持续质量改进对健康体检管理的意义及应用

卜建惠，徐鸿艳

（新疆乌鲁木齐市第四人民医院1.体检中心；2.精一科，新疆 乌鲁木齐 830000）

当今社会，经济不断发展，健康意识不断增强，人们也越来越重视健康问题，越来越多的人选择进行定期体检，而这一改变，也慢慢使健康体检中心的体检质量的服务质量的漏洞暴露出来。健康体检不像医院其他部门的流程那样简单，健康体检流程复杂，项目也繁多，这种巨大的工作量也给体检工作者带来了很多困扰，体检工作者容易急躁，体检服务的态度也相对较差，再加上该工作对体检功工作者技术层面的要求过高，体检工作者的身心压力过大，这样一来就容易引发体检者和被体检者之间的矛盾。就这一现象，本文对于提高体检工作人员的技能以及服务的质量进行了研究，对持续改进服务质量、体检质量在健康体检过程中的应用价值进行了分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采集我院最近一次质量改革前的健康查体受检者90例设置为A组作为对照，采集在最近一次质量改革后的健康查体受检人员90例设置为B组作为实验组，利用统计学规律分析两组接受健康查体人员的满意程度。A.B两组接受体检人员的对比，差异无统计学意义（P＞0.05），采集数据有可用性。

1.2 方法

对A组90例健康查体人员按照未进行质量改进前步骤进行常规体检项目。对B组90例接受查体的人员进行不间断性的质量优化，其中包括：（1）对相关管理体系进行改革和提升。（2）对健康体检从业者进行系统性的训练，增强服务能力。（3）提升服务热情，优化质量。

1.3 观察指标

采集并分析A组与B组接受健康体检的等待时间及等待时的心情等数据，等待健康检查结束后对接受检查者进行面对面采访，调查其对健康体检的满意程度。

1.4 统计学方法

使用数据处理软件SPSS 21.0对采集信息进行处理，用来计量的资料取平均数±标准差的形式，使用t对结果进行检验；对用于计数的数据用n，%的形式表示，使用x2进行检验，P＜0.05，结果有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组接受健康查体人员的等待时间、插队事件发生率

A组接受健康查体人员等待时长超过一小时85例，发生插队事件23例；进行质量改进后的B组健康查体人员等低啊时长超过一小时35例，发生插队9例。

2.2 两组接受健康查体人员的满意率

未实施连续质量改进的A组中，90例总体满意率为68.89%（62/90）,十分满意的受检人员为25例，还算满意的受检人员37例，不满意的受检人员为28例。实施不间断性质量优化的B组受检人员90例中，总体满意率95.56%（86/90），其中57例十分满意，29例还算满意，不满意4例。A组接受健康体检的人员的满意程度明显低于B组接受健康体检人员的满意程度，且结果具有统计学意义。

3 讨 论

疾病筛查最重要的手段是进行健康体检，健康体检可以及时发现疾病并诊断疾病，给患者提供好的时机来治疗疾病。现如今，人们的衣食住行各方面都逐渐提高，人们不再是把心思放在卖蛮力苦苦拼命上，而是越来越追求精神享受，开始注意自己身体素质等各个方面，对健康的关注度也越来越高。俗话说，身体是革命的本钱，谁又不想有一个好的身体呢。医疗水平逐渐完善，人们对体检质量的要求也逐渐提高，在体检过程中，由于大多数的受体检人员对自身疾病的认知量较低，很难与体检工作者达成一定的配合，在这个时候，持续质量改进服务就显得尤为重要，它是连接体检者和被体检者的一个桥梁。与持续质量改进服务相媲美的便是质量管理，质量管理可以说处于健康体检的核心地位，有了好的质量管理，体检的质量改进服务才能有所提提高，体检质量持续改进又可以反过来作用于质量管理，促进更加积极更加理性的质量管理，所以说，这两者缺一不可。

对于持续质量改进服务，我们可以从以下几点入手：

（1）提高规范化

（2）完善质量提高组织系统

（3）加强质量改进服务训练，提高服务意识

（4）将训练制度规范化

（5）提供质量提高监督服务

这几点的实施，能够有效地提升工作者的服务技能水平，提高质量管理服务的效率，如此看来体检中心的质量管理服务水平也会得到很大的提升。综上来看，进行持续质量改进在健康体检中有着无法替代的促进作用，这不但能够避免体检过程中不配合事件的出现，还能大大的提高体检效率。