索赔万元而德邦快递只赔490元？

陈梓庆

近日，张先生通过德邦快递寄收一批贵重货物，当他收到货时发现货物受损严重，德邦方面提出为此赔偿490元，这与张先生索赔1万元的数额相去甚远，双方为此陷入僵局。为何在快递成为人们日常生活必需品的今天，消费者和快递企业总会因赔偿问题陷入死局？

赔款与实际赔付相差太大

2019年9月22日，山西临汾的张先生称，自己有一个装有价值3万元左右的太阳能采暖设备的包裹，通过德邦快递从山东青岛发往山西临汾，加上木架外包装的费用，总运费超过2300元，并为包裹选择了保价3000元的服务。张先生表示，由于保费不低，加上自己平时经常使用德邦运送货物，所以只选择了保价3000元。

9月29日，张先生收到了这个包裹，打开一看发现，这套设备部分配件遭到了严重的损坏。

“收到货的时候挺震惊的，没想到会被损坏成这样。”张先生表示，包裹到手后，他发现德邦提供的木架外包装已经散开。拆开快递的外包装，发现设备集热管的玻璃部分碎裂。张先生表示，这种情况下整套设备的使用都已经受到影响。

“我当时特意跟德邦的快递员强调过，这个货物包含易碎品，让他们注意一下。”张先生表示，他在包裹的外包装上发现没有贴上任何易碎品标志，玻璃制品都被其他更重的铁质货物压在下面。“因为设备受损了，我的工作项目也开展不了，各种损失加起来有1万元左右。”

发现货物受损后，张先生多次与德邦快递的客服人员联系解决赔偿事宜，要求德邦赔偿1万元。10月10日，张先生收到德邦方面的回复，对方表示根据张先生提供的资料，确定理赔金额为490元，这与张先生提出的赔偿金额相去甚远。

张先生表示，德邦快递的客服人员向其解释称，490元的赔偿金额是根据张先生选择的保价金额以及损失部分占所有货物价值的比例计算得出的。对于这样的赔偿方案，张先生表示难以接受：“我也算是德邦的老客户了，没想到这次会是这样的结果。”

德邦賠偿规则藏“陷阱”

带着张先生的投诉，本刊拨打了德邦快递的95353客服电话，一位客服人员表示会将问题反映给相关部门处理。随后，本刊收到德邦快递山东营业部的回电，不过对方表示对相关投诉并不知情。本刊同时发函至德邦物流股份有限公司，就张先生的投诉和德邦快递理赔规则详细内容等问题进行问询，德邦方面回复称会通知相关部门联系消费者进行处理。

德邦快递赔偿490元是否合理？对于保价的物品，快递公司又应该承担怎样的赔偿责任？北京市盈科（广州）律师事务所高级合伙人马锦林律师认为，根据国务院颁布的《快递暂行条例》，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。

不过，商家往往会在理赔规则中指定各种不利于消费者的附加条款，即使张先生选择保价3000元，最终的赔偿金额也会因此相差较大。马锦林律师表示，如果张先生对德邦的赔偿不满意，可以向邮政管理部门申诉。

本刊在德邦快递的官方网站查询到相关的理赔规则，该规则指出已保价的货物“部分毁损或灭失，按声明价值和损失比例赔偿”。对于未保价的货物，“空运货物最高按20元（人民币）/ 千克赔偿，汽运货物丢损按照对应运费的3倍以内予以赔偿”。因此，无论张先生是否选择保价或者保价金额有多高，所获得的赔偿都会低于其主张的赔偿金额。

快递赔偿不应成“罗生门”

实际上，这并非德邦快递第一次因赔偿问题而产生负面舆情。2019年8月，辽宁大连的李女士称通过德邦邮寄的15万元包裹，被当成垃圾运往衣物回收中心销毁，而德邦方面只赔偿300元。

从以往多次的快递赔偿纠纷中可以发现，消费者和快递公司总是在物品的价值上各执一词。对于消费者而言，绘画作品、身份证件、票据等物品可能价值较高，不过在快递公司看来，这些都是难以估值的物品，在赔偿上快递公司往往只会从方便估值的物品入手。

以“三通一达”中的圆通为例，易碎品、3C类中含易碎屏幕的产品和文件等物品均不在保价范围之内。无论货物价值有多高，最高赔偿金额也不能超过3万元。

在保价最高金额方面，中通也制定了“单件物品申报价值不得超过3万元”的规定。该业务介绍还明确规定，即使选择了报价服务，最终也会“按照申报价值和损失比例进行赔偿”。在这样的规定下，即使消费者选择了保价服务，且认为经济损失大于保价金额，最终得到的赔偿也有可能低于保价金额。

而韵达的保价最高金额更低，仅为2万元。对于未保价的物品，韵达与德邦一样，按照对应运费的3倍以内进行赔偿。

从以上几家快递公司的保价规则可以发现，快递公司普遍为消费者申请赔偿设置了不少的障碍——

如果消费者选择了全额保价，快递公司可能会按照货物实际价值赔偿；如果消费者选择了只为部分物品保价或者保价金额低于物品价值，赔偿金额就会按照相应的比例被打折扣；如果消费者没有选择保价，即使物品价值再高，所获得的赔偿一般都不会超过运费的3倍。

以一件价值1000元的物品为例，选择保价1500元或者更高的金额，消费者获得的最高赔偿则为货物实际价值1000元；如果只选择保價800元，损坏的部分价值500元，赔偿金额可能就是500×（800/1000）=400元；如果没有选择保价，以运费为30元为例，1000元的物品全部丢损最多只能赔偿运费3倍以内的费用，即90元以内。

这样，无论保价与否，消费者因为物品丢损而获得的赔偿都有极大的可能会低于保价的金额或者物品的实际价值。让人不禁要问，保价究竟保障的是消费者的利益还是快递公司的利益？

另外，物品究竟是在运输途中损坏的，还是消费者收货后损坏的，也往往成为一笔糊涂账。加上如今智能快递柜的使用已经比较普遍，对于物品的丢失和损坏问题涉及更多的责任方，无形中增加了消费者索赔的难度。

马锦林律师指出，目前关于快递赔付的规定和监督，主要依靠《邮政法》、《快递暂行条例》和《合同法》，但从其具体规定的条款内容上看，对于快递企业的责任承担范围、方式的规定仍然较为简单，尤其是对于未保价的货物以及保价金额低于实际损失的赔偿，仍然需要补充和完善。

“消费者如果在使用快递的过程中权利遭受侵害，应当积极运用相关法律法规的规定维护自身的合法权益，积极反映意见，从侧面推动相关法律法规的运用与完善。”马锦林律师提醒消费者，使用快递服务时要明确货物的价值，为可能出现的索赔做好证据收集和呈现。