门诊导医人员培训现状及效果评价

谭先明 汪琴 向俊

【摘 要】 隨着近年来我国社会水平的整体提高，医疗卫生条件得到了显著改善，人们的就医过程也变得更加方便快捷。在医院门诊的完整就医流程中，患者所接触到的首先就是医院的导医人员。而导医人员的整体素质和专业能力将直接影响患者的就医满意度及就诊过程的效率。为此，有必要对导医人员进行专项培训并着重提升其综合服务水平。本文结合现阶段门诊导医人员的培养工作开展方式进行深入的研究与分析，并结合阶段性的培训模式探讨如何客观准确地评价培训效果。希望以此为后续的相关研究提供一定参考依据。

【关键词】 医院门诊;导医;培训;评价方式

【中图分类号】R192   【文献标志码】B   【文章编号】1005-0019（2020）03-284-02

引言

在我国的医疗体系中，门诊挂号是患者在医院就诊所经历的第一个环节。而作为与患者接触的医疗团队的重要组成部分，门诊导医人员所提供的服务质量及其专业程度将直接决定患者的就医满意程度以及获得正确医治和妥善医护处理的速度。现阶段的门诊管理方式仍存在着很大的提升空间，就诊流程不明确，指路标识不完善，医务人员服务意识不强等问题都会直接或间接地影响患者的就医情绪。特别是在本就因病痛而产生焦虑紧张的情绪时，更容易让其对医院及医护工作者产生不良印象。为此，结合现代化门诊医疗的模式和患者的医疗服务需求开展有针对性的导医人员培训工作将具有较高的现实意义。

1 导医人员培训的现状

1.1  培训讲师的准备工作

作为门诊导医人员培训的责任讲师，教师会在培训过程中对学员起到表率作用。应在医院内部各科室中筛选出工作经验丰富，综合水平较高的人员进行专项培训。护理部可从护士长中挑选仪表端庄，待人热情，工作积极认真并且具备一定的沟通交流技巧的人员担任培训讲师。在面向导医人员开展培训工作前，培训讲师需经过专项责任素质提高与强化过程。筹备学习21世纪护理发展的基本趋势，使其从基本观念上进行转变，并深刻的领悟和贯彻导医的基本职责与工作要领。可通过实践加理论的综合式培训方式，观看国内外门诊导医日常工作流程及行为规范，从职业道德、沟通技巧等方面进行有针对性的提升。另外，在开展日常培训之前，要提前制定好培训的内容及课程的计划安排。培训内容应该融合医院独有的文化与功能特色，并实现现代化就医流程的布局方式。以导医工作职责和行为规范为核心，培训导诊护士建立“来有迎声，问有回声，走有送声”的规范化导医服务标准。

1.2  培训方式

培训方式的确定应结合医院门诊的导医工作开展情况和服务基本方式而进行个性化的设置。常见的培训方式有集体授课，学习、观摩医院文化宣传片，了解医院各科室的功能配置情况等。还可从医院内各部门功能布局规划的角度，熟悉护理职业行为的操作流程与规范。为了更加直观形象的使导医人员认识并学习到先进的医疗服务理念与方式，还可借鉴国外地区医院的护理服务方式和礼仪规范进行学习。讲师可进行现场模拟演示或结合小组学习与角色扮演等活动，让导医人员深刻的体会到优质导医服务的核心价值与要领。

1.3  培训涉及的导医服务内容

医院门诊导医人员的日常工作组成结构较为固定，主要负责接待初次就诊患者，引导他们完成挂号就医的过程，或对复诊患者进行预约并帮助联系相应科室。总体上来说，导医人员的培训内容应包含就医基本信息卡的填写，预检分诊，挂号与预约挂号，候诊安排和健康咨询与教育等。必要时还可结合患者的实际情况和需求进行个性化的一对一服务。例如对行动不便患者进行陪同就诊，科室引导，陪同收费、取药等。

2 门诊导医人员培训效果评价

在阶段性培训工作完成后，需要及时对门诊导医人员的学习和培训效果进行客观评定。考虑到提升医疗服务质量和护理水平是对导医人员培训的基本目的，因此相应评价标准的设立也应以服务效果和工作态度等作为核心内容。医院方面可以组织成立门诊导医服务研究小组，并选拔具有丰富护理和导医工作经验的护士长和年资较高的护士组成核心成员。充分借鉴其他大型医院对导医服务的要求，从而差异化的规划医院门诊内部的导医服务质量评价方式。导医服务是在医疗工作者与患者群体之间进行的，因此可从患者的角度出发设置医疗服务满意度调查表，从而间接获得导医服务整体水平的客观评价指标。其应涵盖的调查内容至少应包含导医人员的工作态度，整体服务效果，为患者解决问题的能力以及导诊过程的准确率等几个方面。此外，医院内部进行的导医服务质量评价需采取多种方式，例如自我评价，护士长集中考评，护理部抽验考评等。如果在评估过程中出现医患关系紧张和其他不良事件时，必须及时向护理部门上报并进行妥善处理。培训效果的评价应由专人负责进行数据的统计和分析，以此确保对导医人员培训效果的评价数据真实有效。如果门诊内部导医人员的培训是按照周期或阶段性组织进行的，还可对比不同年限和培训周期的调查统计数据，进而持续性的改进和提升导医培训工作的效果和质量。

3 门诊导医培训的改进方向

门诊导医是医院面向社会和群众的第一道窗口，导医人员除了需要具备基本的医疗知识和技能外，还要耐心、热情地为病患提供专业的引导服务。导医工作应始终坚持以病人为中心的基本服务理念，并尽可能的满足患者的各类合理要求。坚决贯彻落实首问负责制，对于患者的疑问必须耐心解答。通过诚恳、和蔼的服务态度，配合熟练、轻柔的动作，拉近患者与医务工作者之间的距离，有效缓解患者紧张恐慌的不安情绪。

4 结语

门诊导医工作是一项结合了体力和脑力劳动的复杂工作方式。频繁的与患者接触使相应人员不仅承担着为患者提供优质医疗服务的责任，还要承受较大强度的职业压力。导医工作者不仅应具备高尚的道德素质和扎实的专业技能，还应在医院组织的培训活动中积极学习先进的服务方式和护理技巧，在实践过程中不断实现自我提升。

参考文献

[1] 黄嘉，赖晓东，李泽贵.门诊患者挂错号的原因及对策建议[J].现代医药卫生，2016，32（09）： 1428-1430.

[2] 罗应琴.基层医院导医导诊工作新模式的效果[J].转化医学电子杂志，2016，3（04）：91-92.

[3] 常玫.浅析门诊导医在医院管理中的作用[J].财经界（学术版），2015（21）：54.

[4] 陈亚平，李雅林.大型综合医院门诊分诊导医入职培训与考核模式探索[J].当代护士（下旬刊），2018，25（10）：175-176.

[5] 莫咏梅.优质护理服务在门诊导医工作中的实践[J].中国社区医师（医学专业），2013，15（05）： 339-340.

[6] 郝红英.门诊导医服务质量的影响原因与应对策略研究[J].中外医学研究，2015，13（10）： 151-152.