公共图书馆从信息服务向知识服务转型研究——以南京图书馆为例

严 娜

（南京图书馆参考咨询组，江苏南京 210018）

0 引言

南京图书馆是江苏省省级公共图书馆，藏书总量超过1 200 万册，引进数据库及自建数据库共50 余种。目前，南京图书馆读者证总量超过100 万张，日均到馆读者达8 000人次。为读者提供的传统信息服务有：书目查询、文献检索、文献传递；准知识服务有：定题服务、科技查新等。

南京市作为江苏省省会，工业化、信息化水平不断提高，客观上要求公共图书馆能够胜任从信息服务到知识服务的重要转变。在资源有限的情况下，如何定义好信息服务与知识服务，在日常信息服务的基础上，探索向知识服务迈进的办法是接下来工作的要点。

1 图书馆信息服务与知识服务的定义

1.1 信息服务

信息服务大多是基于用户简单提问的文献检索和传递服务，提供的一般是有用的显性知识。传统图书馆的书目查询、文献检索与传递等工作都属于信息服务。

1.2 知识服务

知识服务是指针对读者专业需求，以问题解决为目标，对相关知识进行搜集、筛选、研究分析并支持应用的一种较深层次的智力服务。知识服务可以采用智能化手段挖掘蕴藏于大量显性信息中的隐性知识［1］。基于此，知识服务要求图书馆拥有一支学科馆员队伍，这支队伍的每个成员都要有比信息服务时代更高的专业能力，包括图书馆学情报学能力和各自专业领域能力与经验。

1.3 图书馆的基础服务与公益性

读者服务工作是图书馆工作的中心，图书馆基础服务的一般流程包括：采、编、阅、藏和管，只有重视基础业务工作，才能使知识服务获得有效的馆藏资源，贴近读者需求［2］。同时，公共图书馆工作的公益性又要求以广大人民群众为服务对象，提供平等的不以营利为目的的服务。所以，大量日常的信息服务仍然并将长期是公共图书馆服务的主要内容。

1.4 图书馆的智库服务服务与自我提升

智库一般指由多学科专家组成的，为决策者处理社会、经济、科技、军事、外交等各方面问题出谋划策，提供最佳理论、策略、方法和思想等的公共研究机构［3］。从智库视角来审视当前图书馆的地位和作用，有助于对现代图书馆的功能进行重新定位。当下，人们对知识服务的要求在提高，越来越多的读者已经不满足于普通的借借还还，他们有的带着专业问题而来，有的希望能在新的领域上有所突破，有的希望给孩子更好的教育资源，这都要求公共图书馆能够服务升级，提供高水平的知识服务。另一方面，图书馆新进员工都具备较好的英语、计算机和学科能力，再加上图书馆学、情报学方面的理论学习和业务锻炼，可以让他们成长为图书馆知识服务的有生力量。公共图书馆不以营利为目的，但其服务可以适当带来盈利，只要将盈利投入鼓励产出更高水平的服务，就可以实现图书馆发展的良性循环。

2 图书馆现有信息服务向知识服务转变的路径

2.1 日常服务的升级

公共图书馆面向广大群众。以往主要通过馆所的电子屏、宣传册页、现场咨询等方式服务读者，效率较低，且只能服务场馆附近人群。现在“图书馆+”就是以图书馆为平台，与“互联网+”场景中的用户需求相结合，形成跨界连接的服务模式［3］。通过门户网站、社交网络（微信、微博）等搭建与用户交流的桥梁，读者不仅可以远程查询书目，预约续借图书，还可以使用部分电子资源。

公共图书馆也是城市客厅，每周末都会举办各种主题的讲座，其中应该有一系列介绍如何利用图书馆数据库资源的信息素养课。目前，大部分公众搜索信息仍局限于网络搜索和自媒体推送，对更严谨系统的数据库信息并不知晓，这种现状非常不利于公民素质的提高。这样一方面导致公共图书馆花费巨大的数据库资源利用率不高，另一方面读者的知识需求没有被激发。

2.2 图书馆参考咨询服务向智库服务转型

综合性公共图书馆，一般具备支持政府部门和企事业机构决策的必要信息资源和问题处理能力，设置有专门面向智库的情报服务部门［4］。南京图书馆有面向江苏省党政机关和省两会服务的“立法决策”组，有面向公众和中小企业的“社科咨询”和“自科咨询”组，都可以进一步提高服务层次。

2.2.1 立法决策：《信息荟萃》

南京图书馆《信息荟萃》是面向江苏省和南京市四套班子领导及各级政府机构职能部门发行的内部刊物。《信息荟萃》2009 年取得内部刊号，为半月刊，每期只针对政治、经济、文化领域的一个特定主题展开，广泛采撷新闻报道、学术研究、网络舆情及海外动态等，通过信息的二次加工、整理，编撰成刊。通过近十年的积累，南京图书馆网站建立了《信息荟萃》数据库，《信息荟萃》已逐步被打造成为南京图书馆对外信息服务的品牌，多次受到江苏省委省政府及有关职能部门领导的肯定与好评，并获得“江苏省优秀服务成果一等奖”。但是立法决策工作距离知识服务用户目标驱动，面向解决方案，贯穿用户解决问题过程的要求还有不小距离。

2.2.2 社科咨询：公共政策解读、商业咨询案例

图书馆咨询客户中以社科类咨询居多，特别是普通居民对过去转业、下岗、拆迁、住房、公私合营等方面的既往政策的咨询。如2018年，根据学位论文《上海市公私合营企业定息研究》、期刊文章《马列主义对资产阶级的赎买思想与中国的赎买政策》、书籍《上海资本主义工商业的社会主义改造》《建国以来重要文献选编》、历史文件《关于索要、强占原公私合营企业、合作商店营业用房问题处理意见》、最高人民法院《关于已公私合营清产核资折价入股的房屋属国家所有的复函》《关于孙嵩群诉甘棠供销社入股房屋应如何处理的复函》、向当年参与公私合营的老人解释了政策的定义、产生发展的过程、可参考的处理案例，律师和学者的建议。

历年来，还提供过下岗职工养老保险最新政策、住房制度的改革、拆迁安置房政策、异地医保政策、农民工子弟就近入学政策、小区维修基金的使用、医疗事故相关案例、公交线路班次频率投诉办法等知识服务。工作人员为这些咨询付出了大量的时间精力，应该将这些有代表性的个体咨询变成公共话题，进行普及，维护公众，特别是社会弱势群体的合法权益。

社科咨询除了上述纯公益性服务外，也对企业客户进行服务，例如为某开发企业提供南京百子亭区域历史文化资料搜集以及南京既有商圈运营情况分析，为小微创业公司提供南京本地茶文化信息搜集和苏州、安徽、浙江同类型企业经验的总结，为知名网商提供基于贴吧、微博等平台的好评差评汇总等。这部分社科咨询既锻炼了专业知识服务的能力，也让图书馆工作人员走出封闭的环境，面向变化万千的现实世界，并通过服务赢得口碑［5］。

2.2.3 自科咨询：咨询课题与科技查新

中小企业是国民经济和社会发展的主力军，是创新和活力的源泉，是推动经济转型升级的重要力量。促进中小企业持续健康发展，是中国政府一项长期战略。不同于大企业一般拥有自己的研究部分，中小企业自身的科研力量较弱，对信息的需求不明确，公共图书馆有责任为他们提供知识服务，公共图书馆的知识服务人员不但要有专业的检索能力，还要具备一定的沟通能力和研究能力，能够通过与用户一对一、面对面的深度咨询，使用户从对问题描述不清的状态，逐步变成明确的需求和更深入的认识。如某小企业老年研究者咨询计算机图文系统，这个课题涉及范围很大，而且不能明白读者的具体需求。沟通后，将范围缩写到“计算机图文系统在生态系统中的应用”，通过在知网、万方、维普、专利之星、Soopat 数据库中进行检索，删除无权视为撤回的专利，为读者提供了环境保护部南京环境科学研究所的《生物多样性保护优先区域绿色发展生态安全评价指数的计算机建模方法》，中国农业大学的《一种农业生态场景的可视化方法及装置》，微软技术许可有限责任公司《在不同设备生态系统之间映射用户标识符》等。更进一步的，在检索过程中，发现该主题与当下的热点科技“区块链”有关，并给予说明和推荐，又提供了《区块链生态环境创建方法、系统及计算机可读存储介质》《基于区块链的身份认证方法、装置及计算机可读存储介质》等文献资料。仅2018 年，南京图书馆就为读者提供了成像与先进雷达技术、插秧机、高压平面边缘终端美国专利、市政广场儿童乐园设计、电子表的走时精度、盒式录音机录音监听功能、蔬菜脆片食品生产工艺、红景天药渣利用、江苏省住宅设计标准、集线器生产标准等知识服务。公共图书馆的专业科技咨询数量不多，大多涉及的是具体生产工艺。咨询馆员和读者之间是一种互相促进的关系，馆员检索到相关文献，对其内容进行分析后需要和专业读者进行沟通，以加强对学科知识的理解，为调整检索方向打好基础。如果本馆资源不能满足读者的需求，还会求助江苏省情报所工程文献中心或者标准研究院。

除了上述课题咨询，南京图书馆自科咨询组还承接江苏省张家港市、无锡市图书馆的科技查新课题，苏南地区小企业众多，有许多生产项目需要通过立项和成果查新。在工作中发现，很多中小企业项目联系人对于项目内容，生产工艺的表述不够清晰，对查新点的提炼也不够到位，工作人员需要在接题前做大量的沟通准备工作，帮助企业联系人理清业务流程，突出查新要点。不管最后查新结果如何，我们都会有针对性地提出改进意见，对于有创造性即实质性特点和显著进步的查新项目，会根据检索结果给出进一步专利申请的建议，对于查新点被否决的项目，也会指出单一对比的文献依据，帮助企业在工艺细节上寻找新颖点。

3 结语

综上所述，公共图书馆应该在做好基础服务，保证公益性的基础上，开拓进取，不断提升服务水平。可以通过微信等移动互联技术做好宣传推广工作，通过案例演示和知识导航帮助读者熟悉图书馆馆藏资源，提升信息素养。传统的参考咨询服务可以对标智库发展知识服务，在立法决策、社科咨询、自科咨询三大领域，直接面向读者需求，通过一对一深层次互动，不但为专业读者提供成体系的书目信息，还能给出解决问题的建议，最后形成知识服务的数据库，重点推广其中有代表性和公共性的问题，反馈给大众。图书馆智库职能与图书馆智库能力两者具有相辅相成的关系。只有在工作实践中，认真对待每一个咨询，每一场活动，不断积累经验，才能迎接时代的挑战，建设拥有智库智能的现代公共图书馆。