基于用户行为的电子政务服务研究

2020-02-25米国伟徐园洁

福建质量管理 2020年16期

米国伟徐园洁

(天津师范大学天津 300387)

一、引言

当下正是信息爆炸和信息快速流动的时代，网站的迅速扩展,网民数量激增，截止到2019年6月，据来自中国的互联网技术研究实验室的数据统计，中国的移动网民的规模已经高达8.54亿，互联网的普及率达61.2%，在这种形势下政府借助和利用网络工作也成了必然趋势。随着信息技术的不断发展和社会环境的不断变化，人们对政府办事部门也提出更多更高的要求，只有改革政府才能适应社会发展的需求，而电子政务一个新名词则是迅速发展的现代电子信息网络技术和现代化的政府管理体制改革相有机结合的必然产物。

二、电子政务服务的发展现状

(一)国外发展现状

新加坡早在20世纪80年代就开始发展电子政务，新加坡的电子政务成为全世界电子政务最发达的国家之一，早在1996年新加坡就已经制定了建成“智能岛”的战略目标，随后又再一次提出“智慧国2015计划”和“智慧国2025计划”，目的就是为了把新加坡打造成全球首个现代化智慧国家，建成覆盖全国的数据收集、连接和数据分析的信息基础设施与自动化的操作管理体统，同时可以利用获取的各类信息和数据进行预测公民需求,为公民提供跟好的服务[1]。经过三十几年的发展,在电子政务服务方面，新加坡政府坚持以满足用户的实际需求为导向，新加坡政府的网站已经完全覆盖了与新加坡公民息息相关的各项服务和信息内容，公民可以足不出户就能办事。

澳大利亚的电子政务发展水平处于全球领先地位。澳大利亚在1997年建立了Centrelink，是澳大利亚公民接触最多、规模最大的政府部门。Centrelink的用户群体包括了全国各类人士，始终都坚持以用户为中心，只要你提出当下面临的问题，Centrelink根据用户的情况将所有能给的服务提供给用户，一切复杂的过程都由Centrelink完成。澳大利亚的电子服务工作始终将公民视为政府的“顾客”，建立以用户为导向的一系列政府服务门户网站，这样就能使澳大利亚人民更加容易获取集成式的服务[2]。

(二)国内发展现状

党的十八届五中全会提出“十三五”时期要大力实施网络强国战略。我国大力推进“互联网+政务服务”，实现各级之间的数据共享，让普通老百姓和企业的办事人员能够少跑腿、办好事、不添堵。建立不分行政层级、地区、部门、系统的一站式“互联网+政务服务”平台，优化政府服务的工作流程，推进政府的大数据共享，降低办事成本，使各类信息互通，最大程度上的方便公民，成为我国电子政务主流趋势。

《电子政务蓝皮书:中国电子政务发展报告(2017)》分析总结了我国电子政务的发展现状和趋势，主要体现在我国省级政府网上政务服务能力取得了初步进步，但区域间仍存在差距，亟待逐渐缩小，并明确提出为了进一步提高我国电子政务的服务水平，要始终坚持和推行“以人为本”的发展理念，加强政务顶层设计，充分利用互联网技术创新“互联网+政务服务”的新模式，为公众提供定制化、个性化、便捷化的服务[3]。

我国的电子政务服务正在由“最多跑一次”向“一次不用跑”的理念迈进，其核心是“减负”，让所有部门在一个APP上共享政务数据，不会出现让老百姓“线上跑断腿”的现象，根据我国现推行的相关措施，要求一个地区的电子政务服务应该在一个APP上，同时入驻到诸如微信或支付宝这样的普及范围较广的软件上的城市公共服务专栏，避免多次重复的投入和建设。“一次不用跑”的服务形式也不仅仅是方便手机用户，同时要兼容老年人这类需要线下服务的群体，还要兼顾一些有听觉和视觉障碍的群体，无论是之前提出的“最多跑一次”还是现在提倡的“一次不用跑”其主要目的是方便公民办事，使公民能更快更有效率的办好事[4]。

三、用户行为与电子政务服务

(一)用户行为对电子政务服务的影响

用户行为是指为了获得用户本身所需要的信息，用户做出的访问信息和使用信息的行为。主要的内容包括用户对信息的搜集、选择和利用这三个环节。电子政务的产生和发展由最开始的只是通过网站发布与政府有关的各种静态信息，到政府通过网站与用户进行单向互动，再到如今的政府与用户的双向互动，最后到网上事物处理。而电子政务服务发展的核心就是在于用户行为，和目前大多数电子商务APP如淘宝、小红书一样，其实追求的是把用户需求放在中心位，为用户提供最快捷、最方便、最有效的服务。

什么样的用户行为会对电子政务服务造成影响呢?用户在使用相关网站或者软件之前会有思维定势，即我可以通过网站办什么事，能办成什么事，但是如果经过搜索，操作等一系列动作后没有达到目的，用户则会失望，将会影响电子政务服务的质量。人的认知是在不断改变的，电子政务服务最重要的就是基于用户的特征行为制定适合各类用户的服务。要想了解用户的需求，就要对用户的需求进行细分，如今国内已经实现了将政府网站的用户分为市民、企业、投资者、旅游者和需要特殊帮助的人群，为不同的用户提供了个性化服务，其目的是使用户能够更快、更高效的获取公众服务。

随着电子政务的不断发展，衍生出了一个新概念，就是根据用户的行为，为用户提供个性化的服务，从而达到电子政务服务的目的。现已经有很多的电子商务平台根据用户的特征和行为进行分析，为每个用户指定个性化的信息推送，推送的则是与用户行为关联度较高的信息，与此同时，增加了用户使用APP的时间，增加了用户的黏性。与电子商务平台相比较，电子政务服务就很少有诸如此类的智能推送功能。目前，国内的电子政务用户群体变得庞大，如果电子政务平台仅仅只是傻瓜式的网站，达不到用户的诉求，最终电子政务会变的无用武之地。究其原因主要是电子政务服务与用户之间的关系十分复杂，不同的群体肯定是需要不同的服务[5]。

如上所述，用户的行为与电子政务服务息息相关，只有将用户的行为研究透，电子政务服务才会向上迈进一个台阶。

(二)电子政务服务对用户的影响

近日，发布了一项数据统计，人民网《领导留言板》13年以来，留言量超过200万件，回复量突破140万件，留言板上，群众当起“考官”出考题，领导干部变成“学生”做问卷，其实留言板反映的是民心，公民也在用最便捷、最迅速的方式“当家作主”。对于社会公民而言，电子政务服务的核心价值主要体现在：为广大公民提供可获取的公共服务资源，提供更加便利的公共服务条件；为了更好的服务公民，实现公民的知情权、话语权、享受权等民主权利提供有效且便捷的渠道和途径；通过不断的改革创新和改善服务模式使公民的生活更加便利。

电子政务在“信息惠民”中扮演着越来越重要的角色,现在许多行业都在向电子化、数字化迈进，银行通过专属APP就能进行转账、理财等基本操作;医院也可以通过小程序预约看病，不用一大早就去排队；在疫情期间，电子政务也悄无声息的进入我们的生活，“健康码”的普及使出门1分钟，变成10秒；“上海失物招领服务平台”收集了各大公众场所的信息，并发布，电子政务服务的不断发展深入应用到我们的日常生活中，为每个人提供便捷的服务，能够大大简化我们的日常办事流程，能在最大程度上的得到满足我们的需求，为广大公民提供“一站式”的服务。

四、反思与展望

党的十九大报告明确指出我国要加快推进信息化建设，建设“数字中国”、“智慧社会”。针对用户与电子政务服务体系之间的关系，无论是公民还是政府的各个职能机构都应该提高自身意识，推动我国的电子政务服务快速发展，那么该如何推动呢?

首先，要提升信息的质量，实现信息的公开化和完整化，消除数字鸿沟，形成各部门之间的协同合作，要使电子政府服务向“多功能、集成服务”方向发展。要想完善电子政务的数据库，就要针对各部门的电子政务资源进行整合，随后进行详细分类，还要进一步加强各级人民政府和各职能部门之间的沟通和共享能力。为了使网上查询和办事的服务项目不断增加，覆盖到每一类人群，要尽可能的满足各类用户的不用需求，让各行各业的公民都能在政府网站上使用上便捷和高效的服务，还要用合理的分类方法设计政府网站界面，使用户摆脱繁琐的信息，方便其搜索、浏览所需要信息与服务，可以提升用户的满意度。

其次，电子政务的发展离不开信息技术的提升，依靠技术的提升规范网站和APP的建设，充分利用好网络平台，更密切的关注用户所求，用户所想。各级政府部门还应该培养复合型的行政人员，尽可能迅速的发布电子政务信息，能够使用户在第一时间去了解到最新的信息。围绕用户的需求，深度挖掘信息整合资源，向公众提供便携高效的网上服务成为现在当前政府网站建设的工作重点。

最后，从用户角度出发，通过个性化服务，可以根据访问量、访问内容针对性地了解每类用户的信息需求，并据此，向用户推送针对性信息服务，便能提升用户对信息的采纳，保证电子政务信息向用户的积极推广，让用户获取到尽可能多的有用的电子政务信息，选择主动去接受信息，这样，既可以充分提升用户满意效果，更保证用户用户采纳行为的提升。我们要逐步推行智能互动，提高用户的体验，在庞杂的网站中，如何找到我们所需要的办事网站，也是目前需要解决的问题。