汽车售后服务顾问的重要性及培养方法的探讨

罗旭东

摘要：汽车市场在近几年的活跃度越来越大，售后服务工作的质量直接影响汽车销售企业的销售情况，而且高质量的售后服务可以为汽车企业留住更多的消费者。所以目前汽车销售企业都在致力于提高售后服务的质量和水平，以便给消费者提供更好的服务，让消费者愿意选择在本企业进行消费。售后服务顾问是具体执行人员，体现了企业的服务品质，要加强对顾问的培养，调整培养方法，适合的才是最好的，所以要从服务顾问抓起。

关键词：汽车售后;服务顾问;培养方法;重要性

汽车行业的发展也伴随着售后服务的激烈竞争，所以各个汽车销售公司都致力于服务质量的提高，以便有更多的消费者选择在自己的公司进行消费。所以我们要用更好的培养方法或方案提高服务顾问的专业素质和职业道德素养，用更高的水平为消费者提供高质量的服务。

一、汽车售后服务顾问的重要性

第一，汽车售后服务顾问是汽车市场激烈竞争的结果，汽车市场的竞争越来越激烈，使得越来越多的汽车经销商致力于提高服务水平上来，希望可以在激烈的市场竞争中占据优势地位。第二，汽车售后服务顾问是汽车经销商对消费者权益保护的最后一道防线，可以弥补之前的一些失误，也可以减少消费者的投诉。第三，能够让消费者满意，而且在以后的消费中也会更愿意再选择这个经销商，会具有一定的忠诚度，而且随着生活水平的提高，消费者对服务这类精神层次的服务有了更高的要求，只有这样才能保障企业的长期可持续发展。第四，可以帮助汽车经销商摆脱价格战，以前消费者更多关注的是价格的高低，而现在经济的发展使得人们的需求发生了改变，开始注重服务的质量和水平。第五，服务顾问也是科技进步和经济发展的必然要求，技术的发展使得汽车生产有了更高的技术含量，比如无人驾驶技术的出现，这也对服务的质量有了更高的要求，需要配备更专业的顾问来解决售后服务问题。

二、树立汽车售后服务的新理念

（1）客户满意度理念。客户是汽车经销商重要组成部分，正是有了客户才有了汽车经销商的发展，因此我们要提高客户满意度，满足消费者不同层次的需求。只有客户满意了，才能给企业的经济带来长期可持续的发展。

（2）“客户总是对的”理念。这个原则主要是在解决客户抱怨的时候用，主要是让我们站在客户的位置思考问题，虽然在实际生活中并不一定客户都是对的，但是只要不对公司造成重大经济损失就要把客户放在首要地位，这样汽车经销商才能有更多忠诚的客户。

（3）“员工也是上帝”的理念。很多时候汽车经销商并不会把员工放在重要地位，这也是为了让我们可以善待员工，只有满意的员工才有满意的客户，要充分调动员工工作的积极性。

（4）全新的人才理念。汽车经销商要注重人才的培养，不能因为各种顾及而不舍得投入人力资本，要树立全新的人才理念，培养优秀的维修人才。

（5）全新的信息管理理念。在经济发展的今天要注重企业的信息化管理，对客户的各种信息建立数据库，比如维修保养信息以及信息反馈信息等，我们要为客户提供一对一的优质服务，给企业带来最大的经济利益。

三、汽车售后服务顾问的培养方法或方案

（1）制定完善的售后服务制度和流程，简单化和系统化售后服务的工作。汽车经销商要完善售后服务的制度，把服务顾问的工作内容用制度确定下来，确定其可以干什么，不可以干什么，此外可以設立相应的激励制度，对于那些服务质量好并且被投诉的少甚至没有的服务顾问进行物质和精神双重鼓励，而对于那些不认真负责的则要进行惩罚。之后就是对工作的内容进行流程化和简单化，减少不必要的步骤，确定顾问从收到车到最后交付给消费者的整个过程都分割成一个个小的步骤，分步完成但是又要减少多余的内容，整个过程都进行流程化的管理。只有采取这种方式才能最大限度地规范服务的流程，给消费者提供的服务质量和水平也会相对应的提高。

（2）提高售后服务顾问的综合素质。要提高售后服务顾问的综合素质，具体包括专业素质和职业道德素质。首先，要定期组织培训和学习，让顾问学习新的技术知识，不断增强理论知识水平，理论知识水平提高的同时也要不断增强实践经验，不断地把理论知识应用到实际应用中去。其次，是要提高职业道德素质，在企业内部进行宣传教育，让服务顾问注重自身职业道德素质的培养，不会为了收受回扣而违背职业道德。总之，要加强综合素质的培养，从各个方面入手充实自己、发展自己以及完善自己。

（3）实行双顾问接待制。为了提供高质量的服务汽车经销商可以实现双顾问接待制，在对车辆进行维修时要有两个服务顾问跟进整个过程，提高等待的时间，当一个顾问出现问题时另外一个可以及时发现问题并及时作出调整。原则上两个服务顾问一个技术接待、一个维修接待，在判断问题的同时确认故障问题，两个服务顾问可以提高工作效率，减少车辆在维修判断方面的时间。维修过程中由技术接待跟进车辆维修过程的进度，并每半小时通过业务接待向车主进行反馈直至维修完毕送客离店。

（4）树立新的服务理念。改变传统的售后服务理念，树立新的服务理念，从以前的被动服务调整为现在的主动服务。在以前由于各种各样的原因，服务的对象文化水平不高，很容易收到服务顾问的糊弄，但是现在社会经济在发展，人们的生活水平也在不断提高，消费者的素质也越来越高，对相关知识也有了了解，服务顾问不能同原来一样不重视服务。重视客户满意度，以客户的满意度来评价服务顾问的水平，这种情况下为了让客户满意，服务顾问就要不断提升自己，用新的先进的理念为客户提供服务。

以XXX汽车4S店为例，该店汽车在群众中有很高的认可度，但是在以前该店在售后服务方面做的不好，原因就是招聘普通的修理工，而且文化素质普遍不高，这就使得售后服务方面出现了问题，出现了与客户产生冲突的现象，客户为此很不满意，严重影响了客户的忠诚度。但是随着汽车市场竞争的日渐激烈，该店为了保持竞争力就不断完善自己的服务，后来成立了专门的售后服务部门，并且聘用高素质的售后服务顾问为客户进行服务，赢得了客户极大的尊重和认可，使客户愿意选择本店购买，并且会推荐给身边的朋友。

四、结语

综上所述，本文先是对汽车售后服务顾问的重要性进行分析，让我们了解到汽车售后服务在汽车行业的重要地位，对汽车销售企业的销售状况有直接的影响。之后是对应该树立的新理念进行描述，让汽车售后服务顾问的培养工作适应现代经济的发展，最后则是分析具体的培养顾问的方法，通过这些方法提升顾问的综合素质，为消费者提供高质量的服务。

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