垃圾分类产品用户体验设计研究

李梦珂 王 仲

(华东理工大学 上海 200237)

随着垃圾分类进入强制阶段，各种关于区分垃圾类别、处理垃圾分类的产品展露头脚。手册、平台、小程序、智能识别分类技术等，其中垃圾分类产品，主功能点聚焦于帮助用户区分垃圾类别，忽视了用户践行分类行为之后的反馈，导致缺乏行为背后的思考。通过用户目标三层次，帮助梳理产品体验目标、垃圾分类目标、环保意识培养目标、推动行为改变目标，以目标为导向更好的规划产品功能要点。

一、垃圾分类系统

(一)垃圾分类需求分析。百度指数需求图谱显示，垃圾分类知识、图片、手抄报、分类顺口溜等有较多的搜素率，表明现有热点主要是怎样区分垃圾类别，值得注意的是垃圾分类的意义搜索量持续上升。强硬的规则政策之后，公民开始探索行为背后的意义，因此可持续发展、生态环保等理念之下的实施结果，怎样反馈到民众，进一步推动分类行为，是一件值得思考的事情。

(二)垃圾分类回收流程。垃圾分类的行为处于回收链上游，践行垃圾分类行为之后，其结果并没有直观的反馈给公民。对于用户来说，实施一项行为之前，首先有明确的期望目标，其次在进行的过程中实施一系列行为，最后当行为体验结束时，要能够体现整个过程对用户的影响。整个回收路径中注重反馈触点，经过目标期望、流程体验、反馈影响等步骤，才能形成整个体验的闭环。

(三)垃圾分类产品功能点。现有垃圾分类产品主要有APP应用、小程序等工具类分类产品，游戏普及知识、儿童教育等功能类产品。应用程序和小程序类功能点：语音或AI图像识别垃圾类别、垃圾分类百科，小程序小程序端便捷、无需下载，内容而言更加丰富。游戏教育类别以限时闯关、流程教育模式为主：限定时间，凭借短期刺激记忆垃圾类别、亲自体验垃圾回收各环节流程、主要针对儿童教育；

以工具类产品为研究目标，其主要功能点帮助用户识别生活中垃圾类别、垃圾百科普及，而用户实施垃圾分类行为依旧是在凭借用户自我管理，缺乏对分类行为的反思性设计、以及可持续发展理念的传递。

二、体验设计

(一)用户体验设计三层次。设计心理学家唐纳德·诺曼在20世纪90年代提出用户体验设计概念，以用户体验为目标，提出用户三种层次体验的重要性，强调在设计中应该满足不同层次的体验。诺曼在《情感化设计》一书中提出，创造产品体验是从三个不同层次，即本能层、行为层和反思层[1]。本能层，是在产品交互之前，基于外观要素引起情感上的反应；行为层，产品行为设计，能够直接影响其他两个层次，也受其他两个层次的影响；反思层开始关注产品体验对使用者意识、情感等更为高级的感受，包括这种感受带来的用户在思想和意义层面的反思。

(二)用户目标三种类型。Alan Cooper 在《交互设计精髓》中指出，诺曼提出了认知过程的三层次理论，谈论了它们对设计的重要性,但是，并没有提出具体的方法将认知模型运用到实践中[2]。因此作者表明，将这一理论付诸实践关键在于人物模型定义过程中，将三种类型的用户目标恰当地描述出来。

体验目标、最终目标、人生目标分别对应诺曼提出的三个层次。体验目标通常是简单、个人化的，在于人们使用产品时的期望和感觉，最终目标是用户使用具体产品执行任务的动机，人生目标代表着深层次的驱动力和动机，解释用户为什么试图完成寻求的最终目标。

诺曼的三层次体验设计理论，以用户体验为中心，将用户体验作为产品设计的准则。库伯形象的将体验设计准则转换为具体的设计目标，从理论过渡到实践。基于用户目标能够清晰地梳理用户使用产品的动机，满足用户的基本期望需求，对于产品设计来说，能够明确其系统功能及设计品牌的理念。

三、目标设计原则

(一)体验目标：产品使用愉悦。体验目标关注产品的视听觉要素，包括视觉形式、听觉感知以及物理交互设计。基于视觉形式要符合用户认知规律，视觉形态语义、色彩等符合用户思维习惯，能够增强用户对于产品的认知。交互设计中，用户能够在动效的过渡以及手势点击操控上，保持操作的灵敏度。

(二)最终目标：符合用户期望。用户在准备使用一款产品前，心中可能有一个期望达成的结果，因此通过当前产品或服务帮助用户实现期望的目标。用户的最终目标是其使用产品的主要原因，在满足用户最终目标的前提下，使用过程中的体验直接决定了用户的满意度。在产品的交互设计、信息架构上，需要以用户最终目标为焦点。

(三)人生目标：体现用户的欲望。人生目标是在用户实现最终目标的同时，帮助用户在实现其人生价值上向前迈进。因此人生目标是产品、服务或系统整体设计理念、战略上的关注点。

在《用户体验到体验设计》一文中，作者辛向阳提出把体验作为“经历”的设计理念，即在特定目标的引导下，通过一系列有意义的事件，实现个人成长经历，这里提出的体验的设计过程，最终对个人人生的影响，可以更好的理解人生目标[3]。

基于人生目标的需求通常超越了产品本身的功能，是在产品设计前对其设计理念的定位。在产品设计理念的定位上，应该是思考如何合理引导用户动机，留下什么样的记忆和体验，对人生产生什么样的影响，以此让事件参与者在过程中达成一段成长经历。

四、基于用户目标设计策略

(一)体验目标：产品体验反馈。在表现层级上，形式要素符合认知规律，色彩、图形要素贴合生活情景，体现绿色环保要点；交互逻辑顺畅，灵活使用交互操作、简化操作流程。产品使用流程上，随着用户使用时间的推移，反馈用户操作行为路径，运用视觉要素、动态情景的变化等，反馈用户行为。

(二)最终目标：产品核心功能点。用户最终目标一般设定1-2个，垃圾分类产品：方便用户快速查询垃圾类别、引导鼓励用户环保行为，提升环保意识。功能架构上：传达知识、回收链反馈、社区互动学习等，具体策略点如下：

1.回收知识传递：向居民传递有关什么是回收、回收的过程，普及知识推动回收行为；

2.社区回收信息反馈：针对不同社区居民，明确社区回收要求、地点、怎样回收，向居民反馈回收链信息，回收垃圾怎样处理、处理结果等；

3.社区互动教育：借助社会学习理论，优秀社区居民发布自己回收方法，带领社区氛围；

(三)人生目标：产品理念定位。人生目标体现在产品战略层次，在实现产品引导用户分类、分类知识传递功能的基础上，设定产品传达可持续、绿色环保的理念。通过产品的使用，能够积极引导垃圾分类行为、提升意识理念等。策略：线上社区激励、线下活动、展览，反馈用户分类行为。通过对用户行为的引导，才能真正的满足从关注产品使用体验的用户体验思维，转变为关注人的成长经历的广义体验设计思维。

五、总结

行为的引导是其背后观念的改变，针对当下垃圾分类识别产品，通过用户目标的梳理表明，垃圾分类识别基本功能之外，应该关注产品可持续、环保理念的输出，通过理念输出进一步指导用户行为，形成体验阶梯式闭环。将体验设计原则转化为用户目标，通过用户目标梳理产品功能点的方式，在垃圾分类产品上，能够帮助用户明确分类行为目标的同时，更加清晰的定位产品设计要点。