基于区块链技术的铁路乘意险理赔流程优化

王 成，史天运，汪红飞，艾艳慧

（1.中国铁路财产保险自保有限公司， 北京 100097；2.中国铁道科学研究院集团有限公司，北京 100081）

2015年7月，为完善铁路保险保障机制，实施及时救助，缓解铁路企业压力，成立了中国铁路财产保险自保有限公司（简称：铁路自保公司），着力打造铁路风险管理大平台。在铁路客运领域，乘客意外伤害事件、法律纠纷时有发生，公司开业初期即推出了铁路旅客人身意外伤害保险（简称：乘意险）业务，有效保障了乘客合法权益，健全了铁路客运安全风险防控体系，维护了铁路企业良好形象[1]。但据测算，仅有不到3%的乘客购买了乘意险[2]。提高乘意险投保率和服务质量一直是公司努力的方向。

区块链技术本质上是一个去信任化的分布式数据库，可以在广域网范围内非信任的节点之间建立起无中心化交易数据的全局状态共识，这为乘意险业务流程优化提供了新思路。在基于数据挖掘进行流程优化研究的基础上，肖宗水[3]提出了基于区块链技术的跨部门业务材料传递方法，王燕明[4]则从经营管理角度提出了一种利用区块链技术优化债券业务流程的方案，朱佩君[5]从区块链数字票据的形式变化分析了对票据业务处理流程、内部控制和审计流程带来的影响，其中，后两者集中于概念验证和经营管理分析，前者则基于以太坊进行技术验证，缺少对系统扩展性、交易成本的考虑。本文基于乘意险理赔流程痛点，分析区块链与乘意险理赔业务的契合度，提出乘意险理赔优化的思路、内容和流程，基于安全可扩展的层次区块链技术架构，设计乘意险理赔业务流程，旨在为提高铁路乘意险客户服务质量、提升投保率开拓思路。

1 乘意险理赔流程

1.1 乘意险服务现状

指定行程的铁路乘意险是通过铁路车站售票窗口、铁路12306互联网售票系统（简称：12306）网站及12306手机APP、客票代售点、自动售票机等客票全渠道随票销售，由列车、车站生产一线工作人员负责直接理赔服务的铁路保险产品。

运营4年多来，乘意险已经为3亿人次乘客提供服务，服务乘客数量分布如图1所示，在保障乘客出行安全的同时，通过宣传引导、风险提示等方式增强了乘客安全意识，减少了铁路客运事故数量。

图1 铁路乘意险服务乘客人次（2019年数据截至11月）

从图1可以看出，虽然服务乘客人次逐年增多，但最近两年的增长率明显放缓，2019年甚至出现了同比负增长。究其原因，除宣传不足、销售引导不到位等原因外，通过抽取最近的理赔数据发现，理赔服务时效较长也是原因之一。图2中，以近期发生的72笔乘意险理赔案件为例，最长的结案天数为120天，平均天数为40天。

1.2 现有理赔流程

乘意险现有理赔业务由报案、立案、调度、查勘、定损、核损、单证收集、理算和结案等环节组成。在既有客伤处理流程不变的前提下，乘意险理赔工作分为报案及现场处理、案件跟踪、案件处理、核赔支付、卷宗归档5个环节。现场受理和案件跟踪、处理主要依托铁路既有客伤处理资源开展现场处置、事故调查、索赔资料收集、案件调解及资料录入系统等工作。核赔支付是由铁路自保公司对铁路局集团公司提交的相关索赔资料进行审核并根据核定结果给付赔偿金的过程。卷宗归档主要是指按照铁路自保公司卷宗管理要求，及时将理赔单证及相关材料整理成册并移交归档的过程。其理赔流程如图3所示。

图2 乘意险案件结案周期分布

图3 乘意险理赔业务流程图

乘客在铁路客运车站和列车上发生意外伤害事故后，向12306客服中心或铁路客伤处理工作人员现场报案，现场人员开具客运记录，铁路客运、乘警、检车等人员向铁路自保公司、铁路局集团公司保险中介机构提供有关事故信息、事故证明，铁路自保公司启动理赔流程。理赔过程中，铁路自保公司需要乘客提供医院出具的医疗单据等就诊材料、伤残鉴定机构出具的伤残等级鉴定报告等，并根据这些材料完成理算、核赔操作，最后根据保险条款向乘客支付赔款或发出拒赔通知。同时，铁路自保公司需要定期将理赔案件结果报送给监管部门[6]。

1.3 影响理赔作业效率因素

分析上述流程发现，影响乘意险理赔作业效率的因素有以下几个：（1）涉及业务主体多，包括乘客、铁路客运站、铁路客运段、铁路车务段、12306客服中心、铁路自保公司、伤残鉴定机构、医疗机构和监管机构等；（2）需要多方分别提供包括客伤记录、医疗单据、伤残鉴定报告、索赔申请书、理算书、赔付通知等在内的资料，实现信息共享；（3）上述各方彼此没有直接管理关系，不能完全互信，无法避免个别乘客造假，需要层层审核确认；（4）上述各方都跟乘意险理赔密切相关，人工作业较多，各作业环节交互复杂，往往导致理赔时效性较差。

2 区块链

2.1 区块链基本原理

区块链是支撑比特币运行的技术体系，它集成了P2P传输、加密算法、共识机制、分布式数据存储等计算机技术，提供一种只增式的、全节点复制的交易数据存储机制，是一种新型应用模式[7]、全新的分布式基础架构与计算范式。

典型的区块链系统由技术组件、应用组件和配套设施组成。区块链在分布式账本、非对称加密和授权技术、共识机制、智能合约等方面的技术创新为解决交易的信任和安全问题奠定了坚实基础，与中心化的数据库系统相比，其具有开放性、透明性、完整性、冗余性、隐私性等特征[8]。

2.2 区块链适用场景

作为一项新兴技术，区块链具有在诸多领域开展应用的潜力。然而，区块链不是万能的，技术上去中心化、难以篡改的鲜明特点，使其在限定场景中具有较高的应用价值，需要使用数据库存储全局状态数据、需要数据共享、系统有多方参与、系统需要支持多方写入、参与主体之间缺乏信任机制的场景才适用区块链技术，另外，需要根据业务公开程度选择区块链类型[9-10]。

对比乘意险理赔流程存在的问题发现，其业务流程适合采用区块链系统来进行优化。乘意险理赔数据需要对参与的乘客开放，具有一定的公开性，但主要数据提供方仍为机构用户，按照文献[11]提出的安全可扩展的层次区块链技术架构（S2HBF，Secure Scalable Hierarchical Blockchain Framework）构建方法，可在既有的公有链上，搭建多层次的许可链系统。以某条公链为根链，基于许可链搭建多级子链。级数越高，其公开度越低，计算成本越低，但是其计算效率越高，保密程度越高。这样，既能利用公链全网共识的特性保障交易的安全性，又能利用许可链实现交易的扩展性。

3 优化方案研究

3.1 优化假设

（1）建有多层次的保险行业许可链系统，支持链上交易和数据共享，投保人、乘客（被保险人）、铁路客运站、铁路客运段、铁路车务段、12306客服中心、铁路自保公司、再保机构、伤残鉴定机构、医疗机构、监管机构、公估机构、中介机构等干系人全部存在区块链对应账户，并在链上开展保险相关业务。

（2）基于上述层次链，开展保单的全生命周期管理，包括保单生成、批改、注销、退保和查询等。

（3）保险条款逐条拆分，并采用智能合约部署在区块链上，涉及赔款的条款，其赔付条件作为智能合约执行的触发条件。

3.2 优化思路

3.2.1 数据共享

保险业属于数据密集型产业，但在中心化系统环境下，共享数据给保险机构带来的收益微乎其微，但数据泄露风险却大幅增加，因此很多核心机构共享数据的动力不足。在区块链系统中，通过为数据所有者确权，结合零知识证明[12]和安全多方计算[13]等技术，使得数据共享者可持续获得数据这一生产资料带来的收益，形成付费数据资源池，实现数据的深入挖掘和利用，实现数据资产增值。

3.2.2 自动赔付

在去中心化、去信任化的运行环境中，需要事先约定所有交易规则并达成共识。智能合约的可编程性拓展了区块链价值交换活动的应用范围；自动触发、不可抵赖性，可极大简化流程并提高效率；公开透明、无二义性，可以降低纠纷风险。通过将条款和赔付条件写入智能合约，基于链上可信的、不可篡改的数据，可以比较容易地实现乘意险产品的自动理赔。

3.2.3 智能反欺诈

保险机构面临的反欺诈风险主要来自对标的和被保险人信息了解不足，通过全网可读的分布式数据资源，不可篡改的交易历史，自动触发的赔付合约，行业数据和信用数据的共享，基于区块链的保险系统将改变现有保险机构开展风险管理和反欺诈工作时单打独斗的局面，黑红名单和欺诈信息的共享将使得投机分子不敢诈、不能诈。

3.3 主要优化内容

（1）在行业基础设施层面，基于S2HBF构建多层级的保险行业链，实现保险相关数据的共享，减少材料复核、案件审批、材料退回、修改再审批等环节，避免循环活动[14]的产生。

（2）在报案环节，将目前的电话报案、现场报案改为链上报案，乘客通过手机端轻节点录入报案信息，节约报案的流程执行时间，减少人工成本消耗。

（3）在材料审核环节，由于链上数据的完整性、开放性和透明性，验证者可在直接链上追溯材料真实性，减少层层复核，同样节约流程执行时间，降低流程执行成本。

（4）在保单条款匹配和支付判断环节，通过将保险条款中与理赔有关的条件信息和额度信息写入智能合约，以链上数据和外部可信数据作为触发条件，当条件满足时，合约将自动执行，保险机构以链上代币或支付机构关联的方式向被保险人账户支付赔款。

（5）对于不满足自动赔付条件的案件，经查勘、定损和核赔等人工处理环节后，同样在链上发起支付赔款或向被保险人发出拒赔通知，降低沟通成本。

3.4 系统架构设计

基于区块链技术优化的铁路乘意险系统架构如图4所示，从下至上依次为基础运行环境层、区块链层、数据交换层、用户访问层。

图4 区块链乘意险系统架构图

（1）基础运行环境层主要提供分布式计算、分布式存储、P2P网络、分布式数据库及相应的中间件；

（2）区块链层根据S2HBF设计，保险链、客运链和医疗链等分别在根链上嵌入路由节点实现互相访问，标准化的系统服务、块链式数据结构、插拔式共识及相应的激励机制，则为区块链层提供公共服务；

（3）数据交换层是外部应用程序与区块链账本之间数据传输通道；

（4）用户访问层包括各类访问节点。

3.5 业务流程设计

3.5.1 部署和配置

部署并配置各层链上智能合约，设置数据输入来源、校验规则、触发条件。这样，乘客出现险情需要报案时，通过客户端程序向保险行业链提交报案信息，启动行业链智能合约；行业链合约判定险种后，铁路自保公司节点将所有报案信息转移至铁路自保链执行；在自保链上完成核实报案信息、读取客运记录、读取医疗费用信息、读取鉴定机构结果信息等环节，自保节点根据上述结果向乘客发出赔付通知（付款或拒赔）；在上述步骤中，各级子链会将区块哈希值写入到上级父链中，供监管用户非现场监管检查和验证。

3.5.2 挑战机制

参考Polkadot[15]和Plasma[16]等设计，引入赏金挑战者，在每个理赔环节中由信息提交方缴纳一定押金为自己的计算结果担保，如果有欺诈或造假行为被挑战者发现，则罚没该笔押金并支付给挑战者以资激励。优化的乘意险理赔流程如图5所示。

图5 乘意险理赔流程优化设计图

4 结束语

随着区块链上升为国家战略，区块链技术与实体经济的融合正在成为研究热点。本文针对铁路自保公司乘意险经营正面临的增长率下滑这一问题，从理赔时效角度分析原因，通过将理赔环节中影响效率的因素与区块链技术特征相结合，提出基于区块链技术的铁路乘意险理赔流程优化思路和优化内容，并给出了优化后的业务流程，为后续类似场景的区块链优化提供了思路。下一步，逐步将优化假设条件落地实施，做好各层技术平台、共识协议和安全方案的选型测试，完善应用程序，并适时开展试点应用。