电子政务与业务流程再造研究

耿继祥 刘振京 王瑞琦

(黑龙江大学 黑龙江 哈尔滨 150000)

前言

随着网络时代的到来，信息的传输方式在改变着社会的秩序和人们的生活。网络时代的特点迫切需要政府业务的转型，电子政务的出现则顺应时代的潮流。流程的再造主要是通过大力推进政务制度改革创新，对于充分发挥经济体制改革优势、释放经济发展创新活力、推动我国高质量经济发展来说意义重大。但目前来讲，我国电子政务的发展仍处于初级阶段，对政务流程再造的研究也属于初探阶段并且在现有的基础上仍存在突出问题。

一、电子政务与业务流程再造概述

(一)电子政务的概念阐释。电子政务事实上是指政府机构运用新一代的信息技术和相关技术，通过互联网或者电子政务专网来实现超越时间、空间和部门的这种制约，完成政府公共管理和公共服务的功能。①

(二)业务流程再造概述。业务流程重组最早由美国的迈克尔·哈默(Michael Hammer)和钱皮(James-Champy)提出，强调以业务流程为系统改造对象和中心，了解客户的需求，对现有的系统进行业务流程再造，以有效地打破传统的职能型的组织管理结构，建立全新的过程型的组织管理结构，从而有效实现企业生产经营过程中的成本、质量、服务方面的戏剧性的改善。电子业务流程系统使用的电子技术是“将业务流程从应用系统中抽取出来”的工作流系统，简单说，它就是一个软件系统，它完成工作量的定义和管理，按照在系统中预先定义好的工作流逻辑进行工作流实例的执行，用通用工具，至少是通用方法来支持业务过程，这使工作流程结构更容易被修订和再造②。

二、先现有业务流程存在的问题及原因

(一)传统流程的机械照搬。误认为电子政务就是将传统的政府管理事物原封不动地搬到线上，而不需要对传统的组织结构进行根本的改造和业务流程的再造重组。当通过业务流程再造将一些必要的服务转移到线上时，许多问题会涌现出来。不是所有服务都能照搬到线上，并且将线上业务扩展后，线下的政府组织结构必然会发展改变，如何处理这方面的人力失调而不降低工作效率，是政府内部需要研究的重要课题。

(二)电子政务就是计算机化的政务。误认为建立电子政府本身就是一个互联网时代的特殊需求，并认为其内在就是传统政府在数字时代的映射，在这样的技术指导思想下它们所做出的一些结果当然只能够说成是自然形成的一个个数字化形式的信息孤岛，没有可能真正达到无缝集成和实现信息资源共享的目标。信息孤岛所造成的就是线上线下内容不衔接、两个政府业务之间内容不衔接、政府与政府之间不配合，导致的就是公民在体验时比以往的传统方式更复杂。

(三)不改革、不创新、不及时。部分地方政府感觉力不从心，对线上业务的改革和创新便不深究，出现政府网站常年不更新或者生搬硬套的情形，导致除了相关方面的部门人员之外，其他业务的人员对此不甚了解。网络时代，往往信息处理部门对人员的需求最大，部门在日益壮大的同时，要加快对信息的公开速度，信息滞后使当地居民对国家以及地方新政策不甚了解或了解过晚导致处理事情失误是目前最常见的、最棘手的问题之一。

三、电子政务工作流程再造的建议

(一)知识化管理与培训。电子政务系统作为一个庞大而复杂的综合性信息服务管理系统，不仅需要专业的技术支持，也非常需要管理理论指导。随着现代社会的环境日新月异，管理与经济学的理论也越来越需要创新和与时俱进。其中知识管理作为目前最为有效的政府资源管理方法和理念，在我国政府资源管理领域和业务中的实际应用远没有充分发挥其中的应有指导作用，因此深入研究政府知识管理理论是当务之急。

(二)注重人才转型。学行政的相关专业的人才对政务十分了解却不了解线上操作，对电子工程熟练的人才不知道政务的相关知识，国家应大力培养电子政务相关人才，培养熟知政府业务流程又对电子信息工程了解的人才是当务之急。并且，目前由于我国电子政务的建设工作缺乏国家统一规划，没有很好地充分利用社会人力资源并调动相关工作人员的积极性，以致各类知识共享资源的流失、搁置或造成资源浪费，势必影响电子政务工作效率。

(三)流程再造关键是观念再造。当今对政府转型的指向是服务型政府，公务员需要意识到公众不再是被动的接受者，而是主动的参与者，因此，行政观念需要改变，将公众视为平等主体，转变职能为服务型导向。要把追求部门最佳转变为系统最佳，从系统论的角度思考问题，追求系统整体的利益，做到全局性思考，有助于实现线上线下业务的衔接。与此同时，建立“地方政府文化”，要在潜移默化中建立政府文化，内在的心理机制能够将政府上下的工作人员拧成一股绳，同时，政府文化有利于防止腐败、促进工作效率以及建立员工满意的激励体制。

(四)线上基本业务做精，再升级为复杂业务。政府流程再造最主要的一个改革是趋向工作流系统，将部门功能抽离出来到线上，实现线上线下结合的高效率政府办公模式。基本的业务之间要相互协调，提高业务上的便利性，只有基本的业务做好，才能深谋远虑构建更复杂的服务。如果只顾进度超前，反而不如传统的方式更加有效率。

(五)有些流程可以再造，有些流程不能再造。首先，一旦再造会造成重要信息流失的，不能再造。一切业务改革或是更新的前提是在防火墙的保护下，公民的信息不会泄露，政府的重要信息不会泄露。其次，一旦涉及公民生命安全、财产安全等重大案例或者打击违法犯罪的行为时，传统的评判方式是更加公平、公正的，再造会导致不可预料的意外。体制内部约定成俗的组织文化尽量不再造，以往的组织文化代表着一个政府公务员长期的工作习惯，一旦改变可能会导致员工负面情绪，从而降低办事效率。

结论

本文通过结合管理理论和业务流程再造理论，借助现有的中文、外文文献从电子政务的概念及发展出发，分析了流程再造的必要性，又通过在现实生活中办理流程过程中的诸多灵感以及在指导教师的带领下对课题中一些问题的思考，开创性地提出了一些当今政府流程中存在的问题和解决方案，最终的目的都是为了帮助政府服务民众并提高政府工作的效率。

电子政务与业务流程再造是一个文理兼备的课题，这一研究方向也在不断地发展并完善，本文提供的一些思考和建议，希望能对现今的政府改革提供有益的帮助。

【注释】

① 孙丽杰.中国电子政务发展的问题与对策研究[D].吉林大学,2004.

② 王光伟.基于工作流的电子政务系统的研究与实现[D].北京交通大学,2007.