基于熵权法的福建道路客运站服务水平综合评价

■吴慧君

(福建船政交通职业学院，福州 350007)

道路客运站是为道路旅客办理运输业务的场所，具有运输组织(旅客运输组织、车辆运行组织、旅客集散)、运输服务、中转换乘、多式联运、运输信息和各类辅助服务等多种功能，是道路运输网络中的重要连接点与结合部，是现代综合运输体系的重要节点，是企业、行业、政府的文明窗口， 在整个道路旅客运输过程中发挥着至关重要的桥梁作用。它的服务水平关系到一个城市的文明形象。因此，建立合理的道路客运站服务水平评价体系，进而全面的、综合的、客观的评价道路客运站的工作，不断提高道路客运站服务水平和站务工作质量， 使之满足城市发展的需要。

1 福建道路客运站服务水平评价指标体系建立

1.1 评价指标体系建立原则

道路客运站服务水平评价指标的选取， 会影响到评价指标体系的确定和评价结果。 在建立指标时必须遵循下列原则[1]：

(1)综合性与分层性相结合。 先综合分析影响道路客运站综合服务水平的指标，在此基础上，分解各项指标，一般可分为分析指标、单项指标和综合指标三个层次，并根据不同层次逐层分析评价与归纳。

(2)定性指标转换定量指标。 把定性指标通过相关比较变换定量数值，以便于计算。

(3)旅客服务指标与车辆服务指标相结合。 既要进行旅客服务指标如排队等候时间、旅客满意率等的评价，又要进行车辆服务指标如安检率、正点发车率等等评价。

(4)动态指标与静态指标相结合。 道路客运站既有静态指标，如服务场所面积、日发车班数；也有动态指标，如站容整洁率、旅客发送人数、服务态度等。因此，两者指标要相结合。

1.2 道路客运站服务水平评价体系的构成及说明

根据道路客运站服务对象的不同， 可以从旅客服务水平、车辆服务水平、环境服务水平、安全服务水平等方面来建立指标[2]。

1.2.1 旅客服务水平

针对旅客而言， 旅客服务水平是指客运站的工作人员以其优良的工作质量和真诚的服务态度， 最大限度地为旅客安全、及时、舒适、方便的旅行服务。涉及旅客服务水平的评价指标主要有：旅客排队平均等候时间；寄存、托运物品完好率；检票速度；售票差错率；旅客满意率；旅客意见处理率等[3]。

1.2.2 车辆服务水平

针对客运车辆而言， 车辆服务水平是指客运站为保证道路客运的正常运营和旅客的旅途安全， 对客运车辆提供必要的服务。车辆服务的评价指标主要包括：车辆停放车位利用率，车辆安检率，车辆发车正点率等。

1.2.3 环境服务水平

服务环境美，既是客运企业争取客源、竞争提升能力的主要措施， 又是社会主义精神文明建设的重要内容之一，因此，服务环境质量是客运站站务服务质量的一个重要组成部分， 道路客运站通过对服务环境的净化、绿化和美化，给旅客创造一种优美、舒适、和谐的环境。 环境服务水平是道路客运站为旅客提供的内外部乘车条件的总体表现，其内容包括站容、车容、工作人员仪容仪表及服务场所整洁情况和周围环境等， 相对应的，其具体指标包括站容整洁率、车容整洁率、人员仪容整齐率等。

1.2.4 安全服务水平

站内安全服务水平是评价道路客运站站务工作最为重要的指标，是指客运站在旅客购票、候车时保障其人身安全、财产安全的能力，主要包括：责任旅客意外伤害事故发生率，客运站治安案件发生率，“三品”检查率等。

1.2.5 信息化服务水平

信息化服务水平是指客运站在旅客购票、 候车时便利化的能力，主要依赖于客运站数字信息平台建设程度，公用网络基础设施建设状况。 信息化服务水平是评价道路客运站站务工作服务质量重要的指标。

1.3 评价单位及指标的选取

1.3.1 评价单位的选取

主要选取在管理方面比较规范， 能提供比较健全资料的道路客运站。

1.3.2 评价指标的选取

在指标的选取上， 一方面考虑各道路客运站结构差异性和共同性及现状，另一方面考虑指标的可操作性。在指标选择的过程中，有些指标虽然很有意义，但实际无法获取，而不能直接纳入指标体系中去。运用层次分析法综合考虑后从旅客服务水平、 车辆服务水平、 环境服务水平、安全服务水平、信息化服务水平等方面来建立指标，共建立16 个评价指标。 如表1 所示。

表1 道路客运站服务水平评价指标

2 基于熵权法的福建道路客运站服务水平评价

熵权法是一种在对各因素所提供信息数据统筹考虑的基础上，计算出一个综合指标的数学方法。 它主要根据各评价指标所提供的信息数据，科学地确定其权重。 熵权法能准确反映一些服务体系评价指标所包含的信息数据，可解决各指标信息量偏多、难以准确进行量化的问题。

2.1 熵权法的基本原理

按信息论的基本原理， 信息是系统有序程度的一个度量；而熵是系统无序程度的一个度量。若系统可能处于多种不同的状态， 且每种状态出现的概率为Pi(i=1,2,……,m)时，则该系统的熵就定义为

当Pi=1/m(i=1,2,……,m)时，即当各种状态出现相同的概率时，熵为最大值，为

emax=ln m

设有m 个待评项目，n 个评价指标，形成原始评价矩阵R=(rij)m×n,对于某个指标有信息熵

从公式可以看出：若某个指标的熵值越大，说明其指标值的变异程度越小，提供的信息量越少，在综合评价中起的作用越小，相应的其权重也应越小。 若某个指标的熵值越小，说明其指标值的变异程度越大，提供的信息量越多，在综合评价中该指标起的作用越大，相应的其权重应该越大。 所以，应根据各指标值的变异程度，利用熵来计算各指标的熵权， 再利用各指标的熵权对所有的评价指标进行加权，从而得出较为客观的评价结果。

据上所述， 各指标的最终权重可以依据综合指标的重要性和指标提供的信息量这两方面来确定。

假设有m 个待评价项目，有共n 个评价指标，则得出原始数据矩阵R=(rij)m×n。

其中rij为第j 个指标下第i 个项目的评价值，求各指标值权重的过程为：

(1)计算第j 个指标下第i 个项目的指标值的比重Pij

(2)计算第j 个指标的熵值

(3)计算第j 个指标的熵权wj

(4)确定指标的综合权数βj

项目评价者要根据自己的需求和目的将指标重要性的权重确定为αj(j=1,2,…,n)，结合指标的熵权wj，就可以得到指标j 的综合权数

当各备选项目在指标j 上的值完全相同时，则该指标的熵达到最大值1，其熵权为零，这意味着该指标不能向决策者供有用的信息，在这种情况下，在该指标下的所有备选项目对决策者说是无差异的，可考虑删去该指标。 因此，熵权本身是表示在该指标下对评价对象的区分度，并不是表示指标的重要性的系数。

2.2 示例

2.2.1 原始数据收集

我们调查福州、厦门、泉州三个主要道路客运站，根据他们提供的数据和一些资料的收集， 重点收集指标所需数据，鉴于调查中车辆安检率(A23),各客运站均到达100%，故去掉该指标。 如表2 所示。

表2 福建主要道路客运站相关分析指标

2.2.2 数据初始化

(1)数据初始化的方法

①大者为优指标处理方法

Rij=[xij-min(rij)]/[max(rij)-min(rij)]

这类指标有：除A11、A13、A14、A41、A42外的所有指标。

②小者为优指标处理方法

Rij=[max(rij)-xij]/[max(rij)-min(rij)]

这类指标有：A11、A13、A14、A41、A42。

(2)数据初始化结果

福州、厦门、泉州三大道路客运站数据初始化结果如表3 所示。

2.2.3 计算各指标信息熵及熵权

(1)信息熵计算结果如表4 所示。

(2)各指标熵权计算结果如表5 所示。

表3 福建主要道路客运站相关分析指标数据初始化结果

表4 福建主要道路客运站相关分析指标信息熵的计算结果

表5 福建主要道路客运站相关分析指标的熵权的计算结果

(3)三个道路客运站最终指标评价值。

计算方法是各指标的熵权乘以初始化后的指标取值，按主要道路客运站累加，得到最终评价值。 福州、厦门、泉州三个主要道路客运站最终评价值如表6 所示。

表6 福建三个主要道路客运站最终评价值

3 福建主要道路客运站服务现状综合评价

从道路客运站服务水平评价指标权重分布上看,对福建道路客运站服务水平有重要影响的指标为寄存、托运物品完好率A12(0.1332)、车辆发车正点率A22(0.1332)、旅客意见处理率A16(0.0726)、其次为站容整洁率A31(0.0677)、客运站治安案件发生率A42(0.0650)等，评价结果与实际相符。从福州道路客运站与泉州道路客运站的得分情况来看，福建省的道路客运站服务水平差距较大，虽然有的旅客发送量较多，但旅客满意度较低，服务水平不高，导致一些旅客不愿意进站，道路客运班次减少。

在目前客运大环境下，受高铁、动车的影响，道路客运难以增长。 各高铁线路的建成通车，带走不仅是长途客源，也带走部分短途客源，更带走的是对道路客运的失望。 它直接造成道路客运量显著减少，部分旅客反映道路客运站的“脏、乱、差”现象，致使他们去选择铁路，长久以往，福建的道路客运将越来越萎缩。

4 结束语

福建要保障道路客运事业的发展，就要提高道路客运站服务水平，吸引客源，改变目前“脏、乱、差”，旅客服务满意度低的状况。 福建今后的道路客运站发展方向是一方面加强基础设施建设，特别是高标准的场站建设和信息平台建设；二是改善服务环境，提供整洁、明亮、舒适的候车环境，提高服务质量和服务效率。 三是提高旅客服务满意度，建立以旅客满意为标准的服务体制，避免旅客流失，增强吸引力。