基于消费需求视阈下高校众包物流模式发展策略研究

屠佳若,彭泓铭,易 璐,唐 嘉,丰 瑞

（浙江传媒学院 国际文化传播学院（国际教育学院），浙江 杭州310018）

高校学生是网购的主力军之一，由此导致的高校快递量的日益增长使快递逐渐成为高校生活不可或缺的一部分。据2019年12月25日中国教育后勤协会、阿里巴巴研究院发布的《校园快递行业发展报告(2019)》显示，校园快递由2018年的25亿件持续稳定增长，2019年全国校园快递突破30亿件。但大量的高校快递量引发了一系列的物流问题，特别是“最后一公里”配送难题，因此需要更加有效的管理办法来缓解高校物流配送压力，提高配送效率。

一、高校众包物流消费需求的主要特点

大学生是网购的主力军，“拿包”成了校园生活一景。然而当代大学生课业压力变大，越来越多的学生生活节奏加快，“高校众包物流”也就应运而生。“高校众包物流”是指校园内的末端物流配送，以自愿有偿的方式，交由有空闲时间的学生来完成。由于校园呈一定封闭性的鲜明特征，人员简单，安全性较高；学生时间灵活，可自由安排工作时间，以上两点为高校众包提供了配送基础，可通过充分利用有闲时间并有兼职意向的学生资源，以“顺路带货”的方式，在校园内实现真正的送货上门、快捷配送，有较大的市场前景。高校众包物流有以下几个特点：

（一）降低机会成本，实现时间有效利用

随着日趋增长的课业压力，当代大学生普遍感觉生活节奏较快。调查问卷显示有75%的学生出于节约时间的目的使用众包物流，而目前高校物流配送的三种模式中均有利有弊：第一种是快递公司分散式配送模式，各快递公司派发车辆定点送至校园门口通过手机通知收件人取件。这种配送模式影响校门口环境，快件不易寻找且易丢失，配送时间不够灵活。第二种是智能快递柜自取模式，快递员将快递存入搭建在学校附近的智能快递柜后，收件人根据实时发送的取件密码前往货柜取件。在这种模式下，虽然取件时间更为灵活，但快递柜的储物空间有限，大型快件无法放入。第三种是高校内集中网点自取模式，由学生或第三方企业为主导与学校洽淡房屋租赁，在校内建立统一的共同配送终端①。但在这种模式下极易出现集中取件的情况，例如在下课时间段，取件人数多，学生需要排队取件，不利于节约时间。而使用校园众包可达到送货上门目的，可以规避以上三种模式的弊端，学生花费少量资金成本即可把省下来的时间成本用于学习与自我提升。

（二）顺应“宅经济”发展趋势

社会的进步和网络的发展让网上购物和获得服务变得越来越便捷，也培养了越来越多的“宅男宅女”，而高校学生在推动“宅经济”的发展过程中成为了主力军。代拿快递、代拿外卖、代买水果……越来越多的个性化购物需求开始涌现，越来越多的商家开始关注“宅经济”，从“宅”身上挖掘更多的商机。但传统的物流模式受限于人工成本，很难实现全面的定制化服务，而众包物流模式的引入可以更好地解决问题。例如当有学生在众包平台提出某些商品或服务的需求时，会有恰好能够满足该需求的其他学生接收消息并“顺路”进行供给，从而完成一对一的个性化服务，这样的模式为更好地满足“宅经济”的发展提供了解决方案。

二、高校众包物流模式的现状剖析

（一）校园众包物流市场推广力度不足

1.众包物流服务的整体概念普及度较低。在调查中，有超过55%的众包用户表示自己有配送上门的需求，其中约40%的众包用户表示愿意支付一定的费用享受配送上门的服务②。但是根据向不同省市大学生投放的690份有效问卷数据显示，有49.93%的众包用户没有听说过校园众包物流这项服务，说明众包物流该项服务的概念普及度比较低。同时，众包用户对众包物流概念理解不全面。在大众普遍了解的业务范围中，众包物流只是负责代拿快递并且送货上门，但其实这项服务进入校园之后，除了将城市末端的配送过程交由企业外的组织或个人进行配送之外，还有物品的代买代送服务，服务内容和服务性质更加趋于定制化。对于其服务内容的了解不充分也是当今校园众包物流具有巨大的市场价值却没被发掘和推广至大众的原因之一。

2.众包物流的平台宣传力度不足。如今新媒体的发展非常迅猛，具有强大的渗透作用。但目前的众包平台宣传方式单一，前期所采取的吸引客户的优惠措施还不够完善，同时宣传途径也较为狭窄。团队回收的问卷数据显示，高达92.47%的众包用户是通过美团、饿了么等该类非专业众包平台使用众包物流服务，而人人快送、京东众包等专业众包平台却鲜有人知，从侧面反映了专业众包物流平台在宣传推广方面的力度不强，尤其是在校园媒体的合作宣传上力度不强，导致大学生群体对于专业平台认知和信任度均不高，更倾向于用校园微信群、QQ群等方式来满足需求。

（二）校园众包物流平台安全性有待提高

在校园众包物流服务中使用过程的安全性一直是使用者关注的重点，它在决定使用者未来是否会再次使用这项服务的同时，也决定服务平台能否在激烈的市场竞争中走得更长更远。因此对于平台方来说，校园众包物流的专业平台在正式运营之前必须要进行非常严格的安全性检测，并且要在不断试错之后不断进行改进和调整。

对于高校众包的发包用户来说，当前，校园众包物流平台安全性问题主要体现在以下方面：首先是货物安全问题。从快递站取出快递这一环节开始就涉及到快递被错领、冒领等问题，除了现在菜鸟驿站在使用简单的签字以及货物条码扫描出仓等运作机制之外，缺乏更加完善的措施保证货物的交接安全。其次是责任划分问题，无论是快递代拿还是代买代送商品，物品在运送过程中丢失、被替换或者出现损坏，发包者都难以追查到底是在哪个环节出现了问题，维权难度非常大。第三是发包用户的安全问题，调查显示，有高达51.21%的学生认为缺乏隐私保护机制是当下众包物流的痛点，在接受服务过程中可能出现用户的隐私信息被泄露从而导致威胁其人身财产安全的情况。最后是高校众包快递员的保障问题。高校众包快递员在送货过程中会面临交通安全问题，而平台给予的安全保障明显缺乏，易出现安全隐患。根据回收的调查问卷数据显示，有52.94%的学生因为担心平台无法保障快递员的各项权益而不愿意成为快递员。由此可见，目前平台未提供更多促进收入提升的激励机制和保障机制，这会在很大程度上降低众包快递员的粘性和忠诚度，导致大批量的人员流失，造成严重的“供不应求”现象，从而影响整个服务体系的平衡。

三、校园众包物流服务体验需要提升

通过对使用过校园众包物流的大学生进行问卷调查和汇总梳理，发现当前校园众包物流服务体验方面存在的问题主要有以下三个方面：

（一）当前校园众包很难保证按时送达邮件

“节省时间”是发包用户们使用众包物流这项服务最重要的原因。调查中有77%的众包用户出于节约时间的目的选择使用该服务，因此保证众包物流服务的高效准确成为平台的责任之一。与社会众包服务不同的是，校园众包有特殊的配送需求高峰，如每年的“双十一”“双十二”等购物狂欢节，每学期刚开学的一周和学期末的最后一周都是高校众包用户们寄收快递的高峰期。在一天中根据高校的作息时间不同也有各自不同的需求拥堵时间段。高校众包用户们都希望能在自己发布需求后以最快的速度收到物品，但高校众包快递员们也是学生身份，拥有自己的课程安排，他们作为兼职工作者，平台也很难对其进行有效管理。若无法保证服务的时效性，将大大降低用户们的期待感和体验感。

（二）平台端设计不合理，运营稳定性欠佳

平台能否提供高效率的技术支持是影响使用者服务体验的重要因素之一。在现今已有的高校众包物流平台上出现最多的形式是发包者在平台上发布自己的需求，平台在相关页面显示该项任务的进展情况，而是否能被接单完全取决于快递员们能不能及时看到这条动态并且是否愿意接单。这样的平台操作方式不能对发包者的需求及时响应，也就在很大程度上没办法满足发包者对于时效性的要求③。在很多的高校众包物流平台上经常出现在某个高峰期只有一大堆发布的需求消息，却并没有人接单响应。尤其是在恶劣的天气状况下，需求量瞬间暴涨，而接单率却跌至谷底。还有平台卡顿、订单提醒不及时、进度更新慢、能否让自由快递员接“顺风单”、智能合理定价等问题都需要众包物流平台提供非常强大的服务器并且及时予以维护和升级来保证长久稳定运行。

（三）校园众包物流消费习惯亟待养成

校园众包物流作为新兴消费模式，需要通过营销手段来培养用户的消费习惯。但当前校园众包物流平台对平的使用双方的消费习惯养成均存在一定的问题：一是整体用户数量较少。在690位填写问卷调查的高校众包用户中，使用过众包物流服务的仅有93人，其中经常使用和每天使用的只占到了40.86%。除了高校众包用户们对于众包物流平台以及配送服务体验的担忧之外，还有一部分用户因价格高、操作复杂等问题制约了用户消费习惯的形成。二是众包快递员数量过少。通过回收的调查问卷数据显示，“操作麻烦”“自身权益难保障”“责任归咎难划分”等原因是制约众包快递员队伍稳定的几大原因。一方面，高校学生由于平台补贴少且系统操作烦琐等原因不愿成为自由快递员；另一方面，平台方对众包快递员缺乏安全和服务意识的培训，经常导致在服务过程中出现纠纷，进而影响平台的声誉。

三、消费需求视阈下高校众包物流模式的发展策略

（一）强化高校校园市场的推广

在对使用过校园众包物流的消费者进行调查后发现，有51.21%的被调查对象更倾向于通过免费体验的方式来了解众包物流这项服务。基于此，建议平台实行“首单免单”“再次下单邀请好友再享受免单”“优惠券政策”相结合的营销模式来进行市场推广。同时，校园众包平台还可以通过加强与校园媒体例如官博、官微等的合作，利用校园媒体发布的宣传推送来进行推广。由于学生群体的特殊性，对于校园媒体的信任度更高，影响力更大，因此在宣传时可以取得较好的效果。此外，高校众包平台还可通过赞助学校活动或抽奖的形式来发放在本平台消费的优惠券，吸引更多用户参与体验。

（二）健全安全保障机制

针对高校众包物流出现的用户隐私信息泄露的情况，平台要有相应的预防措施。首先平台应实行身份核验制度，以避免闲杂人员等冒充学生身份注册该平台。即平台注册人只能为在校学生，平台用户和众包快递员需进行学生证和身份证的双重核验，确保服务对象的安全性。其次应建立隐私保护机制，便于有效追责。平台应该制定严格的隐私保护机制，对服务双方的个人信息进行关键字节的隐藏保护，防止服务双方出现隐私泄露，危害个人安全。除此之外，针对用户担心的货物破损问题，平台应完善货物破损赔偿机制，在货物破损的权责问题上也需要有更明确的规定。一方面快递员在拿到所配送包裹时需要拍照上传至平台端，以便用户及时掌握货物的配送情况。另一方面双方要进行“面对面”收件确认。针对高校众包经常出现的取件、收件“错领、冒领”等情况，平台端应通过手机验证码的方式来确保各个环节对接主体的准确性。在出现纠纷时，平台应及时介入，保障双方的合法权益。

（三）建立服务体验提升计划

针对当前校园众包平台准时性难以保障的问题，平台可以通过完善激励和惩处机制，对提前或准时完成有效订单的自由快递员进行现金奖励，对多次超时的进行处罚，以此来提升平台的整体运行效率。在“双十一”“双十二”等业务较多时期，平台可推出优惠活动，吸引更多的用户参与平台服务，提高平台的活跃度和知名度。同时，平台应通过充分调研，在用户操作界面进行优化，简化使用流程，降低用户的学习成本，提升服务体验感。平台还应该定期开展提升业务水平和能力的培训，规范业务流程，健全对自由快递员的考评制度，利用在线答题、考核制度等方式加强对服务端的管理。

（四）利用激励机制促进消费习惯养成

为了让校园众包物流进一步发展，校园众包平台应利用激励机制来培养消费习惯。调查显示，39.02%的高校学生表示“收入有所提高”能更好地激励他们成为高校众包快递员，因此针对自由快递员，可以采用建立“奖励机制”和“提成制度”，即接单数量越高，奖励越丰厚；提成与自由快递员接单数量和信誉挂钩，其信誉度越高则提成越高，激励更多的自由快递员主动参与，提升服务，满足市场需求。

对于用户端而言，平台在推广初期可以加强优惠力度，丰富营销手段，通过免费体验、邀请返利、充值返利等方式激励用户进行体验和消费，以此来逐步扩大用户群体的消费习惯，更好地提升客户的留存率。

注释：

①钟美环,吴婷,左连村.基于SWOT分析的高校快递众包物流模式研究——以广州工商学院为例[J].对外经贸,2017,(09):60-62.

②袁碧燕,袁宝莹,林梓成,刘海金.高校快递最后“一百米”配送问题与对策研究——以广东培正学院为例[J].产业与科技论坛,2018,17(11):127-129.

③翁清清.高校快递众包平台风险管理研究[J].市场周刊,2019,(09):30-31+34.