 在线服务效果缺乏后续跟踪

从疫情开始到现在,反观各单位公众号发布的推文,数量之多,内容之丰,形式之多样,琳琅满目,给人目不暇接之感。推出这么多的活动,这么多的服务举措,有哪些是读者感兴趣的,愿意参与的?有哪些是根据我们的主观臆测,想当然的判断,实际上读者根本不需要,不感兴趣呢?图书馆搞活动追求的是产生多少社会效益,一味贪多会影响活动效果,会偏离初衷。因此,后续追踪是必须也是必要的,有助于改进和优化下一步工作内容、工作形式和工作行为。每项活动必须安排专人负责,不断收集反馈意见,寻找间断性的规律,才能使服务效能最大化。在线上服务不断扩大规模的情况下,从人员的跟进,活动方案的制定,更要强调活动效果的显性化。资料显示,部分服务形式流于形式,有待做精做细,例如有些图书馆做的书目推荐,仅有书目信息和简单的导读,多少人看到了推荐通过微信推文阅读数量可以有所统计,但是在荐读指引下,有多少人读了这本书,受益多少,在目前看不到后续的跟进,没有形成有效的反馈。

4.2.3 免费信息资源缺乏有效控制

在疫情防控大环境下,众多数据库商、出版商、互联网公司等都发布了限时免费资源的使用申明。由于发布时间不统一,发布渠道多样化,限时免费资源呈分散无序状。图书馆介入对这部分资源进行有效的组织、整合,能加速这些资源的快速流动。山西高校图书馆也比较注重收集免费学术资源推荐给读者。免费资源的推送一般通过简单列表的形式发布出去,内容包含名称、链接,但缺乏资源涵盖的范围和相关介绍,更没有对资源做进一步的整合梳理,更不会有检索功能。读者虽然接收了不少的资源获取渠道,看起来比在校时有更多的资源供选择利用,实际上以罗列方式呈现的资源列表,还要花费读者大量的时间去浏览鉴别甄选,很有可能发生在资源列表里一一打开每一个链接后,最终没有和自己专业相符的资源,浪费了大量的时间和精力。这种推荐方式完全背离读者方便快捷获取所需信息的自然法则。图书馆最主要的职能是对资源的组织和揭示,如果把免费资源按中、外文,按科普、学术资源,按学科,或者按电子图书、电子期刊等读者使用习惯进行聚类发布,将更有利于读者对资源的有效利用,使得这项工作更有意义与价值。

4.2.4 在线推文宣传标题表述不到位

疫情期间,图书馆的对外服务都要通过微信平台发布,微信公众号成为图书馆与读者链接的主要窗口。在线推文宣传标题表述到位是做好微信服务的首要因素。推文标题的理想状态是以一种轻松活泼灵动的形态呈现,既能让读者一目了然,通过标题窥探到推文的真实意图,又能给读者以身心愉悦之感。标题是活动内容的高度浓缩,一定要全面真实再考虑抓人眼球。在标题的拟定上,大家也是别出心裁,花了不少心思,想吸引读者的注意力。但事实上好多推文题目不能够让人快速判断出是否是自己感兴趣的内容。暴露出的问题主要有:模糊不清、晦涩难懂、与内容不符等等。比如“迎春花开,迦陵咏荷”从题目看,很有诗意,感觉不错,但是有一种遗憾,这是邀人赏花,还是邀人赏词,还是其他?没有从题目中反映出来。再比如“毕业论文写作攻略”,给人感觉是毕业论文写作技巧,打开内文却是学位论文数据库和学位论文撰写课程指导等。因此,推文题目一定要紧扣内容,用词得当,高度浓缩,契合人的心理感受。