浅析用户满意度对共享经济发展的影响——以滴滴顺风车为例

◎涂云敏 高华丹 颜吉华 杜小炜 吴安康 黄良晨

一、共享经济与用户满意度发展研究

1.共享经济研究现状。

据相关记载，人类最早开始探索共享经济的案例是在1978 年菲尔逊和斯佩思对社区结构和协作消费的研究。共享经济打破了传统经济框架体制的局限，它的供给方不单单只有传统运营模式的集团公司，还加入了有闲置资源的社会大众，改变了在传统经济下消费者只能被动接受的局面，使消费者也可以成为资源的供给方有选择的权利。现有对共享经济的研究主要集中在社会资源的共享与高效利用。

2.共享经济发展现状。

（1）发展现状。

移动互联技术的快速发展与运用、智能手机的普及，第三方支付的流行、国家政策的支持、风险资金的流入、消费观念的提升，使得我国的共享经济能从无到有、从小到大深刻影响着消费者，促进经济发展。共享经济渗透领域较广，产生了巨大影响，只要有共享有关的行业，共享经济都会渗透进去，且共享经济正在迅速延伸到其他产业。

（2）存在的问题。

共享经济对传统经济产生了冲击；缺乏完善的信用系统；法律滞后，缺乏监管；共享经济补贴严重。

3.用户满意度研究现状。

现今对于用户满意度的研究主要有以下内容，用户满意度是基于用户群体而存在的，可以把用户分为两大类：供应型用户和需求型用户。供应型用户是同时具有提供方和需求方双重身份的用户群体，他们本身需要资源，只不过目前在他手里仍有闲置资源并且愿意将闲置资源共享以获利；需求型用户在连接服务层次和具体服务层次都只是需求方而不扮演提供资源的角色。供应型用户满意度表现为用户对提供了相应的服务与产品后得到的回报与期望值相比而得到满意度，以及在此过程中对平台运行的满意度。而需求型用户的满意度计算方法则是用户体验特定产品后的真实评价与体验前期望值的比值。在共享经济中，两种类型的用户应该是平等的。在一个完整健康的市场里，生产者和消费者应该同时存在且彼此的供给和需求应该维持在相对平稳状态，否则将会违背共享经济的初衷——合理优化配置过剩资源。

4.用户满意度对行业发展的影响分析。

共享经济现今的发展还是存在许多的问题的，由于共享经济是一个新兴的经济模式，政府及国家对于它还没有出台相关的政策及法律法规，是的其在运营时出现了许多问题。主要矛盾集中于用户与企业之间，用户对于企业提供的产品不满意，加之用户未受到国家法律的约束，出现了许多用户信用的问题，企业的用户满意度急剧下降。比如在最近濒临破产的ofo 小黄车，因为用户满意度低，缺乏相关的监管制度及法律，使其失去了大量用户，得不到用户的信任。可见用户满意度对于共享经济的发展的影响是十分巨大的，但提升用户满意度也是一件十分困难的事，这需要从多个方面入手，包括政府、企业及用户。

5.用户满意度对共享经济影响的研究意义。

从宏观角度来看，在服务行业中，用户满意度一直是评价服务水平高低的标准之一，也是一个企业留住客户、提升顾客忠诚度的途径之一。共享经济作为服务业中一个新兴的经济模式，其所面对的用户全体是十分庞大的，其用户所处的年龄段是十分广的，受众面很广。因此，要想满足所有用户的需求是十分困难的。在用户满意度这一方面，共享经济还有较大发展空间。

从微观角度，针对滴滴顺风车这一具体案例进行分析，并从用户满意度角度为其发展提供相应的对策。对滴滴公司来说具有一定的实际意义，同时本文的研究结果也可为同类型的企业提供相应的经验基础。

二、滴滴顺风车运营模式存在的问题

1.顺风车业务存在安全问题。

当乘客在平台预约顺风车时，需要填写自己的有关信息，这就使得平台拥有了大量的乘客资料信息，这无疑给乘客带来了一定的信息风险，可能会对乘客的隐私造成泄漏。2016 年出台的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，将顺风车、拼车方式认定为"私人小客车合乘"，而并非属于网约车。因此，其司机审核的要求相对于网约车而言较低，顺风车的司机可不用办理相关的营运资质、接受相关的培训教育，就可以开展顺风车业务，可以想象其中人员相对混杂，对于乘客来说存在一定的安全隐患。

2.应急配备管理不足。

滴滴客服大多数属于外包公司，并不在总部管理的直属范围内，客服所做的工作，就是将信息反馈给公司，之后再由滴滴进行回复。并且客服不与滴滴一起办公，甚至有的都不在一个城市工作。另外，由于人员有限，很难保证信息的顺利接通，这些问题必然会造成信息回复的延误，当遇到紧急事件时，滴滴公司很难做出快速应对的反应机制。

3.流程运作机制问题。

顺风车是一种新兴的共享服务出行模式，在近年来发展迅速。《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》明确指出顺风车是一种不同于网约车的出行方式，顺风车是以互助而非营运目的，车主在出行途中顺路接单，并不会专门为乘客服务。使用顺风车的流程为发布订单、选择订单、行程进行和行程完成几个关键阶段。但在这个流程中存在一些问题，信息匹配方面存在误差，滴滴顺风车通过系统平台进行乘客与司机的匹配，但由于平台流程较复杂以及平台信息处理能力不是很强导致其信息匹配存在误差。

三、滴滴顺风车运营模式优化对策

1.监督监管制度优化。

由于监管力度小的原因，共享经济领域出现了许多的乱象，这些乱象存在于用户之间、用户与产品之间以及用户与企业之间。共享经济企业可通过优化监督监管制度来提升用户的满意度。滴滴顺风车可以从以下几个方面入手：与公安系统相连，用户在遇到紧急情况是可通过报警来获得求助，而且用户也可在这个系统上进行举报；实行区域管理制，将服务区划分为几个区域，每个区域派遣以为负责人，负责该区域的监督监管工作；监督监管系统优化，优化系统使用户的监督举报更加便捷。

2.用户信用体系建立。

由于一些不守信的用户，共享经济行业出现了一些乱象。针对这一情况，滴滴顺风车可对用户建立信用体系，用数值来代表用户的信用度，并与其身份信息相挂钩。在用户出现一些违规的行为时，对其作出相应的惩罚，比如扣除其信用积分，在一个月之内不得使用该共享产品。

3.用户体验提升。

用户体验是衡量用户满意度的标准之一。在共享经济领域，提升用户体验也可也提升其用户满意度，提高顾客的忠诚度。滴滴顺风车提升用户体验主要有以下几点，首先是服务者对于用户的态度，服务者的服务态度决定了用户的使用体验；其次是产品的使用体验，产品的优劣决定了用户是否给你好评；最后是共享产品的便捷性，越是便捷越是会受到用户的青睐。

四、结语

在全新的共享经济时代，用户既是服务和产品的接受者也是提供者，用户至上的地位更加不可撼动；企业此时是作为中转站和媒介，连接服务和产品提供方和接收方。用户满意度对于共享经济的发展影响越来越大，现今时代，用户对于消费体验越来越重视，消费者的重心逐渐从产品转移到服务上，产品与服务影响着用户满意度。本文通过用户满意度对共享经济发展的研究，结合滴滴顺风车现有的运营模式，提出了以提升用户满意度为核心的运营模式优化对策，滴滴顺风车作为中转站和媒介需要运用互联网与大数据等科技手段将政府、用户与自身紧密相联实现共享经济模式的持续发展。