基于专家咨询法的医用超声诊断设备服务体系评价指标筛选研究

陈颖，罗莉 ，郑蕴欣,

上海交通大学附属第六人民医院 a. 医学装备处；b. 医院管理研究中心；c. 上海交通大学中国医院发展研究院医院经营研究所；d. 上海市医疗设备器械管理质量控制中心，上海 200233

引言

产品可靠的质量、优质的服务、长期的创新力是医用超声企业长期发展的基础，对超声设备在临床应用及分级诊疗起着非常重要的作用，建立具有针对性的评价体系，可以综合反映出企业间的差距，提出重点改进的方向，进一步提升企业创新能力、服务水平和客户满意度，赢得市场。目前国内相关学者针对服务商的售后服务营销策略进行了研究[1-3]，我院王龙辰等[4]基于德尔菲专家咨询法构建了立体定向放疗设备服务评价企业调研指标体系框架，形成企业管理服务层面、产品服务层面、客户服务层面3 个层面的23 项服务评价企业调研指标，并对进口与国产企业服务进行了评价研究，尚无超声设备服务厂商的服务体系评价研究，本文内容只涉及医用超声诊断设备优质服务评价指标部分，供决策者和后续研究者借鉴和参考，在建立服务评价指标体系后，可对服务提供方的安装、调试、维修、备件提供、维护、系统升级、培训、技术支持等服务从企业服务层面、产品服务层面和客户服务层面三个层面进行评价。

1 材料

本研究专家咨询采用现场打分方式，向专家提供《咨询说明函》《专家个人信息表》《超声设备服务评价数据采集指标专家咨询表》和《专家权威程度自评表》。

《超声设备服务评价数据采集指标专家咨询表》中候选指标是课题组参考GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》，应用管理学的理论与方法，对服务提供方提供的服务进行评价，包括组织架构与管理以及以下三个层面的评价：① 企业服务层面：组织结构与功能、基本条件（人员场地、工具、备件资源）、管理体系等；② 产品服务层面：场地规划、配送服务、安装调试、产品保证、维护服务、投诉处理等；③ 客户服务层面：应用培训、应用研究、工程技术支持、客户管理系统等。经文献综述[4]和专家头脑风暴后获得，共3 个一级指标、28 个二级指标，采用Likert 5 点法进行评分。

专家权威程度采用自评方式，赋值依据见表1 和表2。2018 年8 月开展专家咨询，应答率为100%，符合社会调查对回收率的要求[5]。专家的权威程度与判断精度呈一定的函数关系。权威程度Cr 一般由专家判断系数Ca 与专家熟悉系数Cs 决定，Cr=(Ca+Cs)/2。Cr 值在0～1 之间，值越大，说明专家的权威程度越高，Cr ≥0.70 则表明是一项比较好的专家咨询[2]。

表1 指标体系判断依据及其影响程度表

表2 专家对于超声设备服务评价指标的熟悉程度系数表

2 方法

本研究采用专家咨询法,为第二轮专家咨询提供指标筛选依据。专家入选标准：① 从事医疗设备检测与管理相关工作；② 熟悉医疗设备评价工作；③ 在相关领域工作年限大于5 年，本科及以上学历，中级及以上职称。专家来源兼顾各利益相关方，分别来自医院主管部门、行业协会、医疗机构、设备检测机构等，共15 人。专家地域分布为北京、上海、浙江、新疆、西藏。《专家个人信息表》《超声设备服务评价数据采集指标专家咨询表》共分为三部分，企业服务层面指标、产品服务层面指标、客户服务层面指标。

参加咨询的专家基本情况，见表3。从表3 中可以看出：66.67%的专家从事专业年限在20 年以上，86.67%获得高级或以上职称，66.66%具有硕士或以上学位。经计算，本研究邀请的专家，企业服务层面指标Ca1=0.85，6.67%专家的判断系数为1，专家熟悉系数Cs1=0.85，由此计算可得权威系数Cr1 值为0.85；产品服务层面指标Ca2=0.87，13.33%专家的判断系数为1，专家熟悉系数Cs2=0.87，由此计算可得权威系数Cr2 值为0.87；客户服务层面指标Ca3=0.85，6.67%专家的判断系数为1，专家熟悉系数Cs3=0.82，由此计算可得权威系数Cr3 值为0.835。三项Cr值均＞0.70[6-9]，证实此次研究是比较好的专家咨询，专家组的权威程度较高。

表3 咨询专家基本情况分析 [例（%）]

3 结果

3.1 专家咨询情况

专家咨询结果中所有二级指标得分均大于3.5，就重要性而言均可考虑纳入服务评价体系。其中，企业服务层面指标重要性平均值为4.13，产品服务层面指标重要性平均值为4.26，客户服务层面指标重要性平均值为4.12。

课题组将变异系数小于0.25 分的指标判定为专家意见较一致，根据咨询结果统计描述，所有得分大于等于4 分的二级指标变异系数均小于0.25。

变异系数大于等于0.25 的二级指标判定为专家意见尚存在一定的分歧[5]，若有条件后续可开展第二轮咨询进一步明确。符合此条件的指标及其重要性评分分别为：① 企业服务层面：质量管理与改进（3.93）、公司文化（3.60）、技术创新与推广（3.67）；② 产品服务层面：维修付款方式（3.53）；③ 客户服务层面：应用合作（3.80）、功能开发（3.60）。专家咨询结果，见表4。

4 讨论

一个行业的市场结构类型划分主要有三方面依据：第一，本行业内部的生产者数目或企业数目；第二，本行业内各企业生产者的产品差别程度。这是区分垄断竞争市场和完全竞争市场的主要方式；第三，进入障碍的大小。四种典型的市场结构为：完全竞争市场、垄断竞争市场、寡头垄断市场和完全垄断市场。

立体放疗设备行业只有少数几个卖方，需求价格相对无弹性，呈现寡头垄断行业特征，参考国家重点研发计划（2016YFC0106707）《立体放疗设备服务质量综合评价数据分析报告》中的研究结果[10-14]，立体放疗设备在企业服务层面的权重为28.6、产品服务层面权重为42.2、客户服务层面权重为29.2，其产品服务层面重要性显著突出。

表4 专家咨询结果表

医用超声设备行业存在较多的卖方，各生产方产品均有差异，需求价格弹性较大，符合垄断竞争行业特征[15-16]。这种市场中的厂商可以使它的产品具有独特属性的能力，每个企业通过使自己的商品有差异来产生它自己的个人垄断。如果它能使自己的商品足够与众不同，它就能成为唯一的卖方，并具有垄断者的市场能力。而本研究中医用超声设备企业服务层面权重为33.0、产品服务层面权重为34.1、客户服务层面权重为32.9，三个层面权重较为平均，显然在相较于立体放疗设备更为开放的行业中，由于竞争性强、买方可选余地大，除了产品服务的基础需求外，企业信誉及文化、客户服务的多样性等增值服务受到了更多的用户关注，成为了管理决策的影响因素。服务体系评价结果与其市场结构相互印证。

5 结论

本文针对医用超声设备的管理属性，咨询专家在指标的增减调整方面有如下建议：① 在企业服务层面添加：耗品更新与维修性价比、销售与维修协调性、组织机构、售后服务标准体系、售后服务岗位管理与培训；② 在客户服务层面添加：投诉跟踪、现场距维修网点的最远距离（尤其应注意西藏、青海等偏远地区的覆盖情况）。为建立服务评价指标体系打下基础。为了尽可能避免评价过程中人为主观因素，指标的可采集性也是研究需要考虑的内容，对于6 项变异系数大于等于0.25 的二级指标以及上述拟新增指标需要通过第二轮咨询或进一步理论和实证研究加以检验，也为研究工作的下一步进展指明了方向。本文分析了利用专家咨询法进行指标筛选的结果，并利用市场结构对专家咨询法得到的重要性权重进行对照验证，分析了放疗设备和超声设备的管理和市场特点，验证了指标权重的正确性。