医院医疗质量管理研究

马丽莉

摘  要：医疗质量管理是医院管理的核心，医疗质量是医院的生命，也是社会关注焦点，本文对医院进行医疗质量管理展开研究。

关键词：医院;医疗质量;管理体系

医疗质量管理是医院管理的核心，医疗质量是医院的生命，也是社会关注焦点。随着国家卫生事业的改革发展，医疗制度的深化改革及新的社会保障体系的建立，同时，随着医学模式的转变和人们对医疗卫生的需求日益增加，患者及其家属对医疗服务及临床操作技术等提出的要求越来越高，而医院的医务人员观念和意识仍未改变，质量和管理上不能满足病人的需求，医患关系相对不和谐。作为医院管理工作人员，对医疗状况做出综合分析，认为目前的医疗质量管理与医院的发展和医疗模式不相适应。

医疗质量管理受到传统的质量管理的影响，认为凡达到“符合性技术标准”就是高质量，这就给医疗人员一个错误的引导，那就是医疗缺陷的出现是不可避免的，从而原谅自己工作中的错误，但是现在质量管理强调的是“零缺陷”在医院达标评审标准中，不同等级医院规定的标准合格率也有所不同，如同一项技术操作质量标准合格率，在二级医院不能低于95%而在一级医院则不能低于90%。病人对医院的满意度检查亦是如此，是否存在一、二级医院就医的病人就应该受到不同等待遇？故这种以质量标准来适应现行状况，并留有余地的管理理念，不仅使病人得不到的优质医疗服务，而且也容易使医生习以为常，不利于良好职业道德和质量意识的形成。经验管理是传统的医疗管理的主要模式，不管理论上或实践中都缺乏医疗理论的支持，无法适应新形势下的需要，更谈不上科学化、规范化、信息化。再者质量检查侧重于对责任人的处罚，对质量持续改进方面未能起到明显促进作用，关键在于没有关注到问题的发现、原因的，分析及整改，从而避免同类问题重复发生。

一、完善医院医疗质量管理的目标

遵循“以人为本”的原则，督促医院在现有医学技术条件下，尽量满足病人的就医需要，以最大努力为患者提供便捷的、适宜的、有效的、价格合理的优质医疗服务。医疗质量管理体系是实现医疗服务质量管理目标的关键要素，其基本要素包括建立管理组织并正常运行、落實质量管理责任、建立各类质量管理制度并督促落实。一个健全的质量管理体系，应该是行之有效、可操作性强，符合病人利益、符合医疗机构本身总体利益和医务人员自身利益。特别是制定体系相关要素时，不能闭门造车，要结合多方实际，要广集意见，不断完善，通过体系运行，病人获利称心，医务人员工作效率提高，差错减少，医疗安全得到保障，用得顺心。严格执行医疗技术准入制度，规范医疗行为，保障各项医疗活动有证可循，有据可依，减少医疗风险，减少医疗过失，杜绝不规范行为造成医疗事故和医疗差错，为依法行医提供必要的专业技术支持。思想意识是行为的先导，要想使提高医疗质量真正成为全体医务人员的自觉行动，‘必须抓好思想教育。要积极利用各种形式，在各种场合，抓住各种有利时机，通过个人先进事迹和医疗纠纷中的典型案例的学习，从正反两个方面，以现身说法来启发、教育大家，使全体工作人员从思想上认识到医院是救死扶伤、实行人道主义的单位，医院工作人员是治疗、救命的“使者”，医疗质量直接关系着病人的生命，必须以高质量的医疗服务，尽力地治疗和挽救每一位伤病员。否则，则有悼于医德规范，有负于“白衣天使”的崇高荣誉。真正做到只要在医院，只要有病人，就时刻绷紧医疗服务质量这根“弦”。要加强法制教育。如实行执业资格准入制度，严格按照《医师法》规定的范围执业;新进人员岗前教育，必须进行医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗医疗规范、常规及医疗质量管理等内容的学习;不定期举行全员质量管理教育，并纳入专业技术人员考试内容;对违反医疗卫生法律法规、规章制度及技术操作规程的人员进行个别强化教育;各科室医疗质控小组应定期组织本科的人员学习卫生法规，规章制度、操作规程及医院有关规定。

二、完善医院医疗质量管理的原则、方法与组织结构

医疗质量管理是以“患者第一”、“预防为主”、“事实和数据”、“以人为本”、“全员参与”、“质量持续改进”为原则。目标管理;综合质量考评;临床质量管理方法。基础医疗质量管理：查医疗制度、岗位职责、工作标准、医疗常规、人员素质及医疗设施等。环节质量管理：院综合业务大査房、现场查房、夜查房、分组查房、对口检查。终末质量管理：查医疗效果、终末病历。满意度调查：满意度调查实行内部管理部门调查和社会第三方机构调查两种形式进行，包括顾客满意度和本单位员工满意度。科间监控，科内质控。医疗部成立医疗质量管理委员会、药事管理与药物治疗学委员会、医院感染管理小组、设备计量管理小组、医疗技术事故鉴定委员会、病案管理委员会、输血质量管理委员会、医学伦理委员会等个医疗专业委员会，并成立突发事件医疗应急工作小组、急诊抢救小组等工作组。医疗部设有医疗质量控制组、各片质控组、病房质控组三级管理结构。

三、完善医院医疗质量管理措施

建立健全的医疗质量管理体系，院长是医院质量管理第一责任人，科主任是科室质量与安全管理第一责任人，建立和完善各项医疗制度、岗位职责、医疗常规，制定切实可行的医疗质量标准。医疗质量管理委员会由业务副院长直接领导，有明确的分工，责任到组、到人，明确职责。制定有明确的医疗质量管理和持续改进实施方案及配套制度、考核标准、考核办法、质量指标、持续改进措施等。定期研究医疗质量管理相关问题，指导各科室质量管理工作，定期与不定期检查各科室的医疗护理质量，组织院级质量检评，记录质量管理活动过程，向科室反馈质量检查结果，定期分析并发布全院质量情况，为院长决策提供支持。加强质量管理教育，强化全员质量意识，达到质量自控的目的。分两个层面的教育培训，一是院级层面质量管理人员培训，熟悉掌握相关法律法规，规章规范以及相关标准，结合本院情况，制定出医疗质量管理制度、操作规范、诊疗指南;科室层面一线医护人员培训，熟悉相关法律法规，掌握并遵循本岗位相关制度，遵照临床技术操作规范和临床治疗指南开展日常治疗工作。定期组织各级质管人员学习质量管理，定期组织各种形式的医疗质量讲评，结合实际尽可能多下科室，现场解决问题，各科室根据质量要求，有针对性的幵展质管活动。加强人力资源管理，积极向上级主管部门汇报本院实际情况，申请增编，保证合理编制，医师人数、结构合理，满足医师三级结构，护士人数符合床护比例，不断改善和更新医疗设备和改善医疗环境。

专业技术水平也就是指医学专业人员为病人提供医疗服务的能力，它是形成医疗质量的前提条件，只有具备了较高的专业技术水平，才有可能为病人提供高质量的医疗服务。若专业技术水平不高，则必然要影响到对疾病诊断的准确性和治疗效果，医疗质量就肯定不会好。提高专业技术水平的途径很多，一是引进人才。可根据医院的实际情况，有选择性地引进紧缺专业的人才，或者是代表学科发展前沿的高、顶、尖人才，以此来促进医院专业技术的发展。二是加强在职培训。采取请进来，走出去的方式，广泛开展继续医学教育，提高医务人员的理论知识和技术水平。三是实行人员、技术准入制度。医务人员要经过专门的理论和技能培训后才能上岗。幵展的新技术、新业务要进行审批，杜绝不成熟、不规范的技术进入临床。同时，还要注重质量管理人才的培养。提高医疗质量是一个综合的过程，有了较高水平的医学专业技术，还必须有与之相适应的医疗管理水平。如果在医疗服务过程中，不对其各种要素进行管理（计划、组织、协调、控制等），不要说提高医疗质量，就是能维持医疗活动也是很难的。医疗质量管理委员会定期对各类医务人员进行“三基”、“三严强化培训，达到人人参与，人人过关。要把“三基”、“三严”的作用贯彻到各项医疗业务活动和质量管理的始终。每季度一次三基考核、考试。

建立医疗技术管理制度，实行医疗技术分级分类管理，建立手术医师技术管理档案，把医师职称进行分类：高年资主任医师、低年资主任医师、髙年资副主任医师、低年资副主任医师、高年资主治医师、低年资主治医师、高年资住院医师、低年资住院医师共八个档次。根据卫生部、卫生厅及市卫生和计划生育委员会关于手术技术准入相关文件规定给每个医师手术权限进行审批。具体操作方式，科主任根据本科医师实际工作情况，按照文件规定向医务科申报手术医生的手术权限的申请，经医疗质量委员会讨论批准后，下发授权通知书，规定该医生可以执行的手术级别。加强管理，避免年轻的低年资医师开展高级别风险大的手术，降低医疗风险。

医疗差错及事故往往发生在急危重症病人较多的科室，在抢救急危重症患者过程中，可以说每个环节、每个细节都极其重要，任何一些操作规程上的不足，都会影响到抢救的成功率和治疗质量。特殊人群的重视也是杜绝医疗差错及事故的一种重要手段，出现差错或不足往往是那些资质较低的医疗人员、年轻医师和护士。在年老体弱病人、急危重症病人、手术病人、新入院病人等人群中也容易出现病情变化，若处理不及时，会导致医疗纠纷。重要环节把关也是提高医疗质量，杜绝医疗差错与事故的一种重要手段。重点部门：急诊科、麻醉科、新生儿科、、产房、血液透折室、内镜室、导管室。重点人物：资质较低的医疗人员、年轻护士、危重抢救病人、新入院病人、手术病人、疑难病人、生活不能自理的病人、心理障碍的病人、社会关系紧张的病人。重点环节：包括急危症患者管理、围手术期管理、输血与药物管理、有创治疗操作等。危重病人的治疗与医疗、执行医嘱、交接班、重点病人的巡视与记录、输血、新生儿的交接、手术交接、各种处置前的查对。严格执行“危急值”报告制度与流程。对上述落实情况定期与不定期检查、分析、反馈，有改进措施。定期召幵病人座谈会，举办健康知识教育，传受相关医学常识给患者，让患者及其家属懂得在治疗过程中如何配合医务人员完成医疗工作，避免知识及信息不对称造成意外的医疗损害，鼓励患者向药学人员提出安全用药咨询，职能部门对患者参加医疗安全活动有定期的检查、总结、反馈，并提出整改措施。信息收集包含两个层面：一是医院层面的信息采集，二是患者层面的信息采集。医疗部经常不定期到临床科室了解的情况，收集资料，分析总结，归纳结果，及时反馈到相应科室，做出整改;每月一次对患者进行满意度调查、分析、归纳结果、反饋、整改。根据各项规章制度，对于影响恶劣，如医德医风范畴内的服务态度恶劣、工作责任心不强、收红包等问题，根据《观澜人民医院奖惩条例》予以重罚，并与晋升、加工资、评优挂钩;加强单项质量的奖惩工作，根据不同时期的质量重点、难点，设立并调整单项质量奖惩内容，定出制度则一定坚决执行，决不手软。

四、建立健全的医疗质量考评体系

医疗服务质量是医院通过设备设施、医务人员的医疗技术和医疗服务技术三方面有效整合给患者适宜的医疗服务流程，是为实现质量目标开展的所有医疗活动。医疗工作是医院的核心工作，与医院其他工作都有不同程度的相关联，贯穿在整个医院工作中。医疗质量考评标准是医疗机构对位实现医疗质量目标所开展的所有活动进行考核的准绳。标准的制定要坚持科学性、合理性原则，既有其严谨性，又有其灵活性。制定标准时，一定要结合实际工作，实事求是，这样既有其严谨性又不乏灵活。要考虑到不同科室其侧重点不同，替如口腔科质量考核标准，除了设计门诊及住院流程质量标准外，还要考虑在医院感染过程中的质量管理要素、消毒质量、监测质量以及关键环节的感染控制。要根据现行医疗的侧重点来设置检查项目的分值，譬如为了扭转“重终末质量，轻流程质量”的观念和行为，可以加大流程质量要素的分值。制定标准时，要充分考虑病人的需求，以前的考核标准没有对人文关怀等服务性医疗活动项目设有得分标准，导致医务人员不重视这方面工作，医患沟通极其有限，让病人感觉到好像自己受到冷落。为了让“以人为本、病人至上”的原则落到实处，可以在“患者参与医疗安全管理”和“人文关怀服务”等病人关注方面下功夫，制定质量标准来具体考核。

参考文献：

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