增强“互联网+物业”建设推动中小城市物业行业创新发展——以福建泉州为例，探索中小城市物业行业发展的途径

◎陈新源 林健兴

（作者单位：泉州市华兴物业管理有限公司）

物业服务作为一项紧贴百姓的重要社会服务，反映了城市的发展、时代的进步以及人民的幸福感和获得感。在“互联网+”不断融入社会生活各方各面的环境下，乘势推动物业管理服务创新升级，推动智慧城市建设全覆盖，以期满足人民不断上升的美好生活需求。

党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，新时代我国社会主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。物业管理行业在我国经历近40 年的探索与发展，随着市场经济的不断成熟，已经逐步由初级阶段进入快速成长期，也成为与人民群众生活水平密切相关的新型服务行业，在人民美好生活需求中扮演着举足轻重的地位。但传统物业领域成本上升趋势不可逆转、物业费增长机制尚难成熟、相关法律法规仍不健全、从业人员素质有待提高等问题让相当数量的物业机构陷入了生存窘境。以福建省泉州市为例，当地物业服务企业平均利润能达到5%-8%已经非常不错了，行业平均利润水平更是不足5%，这也是物业服务质量无法获得有效提升的一大阻碍，矛盾之下，如何突破瓶颈，解决痛点成为当务之急。

一、各界应高度重视“互联网+物业”对社会治理及民生福祉的重要作用

习近平总书记在党的十九大报告中八次提及互联网，特别是提出要加快推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合。目前，随着科技的不断发展，“互联网+”已经深入我们的工作和生活中。它深刻改变了人们的生活理念和工作方式，给物业服务带来了前所未有的冲击，同时也促进了物业服务的变革、创新和发展。特别是近些年来移动互联网的高速发展，形成了“网上消费”和“社区O2O”两个巨大的服务消费市场，有效解决了人与人之间的沟通效率问题。“互联网+物业”也成为融合市场资本、互联网、物业管理三方优势，整合线上线下资源的产业融合新业态。物业管理机构及服务企业应高度重视互联网在物业行业的应用，助力物业服务变得更智能、更快捷、更贴心，打造具有地方特色的“互联网+物业”智能服务，让业主享受整洁、安全、舒适的居住和工作环境。

二、“互联网+”浪潮下，促进中小城市物业服务创新发展的几点建议

“互联网＋物业”管理新模式将推动物业管理向信息化、智能化转型，以信息资源共享加速物业服务职业标准化、市场化，具有提高物业管理效率和质量、推动业主与物业服务企业沟通平台的建立、拉动社区商圈的经济发展、推动智慧城市建造的积极作用。

（一）以诚信信息管理为核心加强行业管理

国务院大力推行“放管服”，取消物业企业资质和从业人员资格的行政许可事项。行业管理目前面临的最大的课题是：创新以行业诚信信息管理为核心的体制机制，既满足业主对美好居住环境的需要，又推进行业健康发展。在此环境下，通过互联网加强诚信信息管理，及时向社会发布物业管理各方的诚信信息，为社会各方选择和评价提供真实可靠的信息是行业管理的着力点。诚信信息公开为业主选聘物业企业和项目经理、选举业委会委员提供参考，有利于营造公平竞争环境，促进优胜劣汰，推进行业发展。

（二）积极引入智慧社区平台服务商提速“互联网+”进程

在“互联网+物业”的建设背景下，传统物业管理服务只能作为基础，必须将对物业的服务拓展到对人的服务，为社区业主提供增值服务。利用互联网技术对业务结构进行调整，实现节流、开源，而非单纯缩编减员、降低服务标准，用“互联网+物业”的方式应对行业利润的下降。但对于大多数企业来说，像万科物业的“睿服务”系统、彩生活“智慧社区”、金地物业“享”系列互联网平台的研究与搭建耗资巨大，远超各类中小物业管理企业能力范围。同时，互联网对物业行业的改造还处于“摸着石头过河”阶段，即便是排名靠前的物业企业，也没有找到非常成熟的经营模式，未来各类平台服务能力升级需求将不断加大，引入有能力的智慧社区服务开发商，对于中小城市“互联网+物业”个性化服务需求开发有着重要的意义。

（三）开展“互联网+”创新思维培训，建立健全人才培养机制

目前物业管理服务人才匮乏，企业招工难。在我国，物业管理仍处于初级发展阶段，现有的物业管理人才表现为：传统管理型人才多，服务创新型人才少；能胜任单一岗位的人才多，能胜任多个岗位的复合型人才少；初级管理人才多，高级管理人才少。物业企业人才匮乏的局面严重影响“互联网+物业”这一课题探索实践的步伐。有能力的人不愿意做物业，没能力的人干不了物业，这是一个现实的问题。物业管理行业仍有广阔的市场发展前景，行业的发展离不开一群企业的共同成长，除了引进高素质人才外，对现有人才的择优集中培训及行业发展思维的引导亦不可或缺，为中小城市物业管理企业提供前沿信息获取平台可加速推动物业管理企业创新发展。

（四）鼓励多方产业共同布局AI，实现智能家居和智慧物业

随着工业4.0 时代的到来，云计算、大数据和人工智能逐渐从概念走向应用，越来越多的传统行业也在开始探索创新，“互联网”已开始逐步实现到“移动互联网”再到“物联网”的融合升级。如门禁系统搭载微信，可实现业主扫码开门及访客临时二维码发放等，节约业主和物业管理企业的安保管理成本；再如刷脸进门、共享停车、机器人巡逻等，人工智能已悄悄一点一点走进现实。要真正通过“互联网+”实现智慧城市，智能家居和智慧物业是最贴近人民生活的最后一公里，需要政府各相关部门出台政策支持与引导，鼓励各类上下游企业共同投入，通过“互联网+物业”切实提升居民生活水平，真正让“科技改变生活”。

（五）关注老旧小区改造，确保“互联网+”无死角

以福建泉州为例，《泉州中心市区物业管理规范提升三年行动实施方案》中提出推进老旧小区整治，建立长效管理机制。老旧小区亦是各中小城市形象的关键，是民生福祉不可忽视的一环。以泉州市中山花园小区为例，一是雨水管道、污水管道、围墙栅栏、安防门岗、小区道路、小区绿化、燃气、电力、通信、电梯消防、停车、充电、照明等设施及社区服务设施亟须改造，这都是居民生活品质的保障。二是若能在各小区引入人脸识别系统进行安防监控，实现与公安系统对接，更可为社会治安及案件侦破提供有力保障。科技的日新月异，对于新楼盘来说，可在建设初期便进行资源投入，但老旧小区专项资金的匮乏、改造工程之难点是我们更需关注的问题，这就需要政府各部门牵头，建立健全可持续资金筹措机制，由居民、市场、产权单位、政府多方筹措老旧小区改造资金，助力老旧小区焕发新活力，实现智慧城市全覆盖，提升城市形象和居民生活幸福感。