探讨图书馆工作中的细节服务与人文关怀研究

乔庆梅

摘  要：随着社会的快速发展，人们的物质生活得到了实质性的改善，同时对精神生活也有了更高的期待，希望通过阅读来丰富自己的精神世界，提升自己的精神层次。图书馆正是可以满足人们精神需求的重要场所，不仅可以获得安静舒适的阅读环境，还可以得到图书馆管理人员周到的服务。图书馆所提供的细节服务，温暖了读者，也维护了图书馆里的良好秩序。

关键词：图书馆  工作  细节服务  人文关怀

中图分类号：G252                             文献标识码：A                    文章编号：1674-098X（2020）10（b）-0122-03

Abstract： With the rapid development of society， people's material life has been substantially improved， at the same time， they also have higher expectations of spiritual life， hoping to enrich their spiritual world and enhance their spiritual level through reading. The library is an important place to meet people's spiritual needs. It can not only obtain a quiet and comfortable reading environment， but also get the thoughtful service of the library managers. The detailed service provided by the library warms the readers and maintains the good order in the library.

Key Words： Library; Work; Detail service; Humanistic care

圖书馆的流通服务需要直接面对读者，需要每天接待和服务很多的读者，图书馆管理人员的服务质量和细节服务非常重要，一方面，它关系着读者的阅读感受和阅读体验，另一方面，它也关系着大众对图书馆的评价和认可程度，换句话说，它关系着图书馆在社会上的形象。因此，图书馆对待每一项服务工作，都要保持积极、热情、周到、谨慎的态度，做好细节服务，多从读者的角度看待问题和思考问题，做好细节服务，最大程度地提高读者的阅读体验，发挥图书馆的重要作用，赢得读者良好的口碑。

1  简述图书馆中细节服务和人文关怀

所谓的细节服务，主要是指将客户放在最重要的位置，充分利用各种资源，为客户提供个性化、创新化的服务，贯穿于整个过程的服务，是提升自身竞争能力的重要因素之一。而图书馆的人文精神，主要是指在图书馆发展过程中，始终遵循的“以人为本”理念，最大程度的满足读者的实际需求，推动读者的个性化发展，实现人文关怀。图书馆提供的流通服务，不仅是图书馆开展服务的基础，而且是知识、信息进行学习和传播的重要途径，也是最能体现图书馆人文精神的地方。当今社会是一个竞争激烈的社会，各行各业都在复杂的环境中艰难发展，图书馆也是如此，只有不断提提升自身的实力和服务质量，特别是注重细节服务，才能在激烈的竞争环境中，占据优势，获得广大读者的认可，从而提高读者对图书馆的满意程度，获得更多读者的青睐和忠诚度。反之，如果图书馆不注重服务质量的提高，降低了读者的阅读体验和满意度，就会造成大量读者的流失，不利于发挥图书馆的价值，也不利于图书馆的长远发展。因此，图书馆一定要注重服务质量的提高，特别是在细节处的服务，多站在读者的角度看待问题，思考问题，只有这样，才能最大程度提高自身的服务质量和服务水平，满足读者的实际所需，并得到读者的认可，在激烈的市场竞争中占据优势，获得长久的发展。

2  在图书馆中实施细节服务和人文关怀的重要价值分析

2.1 对社会的发展产生积极的推动作用

在图书馆的流通阅读工作中实施人文关怀是非常有必要的，一方面可以有效地调动读者学习和阅读的积极性和主动性，甚至是创造性，另一方面，还有利于推动读者的全面发展和长足进步。在图书馆里，读者通过阅读各种各样的图书，知识、能力、思想道德及素质水平等方面都有了一定程度的提高，能够更好地满足学习和工作的需求，无形中对社会的发展产生了积极的推动作用。来图书馆进行阅读的读者，具有很大的差异性，他们的年龄不同、生活阅历不同、工作学习单位不同，文化层次也不同，但是，他们有着相同的需求，就是希望在图书馆里得到周到的服务，能够获得良好的学习和阅读体验。因此，在图书馆的日常管理中，一定要深入读者，准确地掌握他们的实际所需，做好细节服务，给予读者足够的人文关怀，让广大读者在愉悦中获得良好的阅读和学习体验。

2.2 有利于图书馆的长远发展

当今社会是一个快速发展的社会，要想在发展中不被淘汰，就需要不断地适应时代的发展要求，积极地实施改革创新。对于图书馆的发展来说，也要紧随时代发展的步伐，在改革中不断地发展和提高自己，积极为读者提供优质的服务和人文关怀，满足读者的个性化的阅读需求。图书馆要想取得长久的发展，最重要的是得到广大读者的认可和关注，并愿意到图书馆借阅，满足自己的阅读需求。读者的需求和使用，是图书馆得到发展的根本动力。因此，面对激烈的市场竞争，图书馆必须要始终坚持“以人为本”的理念，以读者的实际所需为根本出发点，尽量为读者提供周到而高效的服务，让读者留下良好的印象，对图书馆产生一定的信赖感。例如，有些粗心大意的读者，经常会把自己的个人物品遗落在图书馆里，图书馆应该对这些物品进行妥善的保管，等待读者前来认领。随着这种做法比较普通，但是对于读者来说，就是这种小事情，很可能带给读者莫大的帮助，解决读者的很大麻烦，从而很可能获得读者的好感和信任，对图书馆的发展是非常有利的。

3  简述图书馆的细节服务

3.1 图书馆的管理细节

其一，图书馆的管理要体现科学性和规范性。图书馆的布局和规划要合理，不管是藏馆的布局，还是书架的设计、摆放等，都要最大程度地照顾读者的实际需求。另外，图书馆的服务台的设置要合理、醒目，一般要设置在门口大厅，方便为读者提供服务。

其二，图书的标识要清晰、规范。只有规范、清晰的图书标识，才能方便读者快速找到图书所在位置，找到图书。

3.2 工作人员的工作细节要求

其一，提高自身的服务意识。图书馆工作人员要注重自身的素质和专业能力的提升，提高自己的服务意识，耐心、细心、周到地为每一位读者提供优质服务，面对读者的失当行为，要善意地提醒和劝导，不避免争执。

其二，为读者提供文明而礼貌的服务。工作人员的素质直接体现了图书馆的形象，因此，做为文明窗口，工作人员不管是从自身的外貌形象，还是自己的言行举止，都要进行严格的规范和约束，尽量将最优质的服务带给读者。

4  提升图书馆细节服务质量和人文关怀的重要途径

4.1 从服务环境方面做出最大的努力

读者进入图书馆，最先感受到的是图书馆的环境，这直接关系着读者对图书馆的印象，一个良好的阅读环境，是吸引读者最大的因素，干净整洁的室内环境，整齐而规律的桌椅摆放，都会给读者留下有序、整洁的印象。当然，图书馆也可以在大厅或者边角落的地方，摆放一些鲜花绿植等，或者在墙壁上悬挂一些壁画等装饰品，不仅可以美化图书馆的环境，而且可以提升图书馆的品味，带给读者美的感受。除此之外，图书馆的书籍摆放也要体现科学性和合理性，方便读者查找和阅读。如果图书馆的环境缺乏管理，嘈杂不堪，乱哄哄的，仿佛进入到了集市上，这样的阅读环境，相信没有读者会喜欢的，难以静下心来进行阅读和学习。做为图书馆的工作人员，也要严格要求自己，在为读者提供服务的时候，也要尽量压低音量，为读者营造安静的阅读环境，满足他们的阅读需求。为广大读者提供安静、舒适的阅读环境，是图书馆人文关怀的重要体现，在这样的阅读环境中，读者的心情可以放松，可以轻松地畅游在知识的海洋里，阅读效率和阅读质量都明显提高了，阅读的目的达到了。

4.2 从服务沟通方面做出的巨大努力

广大读者进入图书馆进行阅读和学习，经常会遇到困难和困惑，需要向图书馆工作人员寻求帮助，工作人员和读者之间就要开展语言上的交流和沟通。随着社会和科学技术的快速发展，图书馆内的很多工作和操作已经实现了智能化和信息化，代替了人工的劳动，很大程度上提升了工作的效率和工作质量，但是管理人员和读者间的语言交流却是无法取代的，发挥着重要的作用。图书馆的工作人员的服务水平和服务能力直接体现了个人的综合素质，同时也代表着图书馆的工作质量和整体素质。图书馆的工作人员要加强自身的服务质量，从细节入手，为每一位读者提供热情、周到的服务，微笑服务、规范用语，给读者留下良好的印象，愿意留下来在图书馆开展阅读和学习。对于读者的某些不文明行为，要礼貌地进行劝导，对读者不满意的地方，要认真听取读者的意见和建议，并合理地采纳。对读者比较困惑的地方，工作人员要耐心地给予解释和答复。图书馆要最大程度地在细节处给予读者一定的关怀和帮助，体现服务的规范化和贴心化，给予读者良好的阅读体验，进一步提升读者的满意度。

4.3 进一步完善图书馆的服务提示

进入图书馆，很多讀者不清楚图书馆的管理制度和场馆的布局，图书馆需要在大厅各处的显著位置，张贴醒目的各种标语和指示牌，对读者起到告知、警示、指示的作用，这样既可以省去咨询的时间，也可以有效地提升图书馆的工作效率和读者查阅的效率，对双方都是有益的。例如，有些读者第一次来图书馆，对图书馆的布局不清楚，对于自己所需要查找的资料藏馆不太清楚，如果通过查看图书馆大厅的布局示意图，就可以方便、快捷地找到藏馆的准确位置，效率比较高。另外，对于读者借阅的图书，读者可以通过图书馆的官网或者APP就可以便捷地查询自己借阅的相关信息及还书的时间等。这些措施的实施，一定程度上都体现了图书馆的人文关怀，带给读者温暖，提升了读者对图书馆的认可度。对于那些经常登录图书馆应用程序的读者，图书馆可以利用现代的信息技术，依据不同读者的阅读习惯和兴趣爱好，将相关的图书信息推送给读者。虽然在读者看来，这是一件很小、很自然的事情，但是对于有阅读需求的人来说，这也是图书馆的一种人文关怀，无形中会温暖读者的心，提升读者对图书馆的信任度，不仅有利于帮助图书馆提升自己的服务能力和质量，而且有益于推动图书馆的未来发展。

5  结语

读者进入图书馆进行阅读和学习，希望得到来自图书馆的全面的、周到的、热情服务，获得良好的阅读体验。而图书馆也会从细微处着手，尽量给读者提供细致入微的服务，不仅能够让广大读者能够学习到知识，还能体验到来自图书馆的人文关怀。读者对图书馆有了好感，自然认可度和信任感就增强了。图书馆要在实践中，不断总结和创新，建立起完善的服务体系，最大程度地为广大读者提供更加周到而热情的服务，推动图书馆的快速发展。

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