全媒体时代警察公关机构职能发挥研究

□张 彤

(中国人民公安大学，北京 100038)

党的十九大以来，警察公共关系工作的战略价值和时代意义日益凸显。专门性的警察公关工作呈两种模式展开，一是由原公安机关内设的宣传部门组织实施，二是设置专门的公共关系部门组织实施。本文通过对警察公共关系机构应有职能的学理思考及典型案例分析，探究现有专门公关机构职能发挥状况及其制约因素，并提出相应对策。

一、警察公共关系机构的应有职能

公安机关警察公共关系部门是一个独立的部门，承担着与普通民众以及各方媒体交流沟通、与上下级公安机关对接联系的职责等，是一个工作内容丰富、创新标准要求高、起着承上启下作用的重要部门。从世界警察公共关系实践来看，设置警察公共关系专门机构是多数国家的普遍做法。本世纪初以来，我国一些地方公安机关设置了公共关系机构，专门从事公共关系工作、承担公共关系职能。其职能发挥主要体现在三个层面：

(一)辅助性职能

主要体现在各级公关职能部门对公安领导履行公关职责和做出公关决策工作的辅助，包括：

1.决策咨询。主要通过对各级公安机关相关的公共关系信息的汇集、分析与研判，为公安领导确立公关工作指导思想、战略目标等决策活动提供依据。这需要各级公关部门的相关负责人在公安机关的日常工作中定期收集和保存资料，并根据上级公关机构的要求进行初次加工和润色，依据上级公关机构每日下发的文件要求报送材料。上级公关机构应分类整理各级公关机构报送的材料，反馈不合格材料并进一步编辑和润色合格的材料，分析和研判近期汇集到的材料，从中总结近期工作的不足和创新思路，为公安机关及领导确立公关工作指导思想、战略目标的决策活动提供依据，为公安机关做好后期公关工作累积经验和确定发展方向。

2.决策建议。(1)汇集研判社情民意，服务警务决策。各级公关机构根据汇集到的材料进行分析，以实际情况为基础给出一定的决策建议。(2)对公安领导实现公关具体工作、具体事项的有效领导，提供专业化的决策方案。公安领导下达的决策方案决定着后期各级公关机构的工作方向，而公安领导需要根据各级公关机构的实际工作情况进行决策。公关机构依据各级公关业务部门的现状给公安领导提供专业性的决策方案非常重要，有利于决策方案贴合实际，促进各级公关机构工作高质量的完成。

3.履职顾问。主要是协助公安领导履行公关主体职责，在公安领导形象管理、接受媒体采访、参加新闻发布、公关专题活动等日常公关活动过程中提供专业性的咨询、建议。公关机构必须担负起履职顾问的角色，撰写发言稿、提供决策方案、规划活动流程，协助公安领导履行公关主体职责，保证公关活动顺利流畅，塑造良好公关部门和领导形象，发挥公关部门的辅助性职能。

(二)指导性职能

主要体现为上级公关机构对公安机关其他各部门及民警履行公关职责的指导。包括：

1.对各业务部门及民警的具体公关活动的指导协调。各级公安机关的公关职能机构及民警需要规范日常公关工作，公关工作不仅要求流程规范，更要求业务操作规范，需要公安机关各级公关职能机构对下级公关部门及民警的具体公关活动进行业务指导，例如：指导汇集文件和报送文件的格式要求等。

2.对各业务部门及民警的公关知识与能力进行培训指导。各级公关机构中都存在民警及辅警公关知识与能力欠缺的现象，影响了公关工作的规范程度和工作效率。因此，各级公关机构应选拔专业知识能力较强的业务骨干对其他民警及辅警进行专业知识的培训与指导，普及公关的理论知识和提高公关能力。

3.对公安民警自媒体的指导。公安机关的特殊性要求公关机构的民警不能随意滥用自媒体平台，不能随意发声和跟帖，应该以正确、理性的舆论引导公众，及时识别网络上潜在的危机信息并开展有效的危机公关工作，使官方自媒体起到良好的积极宣传作用。上级公安机关的公关部门应该指导下级公关部门的官微运营人员规范网络用语，掌握网上沟通技能，随着社会和媒体的发展来提高自己的业务能力，多了解新媒体方面的运营技巧，使自己在应对突发舆论时能做到临危不乱，理性谨慎发声。让官微不仅在形式上吸引眼球、符合标准，更要在内容上达到寓教于乐、深入人心的效果。

(三)专业性职能

各级公关职能部门承担专业性职责，主要包括：

1.作为公安机关形象代言人，对外发布信息；2.组织开展公安宣传工作，运营公安机关自媒体等；3.网络涉警舆情的预测预警预报与舆情危机处置的组织协调；4.组织策划全局性的公关专题活动，如警民交流、沟通、合作等活动；5.与大众媒体的沟通，组织新闻发布会、安排媒体采访、与媒体关系协调等。

以上专业性职责不仅需要公安机关各级公关机构的业务骨干对其他各级公关机构的民警及辅警进行专业性指导，更需要签约专门从事公关指导的培训机构进行专业性教学，结合公安机关的特点进行专业性培训，紧密联系各个媒体平台进行交流合作，并在公关机构内部建立快速反应和协调联动机制，配合公关机构的工作，行成合力。

二、警察公共关系机构职能发挥的案例分析

笔者在X市X分局警察公共关系办公室进行了调研，该机构的前身是宣传科，成立于2002年，在之后的机构改革中改名为警察公共关系办公室，是市局警察公共关系办公室的下设业务部门，简称为公关办。该机构由2名民警和3名辅警组成，正式民警负责与上级公关机构进行业务对接工作、汇报工作和其他公关工作，辅警负责辅助民警工作和对自媒体的运营。该机构的业务工作对接部门包括11个派出所和1个交警支队的内勤部门，暂无正式的下设部门。

(一)辅助性职能的发挥现状及问题

该机构通过汇集信息、存档和参加考评等工作给公关领导的决策和管理提供依据。

1.负责收集、编辑及报送材料

该机构需要给各区域派出所和支队的内勤部门每日下发各种工作文件，通常要求各派出所和支队的内勤部门向公关办发送当日重大警情、重要会议、特殊活动和仪式的文字和图片，公关办的相关工作人员接收到邮件后，先进行分类整理，再具体处理图片并编辑文字，把接收的内容进行二次加工，存档后留作当日官方微博微信的推送素材和汇报工作的素材。如果接收的内容不符合要求，相关工作人员会及时反馈要求修改，并注明修改要求，情况紧急的情况下会以电话通知。

经调研发现存在发送不及时、拍摄的照片不够美观、撰写的内容不符合要求等多项问题。由于履行决策咨询、决策建议的职责需要各级公关部门报送符合标准的专业材料，所以上述情况不利于公关部门辅助性职能的发挥。

2.给予一定的决策建议

该机构中，所有的决策方案大多由上级公关机关及公关领导制定并发布，再由其他公关部门实施。这样就无法汇聚整体机构的想法，不利于创新，比较难发现在实际施行中出现的问题，更不能激发各级公关机构提供决策建议的积极性，阻碍了公关机构辅助性职能的良好发挥。

3.接受考评监督

X分局公关办会定期对所有分局进行工作评比。简单来说，就是通过对市局官方微博的某条特定微博内容转发、点赞和评论的数量进行统计，达到设定的数量即算考评合格，达不到则属于考评不合格。评比结束后上级公关部门会根据各分局的考评结果进行分析和点评，提出改正意见，并对近期的公关工作和政策做出适当调整。

笔者认为这种考评需要斟酌，既不能反映真实的工作成绩，也凸显不出各级公关机构的实际工作问题，不利于各级公关机构辅助职能的有效发挥。

(二)指导性职能的发挥现状及问题

1.传达上级公关部门的指导性意见至各级公安机关

根据每日时政热点和会议精神，X分局公关办需要对部门工作作出进一步的调整，宣传方向紧跟上级公安机关的要求和时政要求，同时对上级公安机关发送的文件和会议精神可以做理解性解读。

例如国家政策方面，近几年，国家为了鼓励广大本科生或者研究生和博士生勇于创新、勇于独立创业，建立了很多的支持政策，提供了很多相关的保障。但是，由于创业型中小企业是一个新兴产业，所以它的产业背景空缺，占取的市场份额少，成长周期长且成长过程困难。所以，国家和政府对其所做出的财力物力投资和精力投资都十分欠缺。在创业型中小企业成长过程中相关的创业型中小企业的支持政策不够完整，已出台的相关政策宣传力度差，政策执行人员不够专业和敬业等等国家政策支持方面的问题都是亟待解决的问题［3］。

该机构将宣传工作的核心要求传达至各个派出所及支队，要求相关公关民警和辅警按照近期的主题要求进行工作，并根据公关部门领导的指导意见对各公关业务部门进行指导和协调。

然而该机构有时不能及时传达指导性意见，下设派出所和交警支队对于指导性文件的学习意识欠佳，导致该机构接收到的报送材料与上级公关机关的指导方向存在偏差，进而影响了公关工作的质量。这种信息不对称的情况会导致公关机构不能充分发挥指导性职能，进而导致决策失误。

2.公关领导定期派业务骨干对其他公关业务部门的民警和辅警进行专业性业务指导

X分局公关办领导定期会选拔优秀业务骨干，对部分下级公关业务部门的民警和辅警进行专业性业务指导。内容包括指导自媒体的使用技巧和报送材料的规范操作等，以提高全体公关业务部门民警和辅警的工作能力。

但是该机构内设人员本身偏少，业务骨干数量更是寥寥无几，且业务骨干本身所承担的工作量本身就偏多，因此依靠本机构的业务骨干进行内部专业性指导的效果不佳。

(三)专业性职能的发挥现状及问题

1.负责官方媒体的运营

该机构要求各派出所和交警支队的内勤部门先对材料进行内部筛选和初次编辑，并报送至分局公关办，由公关办相关工作人员进行接收、二次筛选和加工，通常会在文中增添与案件相关的法律条款及相关规章制度，在文末进行本单位的宣传。若近期国家主流媒体发布了重大新闻或事关民众切身利益的新闻，分局公关办会根据当天的排版进行转发，并尽可能把最重要的新闻放在头条推送。

但是该机构的辅警入职门槛低，对于公关专业知识和技能要求不高。因此他们较欠缺公关工作的专业素养，这就容易造成发布信息不严谨、建设运维不规范、微博等账号长年呈“僵尸”状态等消极情况，成为公关机构专业性职能发挥的掣肘因素。

一些重大案件发生或告破时，该公关机构通常会及时召开新闻发布会，以图片、视频、文字等形式向社会展示案件进程和相关内容，既尊重了民众的知情权，又及时遏制住了谣言，维护了社会和谐稳定。

经调研发现在场媒体数量不多，且在直播平台上点击数量和观看人数都偏少。反映出此次新闻发布会的宣传效果不佳，有的民众甚至都不知道存在新闻发布会的直播平台，证明了在公关工作中该机构对于直播平台的宣传没有达到常态化，成为该机构公关工作专业化发展中的一项短板。

三、全媒体时代警察公关机构职能发挥对策

在全媒体时代的背景下，应以充分发挥警察公共关系机构的辅助性职能、指导性职能和专业性职能为出发点，立足于制度体系建设，结合新媒体传播的优势与创新思路来拓宽警民沟通渠道，并可以此为依托进一步优化警察公关机构设置和职能配置的作用发挥。

(一)全媒体时代下发挥辅助性职能

1.进行职能划分，建立人事网络

全媒体时代下，维护警察公共关系的必要性愈显重要，而公关机构良好的管理体制及组织结构是公关职能充分发挥的根基，它需要合理的职能划分和精确人事网络建构。

公安机关需制定由上至下的公关部门制度以及部门内部的职能划分制度，明确公共关系部门的独立性质及各级公关部门的职能及具体工作划分。

公安机关需要完善公关机构的人事制度，从上到下建立起完整的人事网络，把各项工作合理地分配至各个民警和辅警，划分好职责权限，把各项责任都落实到位。尤其是专业水准要求较高的职位需要相应的专业人员任职，确保报送材料无误准确，以保证公关部门的领导作出准确的判断和决策。

2.树立辅助意识，提升辅助能力

在大数据的背景下，信息是科学决策的前提，要保证公安机关政策科学、高效且符合广大人民群众的要求，就必须掌握充分、可靠、客观的信息，上级公关机构及公关领导获取的信息越全面，越真实可靠，就越能提高决策的时效性与科学性。[1]而全面可靠的信息的获取需要下级公关机关的辅助，公安机关各级公关机构应担负辅助上级公关机构和领导决策工作的职责，树立辅助意识，及时给予上级公关机构和领导的反馈意见，不隐瞒现实问题。

撰写汇报材料等工作对工作人员要求较高，提升专业人员的辅助能力在公关机构的职能发挥中较为重要。相关工作人员在形象管理辅助、提供决策方案、撰写活动流程等工作中应提升自己的业务能力水平，主动学习相关知识，辅助公关领导履行公关主体的职责。

3.结合新媒体特点，施行合理考评

新媒体公关工作的考评要求不同于其他传统警务工作的考评要求，因为公关工作有相当一部分内容需要依托虚拟互联网载体体现出来，因此公关工作需要合理的考评机制，以监督和提高各级公关部门的辅助工作及能力。

笔者认为应该施行合理的综合考评，例如根据各分局各个公众号后台的浏览量、上头条次数等综合指标进行考评，后台的数据在通常情况下是较为真实的，且综合指标涵盖的影响力比较全面。这种考评既能有效反映各个公关机构的宣传工作质量，又在很大程度上避免了造假的可能性，可以将针对工作问题的指导意见反馈至各级公关机构，便于提高辅助能力。

(二)新媒体时代下发挥指导性职能

1.指导、协调各级公安机关及民警的具体公关活动

基于新媒体工作的复杂化要求，公关部门需要协调各业务部门的公关工作，保证公关工作有条理、有计划地进行。公关部门应下发指导性文件，明确各级公安机关公关机构的工作内容及工作量的具体要求，结合所在区域特点，协调好对应的工作。

基于新媒体工作的专业化要求，公关部门应该指导各级公关机构相关工作人员的业务工作，若上级公关部门接收到的材料不符合标准要求，需挑选公关业务骨干对下级公关部门提出指导性意见，并可以对公关能力欠佳的公关业务部门进行集中性指导与培训。

2.指导官微运营人员使用自媒体等

官微的运营情况反映出公关部门的工作情况，展现了整个公安机关的工作形象与态度。各级公关机构的官微运营人员应该提高学习意识，业务骨干也应该及时发现运营中的不良情况，有针对性地对官微运营人员进行培训与指导。

(三)全媒体时代下发挥专业性职能

公共关系部门相当于公安机关的一个对外窗口，发布的文字、图片和视频等会受到全社会的关注和监督。尤其从新媒体的传播渠道上看，微信、微博等网络信息传播工具向公众提供信息的传播广度、速度，都是过去任何传统媒体所无法比拟的，传统的警察危机公关策略显然已不适应新的需要了，公关机构需要学习新媒体的专业知识与能力以应对全媒体时代的公关需要。

1.派送公关工作人员学习专业化知识，提高专业意识

在公安机关的公关工作中，公关领导需要安排相关人员去专门培训机构进行培训学习，不仅要求学习相关的公共关系理论知识，更要学习实操本领。着重培养公关工作人员的专业意识，明确公关工作不仅仅是宣传，而是包含警民交流、应对危机公关等复杂工作，需要多层次的专业知识与技巧。

2.培养各部门民警的主体意识

各部门民警及辅警必须树立公关意识，明确公关工作不仅仅是一个部门的工作，更与每个民警的形象和工作挂钩。[2]公关部门应成立专门培训教育小组，将树立公关意识和学习基础公关知识的意识建立至各级公安机关，使公关工作能形成一个系统综合的工作。

3.及时应对舆论，树立主动意识

当出现重大事件时，公安机关应该迅速把握调控网络舆论的主动权进行危机公关工作，发出应对网友疑问的声明或通告，以防止一些不法分子利用舆论去散播谣言。掌握舆论主动权利于防患于未然，将事情的状况和公安机关近期所做的工作以通告的形式发布出来，有利于让群众先了解事情进展，这既尊重了群众的知情权，又从源头上预防了不法分子散布不实言论。

把握了主动权就是认清和摆正了自己舆论引导的主体位置，公安机关公共关系部门可以在互联网上通过引导舆论、发布通告、限制违法评论等手段做好舆论工作，从而可以在社情舆论中掌握属于自己的主动权和话语权。对于日常群众在网上的私信内容也应做到及时查看，主动及时处理公众疑虑，积极接受公众提议。

4.扩大官微知名度，与媒体建立常态化联系

公安机关运用新媒体抓住舆论的主动权不仅需要做好自己官微品牌，也需要取得各媒体的帮助与联系。公安机关的公关机构在召开新闻发布会或者对外发布通告时，只有存在一定的民众关注热度时，才会产生社会影响，这不仅需要公关机构日常的自我宣传，还需要当地各大主流媒体的支持和发声。因此公关机构需要与各大媒体建立常态化的联系，获得各界的支持，以扩大官微的知名度，促进公关工作的顺利进行。

5.加强创新意识，丰富公关手段

尽管公安机关在开展公关工作方面有着传统的政治、组织、文化等方面的优势，但在大数据的背景下，单靠传统优势还不足以有效应对新媒体环境带来的制度、手段和方式方法上的挑战。因为新媒体信息的高速传播使公安机关公关机构的准备时间大为缩短，公关机构应对公共危机解决问题的难度也相应增加。[1]

因此公安机关的公关机构要在公关工作上突破传统、作出创新，把新兴宣传媒介当做面向大众的一个窗口，既要聆听群众的声音和要求，也要多展示单位内部的工作成果和警察风采，树立良好的警察形象，而且要摒弃陈旧迂腐的宣传内容，多添加活泼生动的内容。

四、结束语

警察公共关系部门是指导和协调警察公共关系工作的专门部门。在全媒体时代，随着各种自媒体的发展不断取得进步，警察公共关系的建设也遭受阻碍。因此，在今后的警察公共关系的建设中，我们应该树立专业、创新、主动等意识，用发展的眼光看待新媒体传播媒介，不断完善公关体制机制和监督考评体系，多招贤纳士、培养专业人才，避免新媒体的弊端，学习语言应对艺术，将传统技术手段与新兴的自媒体手段结合起来，充分发挥公关机构的职能作用，为建设警察公共关系奠定好坚实的基础。