营销高危及重要客户大数据应用

陈伟 武汉伟

摘  要：在目前的发展背景下，由于我国社会的经济水平以及科学技术都在不断发展，所以高危以及重要客户对于公用电服务的可靠性以及高效性还有规范性等各个方面的要求都在不断提升。目前高危及重要客户管理服务存在以下几个薄弱环节：一是客户信息较分散，不能形成全面的客户视图;二是重要客户认定标准模糊，容易遗漏;三是重要客户的隐患风险难防范，没有有效的事前发现手段;四是重要客户内部主要/重要设备运行情况不明，难以为客户提供及时、准确的安全用电服务;五是缺乏得力工具为用户精准画像并进一步制定个性化的精准服务。

关键词：营销高危  重要客户  大数据  应用

中图分类号：TU85                             文獻标识码：A                   文章编号：1674-098X（2020）10（b）-0084-03

Abstract： Under the current development background， due to the continuous development of China's social economic level and science and technology， the requirements of high-risk and important customers for the reliability， efficiency and standardization of public electricity services are constantly improving. At present， there are several weak links in high-risk and important customer management services： Firstly， customer information is scattered and a comprehensive customer view cannot be formed; Secondly， the criteria for identifying important customers are vague and easy to miss; Thirdly， the hidden dangers of important customers are difficult to prevent， and there is no effective means of discovery in advance; Fourthly， the operation of major/important equipment in important customers is unknown， and it is difficult to provide customers with timely and accurate safe electricity service; Fifthly， there is a lack of effective tools to accurately picture users and further develop personalized and accurate services.

Key Words： Marketing high risk; Important customers; Big data; Application

在大云物移智等新技术不断发展的今天，研究新技术与传统管理服务相结合的方式，以“互联网+”的思维方式解决客户疑难，为客户提供更好、更有效的供用电安全服务，为客户创造新的价值增长点，已不仅仅是客户的诉求，也是电网企业有效规避供电安全责任风险，建设能源互联网、互联互通的能源互联网企业的必经之路。

1  建设现状以及项目需求分析

1.1 建设现状

公司在2015年构建了高危及重要客户信息化管理平台，今年，公司积极落实国网公司对高危及重要客户管理在大数据、电力泛在物联网建设任务，深化高危及重要客户管理应用，建立高危及重要客户的全生命周期管理，并探索大数据、物联网技术在高危及重要客户管理上的应用，为国网公司全面实施高危及重要客户管理奉献自己的一份力量。

公司的高危及重要客户管理应用平台，同时也建立了跨专业的用电安全服务的机制，这样就能够不断加强隐患治理的质量和水平，同时提高了用电安全服务管理的效率。但与“三型两网、世界一流”战略目标相比，在安全感知、智能分析、主动服务等方面仍存在不足，这主要体现在以下几个薄弱环节：一是过程管理不完善，未实现高危及重要客户的全过程、痕迹化管理;二是由于缺少移动支撑，难以规范现场检查作业及与政府、客户之间的沟通协调;三是因为缺少技术支撑，难以为用户提供更加及时完善的用电安全服务和个性化的精准服务。

1.2 项目需求分析

1.2.1 业务功能需求

利用信息化手段和大数据技术，建立高危及重要客户的 “全生命、痕迹化、精益化”管理模式，提高客户侧用电安全感知能力，加强供电公司、客户及政府之间的沟通协调能力，掌握高危及重要客户的用电安全情况，为客户提供风险预警、保电响应和应急响应等用电的各种安全服务措施，同时要保证高危及重要客户的用电安全，对供电企业中的一些法律风险进行有效化解，确保不发生安全责任事件。

1.2.2 集成需求

完成与公司数据中台、政府征信平台和客户侧感知设备的数据集成。

2  解决内容和策略

2.1 项目目标

以高危及重要客户“全生命、痕迹化、精益化”管理为主线，用“数据流”推动规范“业扩报装、用电检查、隐患预警、保电响应、应急救援”五个关键“业务流”，并采用大数据技术提升客户用电安全服务水平，及时掌控高危及重要客户用电安全，合理规避供电侧安全责任风险，确保不发生安全责任事件。

2.2 建设内容

（1）建设高危及重要客户的全生命、痕迹化的管理系统是为了能够确保高危以及重要客户能够做到责任分配到工作人员本身。在高危以及重要客户的供用电安全管理的过程中，我们要把握高危客户就是安全生产的主要责任主体，管理部门是安全监管的主要负责人，供电企业是供电安全责任的主体这3个方面，确定自身所承担的责任。这样才能够为高危以及重要客户提供更加安全，并且持续有效的电能供应。

（2）建设移动作业应用系统，支撑现场应急快速响应和规范现场作业。高危及重要客户供用电安全管理主要是指在进行安全管理时，我们要以实际目标作为导向的设置，从供电的安全性和可靠性，以及业务的规范性，还有应急救援的服务等不同方面对高危以及重要客户的供应电安全管理工作进行全面加强。高危以及重要客户的应急保护用电的服务必须要做到更加快速和高效，同时做到准确响应。客户在发生用电故障之后，要求相关的领导以及工作部门必须及时进行处理，尽最大的能力为事故的发生提供各种解决方案减少成本的损失。

（3）利用大数据技术，构建科学的模型算法，在客户画像方面，实现智能研判，以“数据流”驱动“业务流”，全面提升公司重要客户服务管理水平。工作人员在具体执行与高危客户相关的业务中由于工作偏差导致的风险。所以我们要充分运用大数据技术以及信息技术在对高危以及重要客户供应链安全风险全面认知和了解的基础上，找出可能存在的各种风险问题，并且对每个风险问题的特征表现以及可能会造成的后果，还有针对性的解决策略进行有效梳理和记录，建立更加完善并且完整的高危，以及重要客户供应电安全风险防范的标准。在管理的过程中，我们需要对实际存在的风险进行准确辨别，同时对风险进行有效评估，得出更加科学的结论，针对不同客户存在的风险情况，采取针对的解决策略，并且进行动态监管直到风险彻底消除。风险管理和控制体系是以风险控制为主要导向对。风险的事前分析和控制进行不断强调，并且以闭环管理为主要原则，强调工作具有较强的计划性和有效性，对目标进行持续改进，不断提高管理的效率和质量。这样就能够在实际操作的过程中对管理工作进行有效指导，并且也避免企业存在的各种风险。

2.3 全方位提升策略

在日常管理的过程中，要以集约化发展以及标准化建设，精细化管理为主要目标，同时构建更加系统化和科学化的高危以及重要客户供用电安全管理的体系，我们可以从组织管理的制度以及人员管理制度，还有流程管理等多个维度建立較为全面的覆盖面积。在进行管理的过程中，包括高危以及重要客户供用电安全管理的管理环境，我们都需要进行不断净化。完善和科学的管理制度，能够有效实现高危及重要客户供用电安全管理精细化的处理。企业在对高危以及重要客户供用电安全管理存在的一些问题以及丰富的实践经验的基础上，建立起对整个管理过程进行全覆盖的制度体系，同时加强贯彻和落实。健全和完善的组织体系是高危以及重要客户供应电安全管理集约化得以实现的重要保障。通过将责任准确落实到各个部门以及各个岗位上，才能够有效地推进每个环节的工作，有效开展更加规范的流程体系，也能够实现高危以及重要客户供用电安全管理标准化。管理流程是对业务进行有效梳理同时进行。仔细执行的基础上，对业务流程进行进一步规范，对操作以及管理的标准进行不断加强。这样才能够推进高危及重要客户供应电安全管理向管控全过程的方向发展。操作人员是高危以及重要客户供应电安全管理的主要人员，所以通过坚持以人为本以及用电检查队伍的不断强化来不断促进新技术以及新理念的学习。通过提升考核和培训的标准，在实践中不断培养掌握的能力，提升具有的责任意识。

3  结语

通过构建客户隐患预警机制、重要设备状态监测机制、快速响应机制等手段，为客户供用电安全保驾护航，为企业和社会经济创造安全价值。同时，探索研究大数据技术在高危及重要客户管理中的应用，对重要客户画像，实时掌握重要客户的健康情况，以“数据流”驱动“业务流”，全面提升公司重要客户服务管理水平。

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