探析收费站的员工培训

◎张剑

（作者单位：湖南省高速公路集团有限公司衡阳分公司）

一、员工培训的意义

培训能增强员工对收费站的归属感和主人翁责任感。对员工培训得越充分，对员工越具有吸引力，越能激发员工的工作热情，从而创造更大的效益。培训能促进收费站与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强单位向心力和凝聚力，文化是企业的灵魂，它是一种以价值观为核心对全体职工进行企业意识教育的微观文化体系。培训能提高员工综合素质，提高文明优质服务水平，树立良好窗口形象。

二、培训是日常管理的重要方法和手段

管理即培训，管理是一种有效配置资源以实现单位目标的活动，但其本质是对人的管理，即首先通过对人的管理来实现对物的管理。基于这样一种认识，也就不难理解培训对管理的意义。首先，培训是管理的前提。作为管理主体，管理者首先要通过培训具备实施管理的素质、知识、技能和信息；作为管理客体，被管理者要通过培训掌握自身的职能、义务及相应的专长、技能，以适应管理的要求。更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识，使“要我做”内化为“我要做”，为自主管理这一管理的最高境界提供了坚实的基础。其次，培训是管理的过程。人们的认识及行为取决于从他人那里接受或凭自己获得的信息，这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。所谓管理的过程，就是帮助员工掌握上述相关信息的过程。培训通过使员工对指定的、标准的信息的接受和消化，影响其认识和行为，从而达到管理的目的。从这个意义上说，管理者就是培训者，每个上司都是教师，要善于把种种命令、指示、要求以培训的形式下达，寓管理于培训，使员工由不知到知，由不懂到懂，由不会到会。再次，培训是管理的手段。培训不仅为管理创造了条件，其本身就是一种管理的手段，即培训通过满足员工高层次的精神文化需求来激发员工的干劲和热情。企业同时应把培训作为管理的机会和途径，以及完成任务的方法和手段，围绕企业的任务和目标来实施培训，并通过培训沟通上下级的联系，掌握工作进展状况，达成相互理解与支持，共同不断提高工作绩效。

管理即培训，并非以培训取代管理，而是现代管理必须通过培训来实现。其实质是在知识经济时代人本管理理念的主导下——管理方式的转变，把过去被动、强制、刚性的机器管理方式转化为自觉、能动、柔性的人性管理方式，通过培训发挥主观能动的自觉性、积极性和创造性的管理。

三、高速公路收费站的现状

从全体员工的年龄层来看，队伍年轻，平均年龄30 岁左右，正是凡事追求创新与进步的年纪，大部分员工都渴望得到进步和成长。从工作环境和性质来看，收费站与社会接触面少，工作模式相对简单枯燥，时间一久思想上没有寄托。虽然单位提供给的物质待遇越来越好，但员工的精神空虚却造成工作热情越来越低。从业余时间来看，员工在站的时间比较长，8 小时下班后的业余时间基本得留驻单位。而打牌、上网、睡觉、闲聊等消磨时间的生活方式成为收费站业余生活的主要组成部分。

四、高速公路员工培训现状

培训体系不健全，模式单调僵硬。员工系统性、针对性的培训机会很少，虽然收费站自身也会组织业务方面的培训和各种活动，或者购买一些书籍和碟片进行学习，但培训效果不明显。主要原因是没有形成系统的机制，没有针对性，造成与员工的互动不够，无法创造和培育出收费站的自动自发的学习氛围。

五、如何做好收费站培训工作

1.做好培训需求分析。培训前需要进行需求分析，根据需求来指导培训方案的制定，不能单纯地为培训而培训。首先，进行行业分析，以保证培训计划符合企业的整体目标要求。根据高速公路的运营管理目标要求，了解现有员工具有的理论知识、业务技能、综合能力，从而估计出哪些员工需要在哪些方面进行培训。其次，进行工作分析。工作分析指员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能和能力。最后，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与预期未来对员工的要求进行比照，发现两者之间是否存在差距，以及员工自身对哪些方面有培训需求，相关培训人员的现状。

2.做好培训方案各组成要素分析。培训方案是培训目标、培训方式、培训内容、培训方法、受训者、培训时间、培训场所与设备的有机结合。

（1）培训目标的设置。培训目标是指培训活动的目的和预期成果。目标可以针对每一培训阶段设置，也可以面向整个培训计划来设定。培训是建立在培训需求分析的基础上的，通过分析，我们明确了员工现状和单位预期之间存在一定的差距，消除这个差距就是我们的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。有了目标，才能确定培训对象、内容、时间、方法等具体内容，并可在培训之后，对照此目标进行效果评估。

（2）培训方式。可由收费站领导、管理人员、优秀员工、标兵等作为内部讲师组成一个培训小组，负责培训工作的计划、组织、执行的工作小组。这种培训方式的优点在于内部员工作为讲师可以将在岗培训与实际工作很好的结合起来，灵活性大，可长期不间断进行；能在员工内部树立“内部讲师”这一精神典范，能将培训形成一个长效机制，促成员工在学习领域形成相互竞争不断赶超的氛围。

（3）适当培训方法的选择。组织培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法、一带一培训法、专题培训等，各种培训方法都有其自身的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要各种方法配合起来，灵活使用，在培训时可根据培训方式、培训内容、培训目的而择一或择多种配合使用。

六、预计培训可取得的成效

1. 提高个人综合素质，增强员工自信心，帮助和指导员工开发潜能，培养员工新层次的价值观和人生观，从而推动文明优质服务，树立良好的窗口形象，为高速公路运营管理工作起到促进作用，使员工的个人价值与企业的价值实现双赢共进。

2.提升员工工作上的认同感和生活上的满意度，使他们有一种家的归属感。

结束语：内部培训是未雨绸缪的提高运营管理的有力手段，不仅可以倡导以严谨的制度规范人，以科学的培训提升人，以先进的理念塑造人，以优秀的典型示范人，还可以通过培训传播的企业文化影响力，打造一个“没有天花板”的舞台，一个积极进取的学习型组织，从而带动良好的团队合作进取精神，共创收费站工作成效提升的新高，进而推动整个高速公路系统的运营管理。