汽车4S店服务营销策略研究

李 静

（河南交通职业技术学院，河南 郑州 450000）

1 汽车4S店服务营销优化方案

1.1 产品策略

第一，配合厂家产品策略，利用爆品带动普品及平行业务。汽车产品的更新，是厂家根据其市场战略的逐步叠代。4S店不具掌控权，只属于被动适应的一方。但是，不同汽车品牌，都会有爆品存在，通过精准的细分市场定位、先进的技术水平及完美的外形设计等，打造不同的爆品款型，通过爆品带动市场效应，从而推进平行业务发展，比如精品、金融、保险等，同时，还能增加来店客户量，促进其他车型销售业绩。

第二，发挥原有优势，加强更有黏性的服务。在现有服务流程、内容、执行的基础上，要将原有优势发挥出来，通过社群营销、活动和互动内容支持等，加强更有黏性的服务。

1.2 价格策略

产品价格是影响消费者交易是否成功的主要因素，价格策略好，才能帮助企业聚集更多客户，才能提升自身核心竞争力，因此，4S店作为汽车经销商，要打好价格战。比如，发挥过往优势，灵活运用商务政策。4S店主要执行汽车厂家的销售指导价，可根据提车情况，享受一定商务政策。为了打价格战，4S店要总结以往经验，对厂家商务政策灵活运用，并与平行业务价格要素相结合，做好价格组合，从而实现销量和利润平衡的效果。在价格策略上，4S店主要且核心的工作目标体现在同价位上更优质、更贴心的售前、售中及售后服务，不能一味采用单一的价格策略，要在制定价格策略时，以服务为核心，以客户满意度为宗旨，提供多元化金融购车方案，精品打包车价。只有提高服务能力，才能达到客户满意度，才能促进客户成交。

1.3 渠道策略

1）根据消费能力，做好二级渠道网点布局。通过对整个区域销售情况的深入分析，可根据各个地区的消费能力，做好二级渠道网点布局，从而扩大销售覆盖面，增加与消费者的接触，加大市场竞 争力。

2）拓宽线上销售渠道。以往，汽车4S店仅重视提升线下销售渠道管理，随着互联网的普及，线上销售成为关键，因此，汽车4S店要将更多注意力转移到线上销售渠道的开发与利用，将主要网销平台、渠道打通，以便开发出更多具有竞争力的销售渠道。

3）注重渠道质量，提高各渠道成交水平。针对4S店销售渠道，要注重渠道质量，比如，客户量、成交周期、渠道长度等，避免渠道之间发生冲突，不利于提高渠道成交水平。

1.4 促销策略

1）广告策略。21世纪是信息化时代，伴随互联网的出现，催生了一大批新技术、新平台。借助于网络，可以在线上投放广告，改变了以往道路广告牌、电视广告等传统模式，通过网络广告投放，可以详细掌握客户的浏览量，便于提高广告投放的针对性，更好地满足客户需求。

2）销售策略。第一，通过社群营销方式，进一步提升促销活动的针对性、精准度，拉近4S店和消费者之间的关系，增加信任度，促进成交。第二，定期开展网络营销活动，丰富营销内容，加大社群的活跃程度，提升消费者眼球。此外，网络营销，不受地点、时间等制约，覆盖面更广，时间更持久，成本更低，却能带来更高的活动 频次。

3）人员策略。营销人员的技能是提高服务质量的基础，是保证成交率的关键，针对当前技能不平衡现状，需加强技能薄弱员工技能提升，可通过培训学习、演练学习等方式，进一步增强个人素质，增强自信心，更好地提供服务。

4）数字策略。21世纪是信息的时代，互联网吸引了大量人群的眼球，针对4S店服务营销，同样要跟随时代的步伐，拓展新的网络营销方式，除了汽车之家、易车网等，还要积极主动合理利用微信、微博、论坛、搜索引擎等方式进一步开拓客户群，增加网络营销的深度、力度。

2 汽车4S店服务营销的实施措施

2.1 转变营销观念，加强服务质量

营销不是一成不变的，是随着时代的不同而不断发展的，随着网络用户的不断增长，营销重点应放在赢得客户内心方面，重在客户存留量，重在维护、激活。应摈弃粗放式的营销，走精细化道路，抓质量、重品质，有效提升客户黏性，进而加大成交率。在社区商务当中，社群营销是主要手段。通过构建企业、员工及客户组成的社群，利用微信、qq等低成本、高效率的社交软件建立双向、多边密切联系通道，积极主动地向客户提供各种有价值的解决方案，让客户产生情感依赖，并形成购买或者转介绍等行为。在社群营销当中，要注重客户维护，做好服务工作。

2.2 加强网络营销，广泛引流集客

针对准客群体的购买特征变化及营销技术手段的发展，企业要主动、积极地研发新的营销方式，不能走在行业末端，要集思广益，拓宽营销渠道，尤其是加强网络营销，广泛引流集客。要根据客户关注点设置吸引眼球的点，策划软文内容，针对客户上线时间特点策划网络推广、互动时间节点和网推频率。根据客户群体设置引流产品和方式。在网络营销当中，由于双方未见面，信任感较低，成交率不高。为了克服这一难题，需要抓住2点，第一，网络客户进店；第二，网络客户成交。若没有客户进店，那么就很难达到销售目标。为了达成这一目的，关键在于销售顾问对客户需求的把握和噱头的设置。只有准确把握客户的痛点，并具有针对性地适时抛出进店噱头，这样客户才会真正进店看车。

2.3 构建“四个在线”，提升线下体验

四个在线是指员工在线、产品在线、客户在线、管理在线，四个在线是保证社群运营机制良好运行的关键。其一，员工在线是指保证服务顾客的员工和管理人员时刻在线，针对顾客的需求可以及时响应，做到服务专业、细心。其二，产品在线是指只要是顾客想要了解的产品信息，无论是在何时何地都能保证迅速获取。这就要求4S店必须充分利用公用信息网络平台，及时更新产品信息，保证平台信息的完整性。其三，客户在线是指在很好地满足顾客购买需求后，顾客可以随时在线了解产品，购买产品，增加客户的黏性。其四，管理在线是指对秩序的维护、监督、引导和服务。通过管理，给予服务过程以肯定，并做好监督管理工作。

3 结束语

综上所述，作为全球第二大经济体，中国亦然成为全球最大的汽车市场，整体来讲，我国汽车销售形势良好。随着科学技术水平的不断提升，新能源汽车、无人驾驶、车联网发展迅猛，同时信息技术也步入了5G时代，汽车升级换代速率越来越快。面对汽车4S店数量激增，网点下沉，市场营销套路趋同，竞争愈加激烈的现状，4S店压力越来越大，为了更好地生存与发展，必须力求创新，从服务营销层面出发，制定营销优化方案，以便形成新的业绩增长点，推动4S店持续、健康发展。