利用KANO模型分析民警涉外治安工作中对英语的需求——以C 市为例

刘思思

（湖南警察学院治安系，湖南 长沙420000）

一、KANO模型与涉外治安工作

（一）KANO模型

KANO模型是东京理工大学狩野纪昭教授发明的对用户需求分类和优先排序的工具。在满意程度和具备程度两个维度下将需求分为五类：基本型、期望型、魅力型、无差异型、反向型。[1]需求类型不同则满足的先后顺序和方式也不同。KANO模型能使满足需求的路径更加明确，其中一个假设就是各类需求体量大，有满足的必要。因此，利用KANO模型分析需求分两步走，先确定有没有需求（包括总需求和各类需求），再分析需求优先顺序。

（二）涉外治安工作

治安工作指的是民警从事的与维护社会秩序和安全相关的工作。它涉及的范围很广，涵盖防范、打击、服务等多方面。涉外治安工作就是治安工作中有涉及外国人的因素，主要指治安工作对象是外国人。

涉外治安工作一般存在于三个环节：外国人签证签注管理、外国人入境检查管理、外国人当地管理。其中前两个环节的工作主要由公安机关人口与出入境部门承担。而外国人当地管理环节工作范围广、综合性强，除了人口出入境部门外，公安机关其他部门也扮演着越来越重要的角色。本文主要讨论这个环节的治安工作。

二、利用KANO模型对需求分层

C市五类涉外治安工作对英语的需求量目前已具有一定规模且随宏观总量增长呈上升的趋势。不同需求优先顺序如何排到可以通过KANO模型分析。民警在治安工作中对英语的需求不仅应考虑民警这个群体，还应当考虑外国人。一方面，民警的需求很大程度上取决于治安服务或执法对象的需求。另一方面，这两个群体的需求不完全一致，两个角度考虑可以适当修正偏差。

（一）外国人临时住宿登记

这项工作虽然量大但简单，民警只需处理护照等证件和登记表格，懂英语不仅能加快办理速度，而且方便与外国人交流，获取更多信息。可见，对于民警来说，英语属于魅力型需求。

外国人来C市后大多独自办理临时住宿登记，如果民警能讲英文跟他们聊上几句，民警服务的满意度会得到增加。因此，从外国人角度看，民警懂英语属于魅力型需求。

（二）涉外社区警务

涉外社区安全防范属主动性警务服务，民警需积极搭建中外沟通交流平台，建立邻里关照网络。民警若能使用英语交流，工作能事半功倍，并且成就感迅速提升。可见，对民警而言，英语属于期望型需求。

通过走访发现，在C市居住三年以上的外国人一般会讲中文；居住一年以上三年以下的外国人会一些中文，日常简单沟通没问题；居住一年以下的外国人中文能力有限，沟通主要通过英文。大部分外国人表示即使社区民警不懂英文，他们能接受，但民警们若能讲英文，那会更好。对他们来说，民警懂英语属魅力型需求。

（三）涉外110接处警

目前涉外110接警中的三方会话模式已说明英语的不可或缺性，同时随着外国人报警数增加，民警若自己能熟练运用英语，工作效率会显著提高。可见，英语对于民警来说是必需的，属基本型需求。而对于110处警民警来讲，英语也属于基本型需求。他们迅速赶往现场，来不及短时间内找到翻译，若能自主运用英语，很容易将矛盾在基层化解。

一直以来，外国人对C市的110报警满意度比较高，三方会话可以让他们沟通无障碍，当然接线民警会英语会使沟通更简单，英语在这项业务中属基本型需求。对于报警后来现场处警的民警，民警不会英语非常不利于处理问题。因此，110处警中，民警懂英文也属基本型需求。

（四）涉外重点场所管理

民警在管理涉外重点场所时，由于工作的专业性，很多时候需要和外国人深入沟通，比如检查外国人从业资格、检查是否有英文安全标识等。大多数民警表示，英文是涉外重点场所检查必备的工具，不懂英文很难顺利完成这项工作。此种情况下，英文是基本型需求。

从外国人角度来看，主要是经营者和从业者，他们认为英语沟通有利于拉近警民关系，有利于获得最新信息，但若民警不懂英语，影响也不大，毕竟这项工作是需要他们主动去配合。可见，对于外国人来说，民警懂英语属于期望型需求。

（五）涉外治安案件查处

涉外治安案件查处属比较专业的治安工作，基本每个环节都涉及语言沟通问题，比如，赶赴案发现场进行处置、查验外国人身份证件、询问外国人等，并且这些沟通一般都是深层次的。大多数民警认为英语是涉外治安案件查处必须具备的语言能力，不懂英语非常不利于工作的开展。可见，英语是基本性需求。

在涉外治安案件中，无论外国人角色如何，他们都一致认为英语最适合作为语言媒介，民警懂英语非常必要，有利于查处工作的顺利进行。可见，从外国人角度看，英语也属于基本型需求。

三、需求分析对涉外治安工作的几点建议

（一）治安民警有必要具备一定程度的英文水平

以上分析了几类比较典型的涉外治安工作，既有治安管理部门负责的，也有派出所负责的，既涉及某一警种民警，也涉及广泛的基层民警，而且随着C市外国人数量逐渐增多，特别是其中的常住人口，以及随着外国人居住特性从聚集向分散转变，越来越多的民警在治安工作中会碰到外国人，具有一定程度的英文水平很显然是工作的需要。此外，KANO模型分析发现，民警与外国人对英语的需求并不完全一致，有些需求对民警而言是基本型但对外国人而言是期望型，比如涉外重点场所检查；有些需求对民警而言是期望型但对外国人而言是魅力型，比如涉外社区警务。因此，民警具有一定的英文水平还可以提升当地公安机关形象，可以更好地展现公安机关的实力，也可以传递当地政府对外开放包容的姿态。

（二）不同治安工作对民警英语能力要求不尽相同

通过KANO模型需求分层分析可以发现，首先，治安工作中对英语的需求属基本型的（比如110接处警、涉外重点场所管理、治安案件查处）对民警的英语水平要求最高，不仅能日常交流，而且需要工作沟通，达到一定的专业水平。其次是对英语的需求属期望型的治安工作（比如涉外社区警务），不仅要求民警能日常沟通，而且能深入沟通。对民警的英语水平要求最低的是对英语的需求属魅力型的（比如临时住宿登记），民警能日常沟通即可。

（三）提高治安民警英语水平可分步实施

治安民警是警察队伍中人数最多的群体，短期内全面提升治安民警的英语水平不太现实，特别是年纪比较大的民警，在以往求学和工作中很少接触英语。首先，KANO模型需求分层发现现阶段涉外治安工作对英语需求最紧迫的是基本型需求，需立即满足。其次，是期望型需求，需尽快满足。最后，是魅力型需求，可以延缓满足。当然，这种分级不是绝对的，随着时间的推移，魅力型需求可能跃进成基本型需求。但提高治安民警英语水平的思路是不变的，即不需要一步到位，可在不同业务层面推广，分阶段逐步实施。

四、结语

当一个城市的外国人口数量增加时，治安工作对英语的需求也迅速增加。利用KANO模型，通过需求总量分析得出，C市近年来涉外治安工作对英语的需求量呈整体迅速上升态势，不同种类涉外治安工作都表现出对英语较强的需求；通过需求分层得出，涉外110接处警、涉外治安案件查处、涉外重点场所管理属基本型需求，涉外社区警务属期望型需求，外国人临时住宿登记属魅力型需求。需求分析的目的就是为供给指明方向，从需求分析中可以看出，治安民警应该普遍具有一定的英语水平，但不同类型民警对英语水平能力要求不同，提高治安民警英语水平可以分级分类逐步实施。当然，这只是如何满足民警在涉外治安工作中对英语的需求的大致方向，具体操作还需进一步研究。