大型活动现场的流程把控和精细化管理——以惠州城市职业学院考试中心考试组织为例

戴文文 黄庆会

(惠州城市职业学院 广东 惠州 516001)

前言

企业在进行生产活动过程中，每年度都要组织一定数量的常规性现场活动。从小型的运动会到大型的文艺晚会。他们共同点都是属于阶段性的工作，活动并不是日常的组织工作，他们的组织往往没有专门的部门和人员。从惠州城市职业学院为例，学校每年要对外承接国家级考试达30多项，每次活动的组织者从30人到500人不等，活动参与者多的更是高达6000人次。活动的主题不一样，每次活动的流程也不一样。如何把这些组织活动有条不紊组织完成，目前对考试流程的科学的研究还没有理论性的成果，组织工作都是依靠组织者经验相传、同行交流甚至是组织者的现场发挥，这就为组织工作带来很多的在确定性。特别是关系到全国统一的考试，对组织工作者是一个不小的心理压力。笔者所在工作部门，根据每次考试的目标，以流程为导向，采用流程方法模式统筹组织工作，取得初步成效。

一、流程方法理论

流程，也称为过程，是指利用投入达到预期目标的相互关联相互作用的实践活动。单一要素的流程控制，是部门运用资源对活动的组织管理，使投入达到预期目标。流程方法倡导流程方法建立体系架构，基于风险的思维对流程和整个体系进行管理，以有效实现预期目标。对一些特殊活动确定为一个过程进行管理，打破部门之间的壁垒，过程导向而不是职能导向，从而提升效率。

考试组织活动就是投入一定的人力物力确保某次考试的顺利完成，多部门协调，以过程任务导向逐级完成任务。

二、策划和实施

(一)流程识别方法。在策划管理体系时，流程识别是基础和关键，只有充分识别管理体系所需流程，理顺流程之间的相互关系和顺序，才能制定符合实际的控制准则和方法，以及对流程运行中有效性的监测和修正，保证过程圆满实施。取得预期的流程控制结果，称之为“实现流程绩效”。

(二)流程划分。依据职责和权限划分，对各管理部门和生产单位的业务活动进行逐项梳理，将所有识别的过程划分分为三大类，即产品生产过程、管理过程和支持过程。又根据流程的层级，将流程分为一级、二级和三能流程，二级和三级流程分别为上一级流程的支撑流程。

(三)流程要素的确认。流程之间的关系确定后，进一步梳理和确定每一个流程的投入、效果、主要活动、外部活动、责任部门、流程目标及测评方法等，对每一个流程进行策划。

(四)流程关系。流程关系主要是对活动组织环境、顾客的要求及相关方的预期三者的一个动态平衡。

三、流程管理及控制

(一)流程绩效测量。以流程结果为导向，制定的流程绩效目标及测评方法，定期对流程绩效目标完成情况进行测量、分析和评价，未完成绩效目标的流程，查找分析原因，制定纠正措施，确保系统运行有效。

(二)流程关键控制点和风险控制。对每一个活动的流程的预期、环境、卫生、安全关键点，依据组织手册的要求和学校的实际环境制定突发事件处理方法手册予以控制。并定期评价控制措施的有效性，对流程涉及到的法律法规和其它要求进行年度合规性评价，确保关键点在可控范围内。

(三)流程的优化和再造。由于每次组织活动的环境的变化，活动的预期目标的不同，客户需求的多样性，甚至是组织人员的流动变更，使得流程的设置也会发生改变。因此，还要对外部环境的变化考虑流程的优化和再造。使得流程符合客户的需要和活动组织的实际。

(四)流程的审核和评价。活动流程的审核主要采用集中审核和滚动审核的方式进行。首先是流程设置的科学性要在活动事前得到充分的讨论，使得流程的设置在环境许可下的最优解。其次是对流程实施的审核以目标为导向，在每一个节点的任务是否完成，完成的效果是在预期内还是在预期外，或者是超出了预期目标。对没有完成预期目标的节点任务从策划、实施、检查和处置四个方面查出分别存在的问题和不足，为审核在后续制定纠正措施提供清晰明确的方向。对超出预期的流程，在后续优化流程中要及时作出调整，以实现流程的持续完善。

四、实施效果

(一)流程和管理实际的融合。识别和确定流程是在现场调研和进行大量的信息收集的基础上完成对业务梳理和流程确认，完全与实际管理活动、生产活动相结合，将标准要求融入到各个过程中，并合理的优化了各个流程之间接口不畅的瓶颈问题，进一步理顺管理流程，实现管理标准与企业实际的真正融合。

(二)向流程化管理的转变。对识别出的每一个流程采用文档的形式，用跨职能流程图直观地对各项活动、流程之间的职能分配和相互关系进行了描述。以文档规定了各项管理活动的内容、质量要求、环境控制要求、危险源控制点及作业活动流程，更加具有操作性、执行性和评价性。

(三)过程风险的识别和控制。根据流程的职能，从“人、机、料、法、环、测”、危险因素、环境因素等方面识别出每个流程存在的风险和机遇，充分地考虑各类风险的不确定和对目标实现的影响，行之有效的制定应对措施，从而避免或减少风险带来的不利影响，同时考虑该流程面对的机遇和挑战，从而持续实现流程绩效。

(四)突出关键控制点的管理。在每个产品生产过程流程中，标出该流程运行的各个活动中涉及的质量、环境、职业健康和安全方面存在的关键控制点，在现场组织活动的关键点上，有必要活动开始之前做一次或多次的彩排演练。在涉及到危险危害因素和重要环境因素，在组织过程中予以重点关注和控制，心达到预期的流程绩效。

五、改进

每次组织活动的环境的变化，活动的预期目标的不同，客户需求的多样性，甚至是组织人员的流动变更。每一个活动的流程仍存在一些问题，主要从三个方面关注和改进。

(一)系统考虑过流程识别，防止与运行实际偏离。流程的增减、顺序，在一定条件下是可以变动和调节的。如何划分流程，关键取决组织者识别流程的能力和流程管理的需求，应从系统的高度对待流程识别。因此，在组织活动中，不从实际的组织环境，客户的需求，和相关方面的期望出发，难免会出现识别出的流程与组织实际流程的偏离。

(二)关注各层级过程之间的关系的接口。流程能正常运行并实现流程绩效的基本要求是分工明确、权责清晰，各项管理有序进行，减少扯皮推诿。因此，流程的识别中应充分注意一级、二级和三级流程之间、管理流程与支持流程之间、管理流程和生产流程之间的关系和接口，保证接口顺畅清晰，并通过工作流程和运行准则进行控制。

(三)加强过程关键点的控制。对一个流程的有效控制，不是对所有环节的控制资源的平均分配，应有轻重缓急、大小多少之分。既要明确流程的所有环节，更应知道关键控制点，应考虑控制方法、控制标准、控制信息反馈载体，偏离控制期望的预防措施等。通过对每一个流程的精准描述、控制策略的整体考虑，可提升流程的有效性。