浅谈电力营销中的大客户管理策略

■ 庹 勇

（国网湖北省电力有限公司十堰供电公司）

引 言

近年来，随着我国电力体制的持续深化革新，社会各项生产运作的电力运用量不断激增，电力用户的数量每年也在持续上涨，这种种的发展背景都让电力供应企业的客户服务工作开展迎来艰巨的挑战。特别是针对于如今的专业市场而言，其内部所呈现出来的竞争性也将变得越来越突出，要想使得内部竞争性能够趋于一种良性化的发展模式，那么也就需要注重客户的质量的选取，即提升现有客户的质量水平，此种方式来吸引更多的大客户，如此使得电力营销的客户储量能够相对稳定。但是根据实际的运行情况研究发现，国内电力营销工作在开展过程当中，并没有做好相关服务工作，从而导致了广大客户的体验度较差，对于电力营销的服务缺乏应有的好感。所以要想使得电力营销企业这方面的工作能力得到强化，那么也就需要注重采取全新的大客户管理策略，只有这样才能切实的实现电力企业的应有效益。

1 从整体角度展开电力营销大客户管理的策略综述

1.1 电力大客户定义与特征解析

大客户在供电企业营销管控的理论当中，具体所指的是相关电力产品具备较高消费频次与较大消费体量，或者是具有非常优异的用户运用率，以及对电力供应企业拥有较大经济收益贡献的客户。针对于电力供应企业而言，其大客户需要在企业所给予的电力服务范畴之中，同时用电量需求较高且电压等级较大的用电性质客户。以下是电力大客户所具备的基础特征：

第一， 拥有相对较高的电压等级、较大的电力运作负荷以及有特殊要求的设施容量，直接关联电力供应企业的电力系统与其自身的电力运用系统，倘若有安全问题产生在运作过程中，不仅会为大客户带来极大的影响，同时更是会对电网运作的平稳性与安全性带来极大的伤害。

第二， 电力大客户对电力的需求体量相对较大，这无疑引发其相关的用电费用的增进，而这恰好是电力供应企业日常经济收益的核心构成环节，因此电力费用收取的及时性则更是直接关乎着电力企业的整体经济效益。

第三， 本区域的大型企业占据了电力供应企业的大客户中的绝大部分，其是辅助区域经济极速化发展的关键企业，将平稳且安全的电力资源提供给电力大客户，可以在很大程度上提升企业本身经济收益，与此同时也与本地区的整体经济发展起到了辅助的推进作用。

1.2 关于大客户管理的综合探究

对于电力企业的实际经济运行过程来讲，大客户管理主要指的是与电力企业有着长时间合作关系，且对于电力企业发展有着显著战略意义的群体。其核心往往集中表现在，使得客户运用电量以及需求量，与实际的电费形成科学正比关系，这样能够使得电力企业实现自身的经济效益。电力企业在实际工作开展过程中，需要深入到具体电力划分环节中，根据划分所得到的数据，科学有效的提供相应服务。大客户同普通客户之间的差别也是非常明显的，因为大客户有着较为成熟的组织体系、工作流程，所以各个环节呈现出来的复杂性都是极为突出的，电力企业需要制定出同大客户紧密相连的服务模式。

2 目前电力企业大客户管理工作存在的问题

2.1 服务理念亟待革新

伴随着国内经济的极速化发展，我国企业革新的力度也有着显著化提升，特别是针对于电力市场而言，其整体的运作模式也产生了明显的变化。其中较为明显的表现是，电力企业在运营模式、服务水平等多个方面，都受到了直接的变化影响。落实到实际的服务管控工作中，因为电力企业缺乏较为明显的竞争意识，所以很难确保大客户的实际需求得到满足。更为严重的表现则是，部分电力企业在大客户管控工作开展过程当中，仍然存在明显的创新性，因为他们所采取的理念都是较为传统的，很难为广大电力大客户定制化服务的需求，不助于电力供应企业的长远发展。

2.2 服务业务有待进一步健全

现阶段，诸多电力供应企业对于大客户匮乏健全的需求，服务业务也存在着同质性、服务内容不完善的问题，不能有效达到大客户对电力供应的实际要求。另外某些电力企业，将工作的重点还集中在了销售运营环节，却并没有在后续的维护优化上投入较多的精力，从而让整体供电营销服务体系存在着显著的漏洞，这也在一定程度上影响着大客户对电力供应企业的信赖度。

2.3 服务水准亟待提高

电力供应企业内部的工作人员，需要具有较强的素质能力，因为他们直接决定了整项工作开展的质量水平。就现阶段的整体状况来解析，某些电力供应企业的服务人员极度匮乏专业的素养，特别是在服务工作开展中匮乏责任心，这无疑对大客户服务工作的开展带来了一定的负面影响。电力营销工作涉及的目标相对复杂，某些电力供应企业的客户服务人员的数量相对有限，特别是针对于大客户而言，更是匮乏有针对性的服务工作人员。同时，从电力供应企业服务的技术水准来解析，很多电力供应企业在具体工作开展流程当中，并没有使得全新的信息技术得到较好的应用，所以使得各个环节的应用水平，都具有提升的空间。

3 供电企业大客户营销服务管控举措介绍

3.1 对大客户开展精准划分

对供电企业大客户开展精准的划分，需要从以下几个环节来进行深入着手：

第一，依据所有电力营销指标的实际完成状况来进行深入的用户解析。借助解析电力费用基本状况以及大客户的相对电力销售量等关键指标，对于业务覆盖区域内的实际销售电量的改变开展精准把控。

第二，创建大客户的电力费用明细表与用电量。在对大客户每个月的电力费用展开精准核定之后，相关的工作人员需要全面汇集大客户月度的所有用电指标，从而让电力费用明细表制成，此项举措可以让大客户对电力均价的影响由企业开展掌握。以此为基础，建立有效提高供电均价的方案，进而达到提高供电企业经济效益的效果。

第三，针对于不同的大客户所处的行业展开分类性指导。而借助解析客户，可以对不同领域的发展趋势做到第一时间的探知，进而让某些实质性问题可以得到有效解决，进而达到双赢的效果。

3.2 树立全方位的服务意识

在我国经济极速化发展的整体运作形式下，电力供应企业需要将服务意识作为主要的提升内容之一，运用科学全面化的措施，来使得国内电力企业与客户实现双赢发展。电力供应企业需要从以往垄断性经营的理念中进行充分转变，秉持以服务客户为基本理念，使得大客户都能够获得较为满意的服务质量。电力企业还需要注重强化内部的宣传力量，其目的在于使得工作人员能够切实了解到，大客户管理的核心机制，从而有效在企业内部形成优异的电力营销氛围，为大客户提供良好的电力咨询环境，这对于相关电力供应企业的品牌认可度提升有着重要的促进作用。

3.3 营造全进程的服务样式

其一，要特别注重售前服务工作，相关电力企业应当在销售工作开展之前，对于前来咨询的大客户群体，展开充分的介绍，并且根据他们所提供的信息，给出最适合他们工作开展的服务，以供工作人员展开选择；其二，做好销售中期的服务工作，当大客户在运用电力服务的时候，应当要切实的注重构建信息交流平台，其目的在于方便客户与销售人员之间的交流，并且也能够优化电力客户的费用缴纳以及电力供应状态的精准监管等；其三，注重后期的服务工作，应当切实全面的收集分析电力客户的数据，针对客户所提供的信息来对电力供应服务开展有针对性的调控，进而有效提升电力供应企业的客户服务品质。

3.4 创建电力供应服务指挥平台

注重配电抢修工作的开展，对于电力企业的发展也将会产生重要的意义，因为出现电力故障，会使得较长时间的电力供应停滞，则往往会让大客户蒙受据的损失。所以，电力供应企业需要充分运用信息化技术科学构建信息化平台，如此能够使得信息化建设平台的质量水平得到提升，对于存在的问题也能够采取有针对性的解决措施。在供电企业内部当中应当设立专业化程度更高的服务建设平台，同时使得内部建设的质量更加具有体系，这样才能使得有关客户存在的问题，能够在第一时间得到实现。

3.5 创建专业的大客户服务队伍

大客户的服务工作的开展与相关的服务队伍有着非常紧密的关联，倘若想要全面提升大客户的服务品质，供电企业则需要创建一支专业性较强的客户服务队伍。大客户服务队伍需要第一时间做好相应的客户管理工作，运用定期回访的工作模式探知大客户的电力运用状况，针对大客户存在的疑问需要在一天时间内妥善解决，从而更好提升大客户的满意度。大客户的服务队伍需要具有更加专业的科学水准，运用科学化工作模式来满足大客户的实际要求，积极实行优胜劣汰的人员管控机制，进而真正意义上打造一支高素质的大客户服务队伍。

4 结 语

通过以上内容的详细探究可知，应当在实际工作开展过程中，采取科学化的措施来重视电力大客户的管理工作，运用科学有效的管理策略，来使得大客户实际的质量水平能够得到最大化的提升，这样才能使得电力企业的经济效益得到全面化的实现，结合更加先进的信息技术来增进线上服务于抢修指挥平台的创建，有效实现对大客户电力供应服务的革新，保障电力供应企业的经济收益，也可以更好增进国内电力领域运作的安全性与平稳性，真正意义上起到全面助力我国经济发展的深层次作用。