“互联网+”背景下的电子政务网站公众服务能力提升策略研究

米国伟 田 东

(天津师范大学 天津 300387)

一、引言

“互联网+”背景下，给传统的政府服务带来了巨大的挑战，对加速政府服务方式的转变提出了迫切的要求。作为政府的门户，政府网站如何利用大数据提升政务服务能力变成急需解决的问题。运用“互联网+”可以利用传统的政务信息资源，大幅度提升政府线上服务能力，推动政府的职能转变显得尤为重要，公众可以在线获取政府信息，大幅度提高公众获取信息的效率，同时对国家治理现代化带来了便利，具有重要意义，但目前我国电子政务服务存在诸多问题[1]。2016年，国务院总理李克强提出大力推动“互联网+政务服务”模式，大幅度提高公众获取和利用信息的效率，同时，政务网站的建立以及规范化成为了提升政府线上公众服务能力的最佳方式。

二、“互联网+”背景下的电子政务网站公共服务能力现状

电子政务指的是国家机关利用现代信息、网络以及自动化办公技术等进行政务活动的一种管理模式。公共服务能力指的是公共服务主体——电子政务网站能否意识到客体的需求并及时提供公共服务并满足其需求的能力。电子政务网站应密切关注“信息公开、线上办理、政民互动”三大功能，不断提高网站建设水平，提高公众通过网站获取信息的效率。

(一)政府公开信息不规范

据《国务院办公厅秘书据关于印发政府信息公开目录系统实施指引(试行)的通知》中，提出政府公共信息应包含索引号、名称、内容概述、生成日期等14个核心元素[2]。但是我国部分政务网站所发布的信息依旧存在不规范、不完整等问题，比如：我国国家文物局网站只有标题、征文、等基础信息，严格意义上讲，这些政务公共信息并不是非常符合国家的相关规定，需要按照相关规定进行规范；

(二)政府公开发布内容不全面

根据《关于全面推进政务公开工作的意见》中清楚的提出政务公众工作要推进行决策公开、执行公开、管理公开、服务公开和结果公开。但国家相关政务网站还是有相关政策法律法规等政策文件发布不够准时的状况，大多数公共信息还是存在着大部分公开结果，公开的过程却相对很少。但只公开相关结果仅仅满足了群众的知情权，而诸如相关政策的研究以及会议等过程的公开却很少。

(三)在线办事功能性不强

是政府网站核心公共服务能力之一，对于政府网站提供公共服务能力起着重要的作用，对公共能力的提升起着不可或缺的作用。个别政府网站在线办事能力较弱，部分政府网站的公共服务能力还停留在“相关指南”、“表格下载”等阶段，虽然将各部门的业务系统连接在一起，为公众提供了部分信息以及部分办事功能，但对于公众而言还远远不够。有的相关政府网站各部门之间的系统不能互相联通，很难进行信息的整理合并。比如用户在相关博物馆往山上办理博物馆相关业务时，需要注册多个账号进行线上办事，操作繁琐，这与理想的便捷在线办事服务相差甚远。

(四)数据整理能力较差

国家政府相关网站涵盖历史文化等信息，有的仅限于名录、有的仅限于图片、有的是word格式、有的是PDF格式。在资源的整合的广度和深度上相对不足，公众利用相关网站进行信息检索相对较难。

(五)回应不够及时，服务体验不好

良好的用户体验可以加大大众利用政务网站获取信息的利用率。我国部分政府网站公开栏目检索能力较弱，并且后台留言回复不够及时，大大降低了用户的使用意愿，用户体验较差。

(六)政策解读不够全面

目前大部分政务网站在政策解读方面主要是发布政策文件的实施意见、主要负责任的讲话、记者问答等。并且主要利用文字进行相关政策的解读，颇为呆板、枯燥。若采用图表、图片、视频音频等进行解读，更易令公众理解，更易吸引公众观看。

造成以上问题的原因，归结起来主要是我国政府政务网站存在以下几个问题：一是以用户为中心的服务意识还是有所欠缺；二是网站的专业化服务能力应待提高；三是相关专业技术人员以及服务团队能力有待提高；四是政府政务网站政务公开力度不够，社会回应不够及时。

三、提升电子政务网站服务能力的建议

政务网站是政府政务服务能力的最佳切入点，同时公众对获取在线政府信息的需求愈加强烈，促使了我国电子政务的深入改革，政府对加强政务网站的建设变得尤为重要。

(一)政务网站负责人需以用户思维为主导

政务网站服务的最终目的就是服务宇民众的需求和民众办事需要，相关政务网站应该将服务观念进行优化，以用户思维为主导。而不是仅仅按照自己有什么便发布什么的服务模式，应该主动探求公众的需求，主动提供公众所需的服务。民众进入政务网站无非是查询相关数据、询问相关政务问题以及在线办理事情。公众在去相关部门办事时，需要提前了解该部门职能、机构政策以及文件阅读、了解办事流程以及渠道，这些内容在相关政务网站中体现出来会大大提高公众办事效率；公众可利用政务网站咨询或查找相关问题、以及在相关政府部门办事时有不满需要投诉以及建议时，这些功能都可以在政府相关政务网站中提供；相关政策解读时，网站负责人员需以用户需求为主导，可采用图表、音频视频等展现形式进行相关政策的解读。

(二)政务网站需要加大政务公开力度，社会回应要及时

政府相关部门工作人员培训工作、部门信息等公开意识要加强，通过多种形式组织部门领导和工作人员培训工作，着重学习《国务院政府信息公开条例》等法律法规和相关政策文件，使工作人员充分重视政务公开工作。国家相关政府网站要设立独立的政务公开平台，平台内要发布规范的政务信息，要系统详细的梳理该政务网站职能范围内的公开信息，按照相关规定进行公开，信息面要广，设立全面系统的信息公开目录，并不断进行修订、补充和删改。相关工作人员需要加大信息公开的深度和广度，加强政府采购信息、财务信息、人事变动信息等领域的公开，加大对社会资本参与方式、项目合同等的公开力度，全面推进政务公开平台的信息公开。同时相关工作人员要充分重视公众需求，用一些便民的方式对相关政务信息进行展示，并提高回应速度。

(三)提高政务网站栏目设置的科学合理性

网站栏目设置充分体现了该政务部门的工作职能，为避免出现“有栏目无内容”、“重复栏目”、“栏目内容不实用”等问题，同时公众个需求和参与度不高的栏目也需要适时调整。政府政务网站应对公众关切的热点，以专题专栏的形式充分报道，以多形式进行展现，满足公众需求。同时，当天工作结束前，按照国家相关要求，将专题专栏的热点事件、政策等从首页显著位置撤下并按相关规定进行归档，集中保留至网站相关主题区，以便公众查阅使用[3]。

(四)加强政务网站各业务系统整合

政务部门网站各业务系统和政务信息资源需要进行整理分类，打造统一办事入口，公众可以在这个平台上获取数据、观看政策解读等一系列事项，真正实现“不出门办业务”，各个政务信息资源一页导航，进一步提高服务效率。公众在网站上一键登录，在一个网站上办理所有业务。政务网站应不断提高政务服务和政务公开标准化、网络化和智能化水平。

(五)提高政务网站服务人员能力与素养

随着政务服务流程的优化、服务形式的多样变化、服务渠道越来越畅通、服务内容不断综合，网站服务团队的专业化显得尤为重要，只有网站拥有优秀的服务团队，网站的服务能力才会得到逐步提高，“互联网+”背景下的社会认知程度和群众认同感也会不断提高。

在“互联网+”背景下，政府政务网站的建设不仅仅只是发布政府相关政策，这就对网站服务人员提出了更高的工作要求，不仅仅需要相关人员具备政府政务相关专业知识，同时要具备管理经验以及专业技术知识。首先可以对政府政务网站工作人员进行相关培训，主要涉及大数据、云计算、区块链等技术、信息安全等知识进行培训，让工作人员充分了解工作过程中会遇到的技术问题以及解决对策；其次将本部门政务服务工作标准、服务内容对工作人员进行详细讲解，提高工作人员的专业性；最后可以建立考核奖励机制，提升工作人员工作热情以及积极度，更好的为公众提供政务服务，从而提高公众满意度。只有拥有更好的服务团队，才能提高相关政府网站的服务大众能力，做到让群众办事满意。

(六)加强政府政务网站技术支持

充分利用各互联网新技术，如大数据、云计算、区块链技术等，采用CSS布局，搜索殷勤技术优化等，在技术开发上注重网站的灵活性和全面性。通过易用性的不断优化，政府网站需要不断提高用户体验感，提升用户满意度，凸显政府政务网站服务绩效。

同时提供政府政务网站的特色定制服务，加强各功能模块的定制功能，量身定做政务平台的功能需求。全面支持移动办公，公众可以在iOS和Andriod两大平台下的手持移动设备上完成信息的查询以及业务的办理，公众和网站工作人员可以随时随地的查阅公告、新闻、公文等文件，网站工作人员可以随时随地查看线上问答，随时解答公众问题，处理公众建议以及投诉。

(七)“互联网+”背景下信息技术的高速发展，人工智能、大数据等领域飞速发展，相关产业也随之蓬勃发展。

人们的生活方式发生着变化，与此同时，对政务网站服务能力的要求越来越高，因此，“政务服务”与“互联网”相结合的公共服务方式在现今社会中尤为重要。需要提高政务网站服务人员能力与素养；加强政府政务网站技术支持；加强政务网站各业务系统整合；提高政务网站栏目设置的科学合理性；政务网站需要加大政务公开力度，社会回应要及时；政务网站负责人需以用户思维为主导。加强政府政务网站服务能力，提高网站的社会认知度和群众认同感，做到让群众办事满意。