电信客户社交网络分析方法与营销应用探讨

●陈 芳

随着互联网时代的到来，移动网络成为了时代发展的一大主要特色，在移动网络技术基础之上建设社交网络，有利于推动移动网络的发展，利用人与人之间的社交关系来传递信息，从而使得产品的信息在社交网络圈中及西宁广泛有效的传递，为企业带来了巨大的经济效益。因此社交网络分析很快成为了一个专业性的研究方向，帮助企业建立科学有效的营销模式，保障了企业的经济效益，促进了企业的快速发展。

一、社交网络分析概述

（一）社交网络及社交网络分析的概念

社交网络是建立在互联网基础上，有网络成员组成的一种关系网，通过社交网络，网络成员可以进行信息的传递，联系人与人之间的关系。社交网络分析最早出现于研究社会群体关系或团体成员之间、同事合作关系、家庭成员等社交网络的研究。社交网络分析能够针对社交网络用户进行详细科学的分析，从而明确未来的发展方向。

（二）社交网络分析的发展趋势

社会网络分析发展是一门新型的学科研究，社交是在社交网站发展的基础之上的。随着互联网的不断发展，人们之间的联系也有了保障，以前散落的关系也经过社交网络维系起来，增加了人与人之间的交流互动，针对这种关系进行研究，并将其应用到人类社会的发展预测、传染病等的预防制止、企业的营销运营等，能够为他们的发展和建设提供大量的数据支撑，并保障了他们的快速稳定的发展。

二、开展电信客户社交网络分析的意义

（一）有助于电信企业了解客户群体的特点，处理好和客户之间的关系

由于电信企业的发展需求，在日常的运营过程中需要接触到各种各样的客户业务，他们需要准确地掌握客户的特点，为客户提供更加准确的数据信息。针对这一业务需求，电信企业在数据分析挖掘、数据库建设等方面都取得了明显的成效，但是，就传统方式而言，数据分析只是针对客户个体，忽略了对个体与个体之间关系特性的分析。因此采用社交网络分析，针对电信企业的客户群体关系进行深一步的挖掘，有助于电信企业了解客户群体的特点，从而具有针对性的开展业务服务，优化企业客户关系的管理。

（二）有利于社交网络下营销模式的建立

社交网络分析的主要目的是通过对客户之间关系的了解形成对社交网络的认识，明确社交网络用户的定位，从而使得企业对客户价值和影响力做出正确的判断，才能具有针对性的建立营销模式，借助社交网络来扩大企业影响力，帮助企业实现更加准确的生产运营管理。

三、社交网络市场营销的优势

社交网络的出现对传统的市场营销模式产生了巨大的冲击，传统的营销模式是一对一进行服务，不仅工作效率不高，而且营销效果也并不理想。社交网络加入到市场营销中，开展的是一对多的服务，利用社交网络的特性，进行企业商品信息的传递，只需要通过一位成功的客户便可扩大产品的影响力。社交网络用户更加相信与自己有联系的信息，通过社交网络进行市场营销，不仅增加了产品的可信度，还节省了宣传成本，获得了更高的营销收益。由于社交网络的特性，使得企业能够全面掌握社交网络用户的需求，快速的发现潜在客户对其进行推销，能够在短时间内为企业赢得较高的营销利益，变为企业提供了更多客户需求的信息。

四、电信客户社交网络分析的方法

（一）电信客户社交网络分析对象和目标的界定

电信客户社交网络分析对象主要是指利用电信的通话，短信，彩信等进行信息往来的用户，电信用户能够通过所有的电信业务连接而实现和其他电信用户进行通信网来，因此构成了一个巨大的社交网络。而电信客户社交网络分析的目标界定是比较狭义的，主要是指针对电信的具体营销活动，挖掘在活动中所产生的营销点，通过时间的推移对营销点逐渐扩散的过程进行跟踪，从偶尔发现营销活动的社交网络圈，能够通过这个社交网络圈内的社交关系和影响力进行详细分析，明确市场营销的角色定位，并将其应用在其他的营销活动推广中。也可以对客户关系和影响力进行分析判断，从而进一步完善客户价值的判断，明确企业营销的发展方向。

（二）电信客户社交网络分析与传统电信客户分析的区别

1.分析方法的不同。电信客户社交网络分析的分析方法主要是针对社交网络中的关键节点所产生的关联进行分析，传统电信客户分析方法主要采用统计学进行分析。

2.分析对象与数据的区别。在分析对象上传统的电信客户分析是以客户个体作为分析对象，针对客户的个人信息个体背景等一系列的数据分析出客户的特点，从而判断客户价值。而社交网络分析对象则以客户个体间的关系为主，建立在个体关系特征变量基础上，分析个体间存在的关联性。

在数据分析上传统的电信客户分析数据主要包括客户的业务办理、营销活动的参与次数、消费账单等信息，提取其中有效的数据信息进行统计归类。而客户社交网络分析数据主要包括客户接触关系信息、交互关系信息和通信关系信息三个方面。

（三）电信客户社交网络建模过程

电信客户社交网络进行建模是根据客户社交网络分析目标界定建立建模的流程。首先要明确有影响力的客户，了解客户的关系群体，从而获得客户的关联性客户数据，随后要采用恰当合理的方法跟踪活动通过客户的社交网络进行传递和扩散的过程。

进行客户社交网络建模第一步要进行数据的获取和准备，他们代表了客户之间连接的方式。一般会针对社交网络中客户的关系进行分析，通过在通话记录数据中提取有效的数据信息，建立数据库。还需要建立一个客户影响指标，来判断客户的价值取向。最后是针对客户影响力进行效果评估，将其加入到具体的营销活动中，对有影响力的客户和客户社交网络圈进行跟踪调查，获取营销消息推广的数据，并观察其他客户是否受到影响力参与到影响活动中，并将跟踪结果和随机客户进行对比，来验证模型的有效性。

五、基于电信客户社交网络分析建立的市场营销模式

（一）话题探索模式

话题探索模式是指电信企业需要根据自身的业务定位建立一个话题，将话题传递到客户社交网络中，吸引对话题有兴趣的用户参与到交流中，利用客户与客户之间的关联性进行话题信息的传递。企业注意要引导话题的走向，吸收各个用户对话题的意见和建议，了解用户的需求，才能具有针对性的对用户进行营销，满足用户的需求。获得用户成功体验后，用户会将产品信息传递到社交网络中，利用其影响力来带动其他客户参与消费，其他客户也会将信息传递到自己的社交网络中，从而扩大了产品信息的影响力，完成了产品的推广活动。

（二）社交网络平台构架模式

电信企业利用自身的客户社交网络来建立社交网络平台，为用户提供免费的网站，论坛等，建设话题引导用户参与讨论，利用网站社交网络平台等获得自己所需要的信息。电信企业可以利用名气大的社交网络平台，寻找有较强影响力的客户进行自身产品信息的传递，从而建立关于产品的社交网络圈，吸引更多的用户。

（三）客户价值测算和客户定位

电信客户社交网络分析的主要对象在于客户与客户之间的关联性，针对客户群体提取对企业发展有效的信息，做好企业客户关系的管理。而最核心也是最根本的工作在于根据客户的价值进行分析来明确客户的定位，它能有效地针对客户定位，制定营销模式和销售服务等。因此，基于社交网络平台分析所建立营销模式的前提是需要进行客户价值测算和客户的定位。

比较传统的客户价值评估方法一般是针对客户的消费信息进行分析，来判断客户的价值。而在电信客户社交网络平台分析中，会利用客户的通信关系、消费关系和交互关系来进行分析，考虑客户的影响力，从而判断客户的价值。通过进行客户价值测算来明确具有较高影响力的客户群体，对这些客户群体的特点开展具有针对性的营销模式，不仅可以为电信企业留住高影响力的客户，还为企业提供了这些客户的关系，也就意味着企业的营销范围得以扩大。电信企业进行客户的定位，主要利用客户社交网络分析来判断客户的社交网络关系，明确了客户与他人存在信息分享、情感交流等互动关系，才能判断客户的影响力，明确客户的定位。

六、结语

总而言之，在互联网技术不断发展的当下，通过客户社交网络分析来进行营销活动，有助于电信建立新时代的特色营销模式，借助客户的社交网络来传递活动的信息，扩散影响力，节约了营销的成本，同时也提高了营销的效率。对传统的营销模式产生了巨大的冲击，使得企业获得更多有利的客户信息，根据客户社交网络群体关系的特征，来建立社交网络营销模式，通过特有的营销渠道，来建立企业的营销信息网，为企业带来巨大的经济收益，促进了企业的快速发展。