基于层次分析法的营销全业务量化积分评价体系构建研究

陈甚逾，钟永康，朱永刚，郑仙蓉，郑昌吉

（国网仙居县供电有限公司，浙江 台州 318000）

0 引 言

营销全业务管控是电力营销环节内控约束机制的主要组成部分，是电力营销风险管理的重要内容和有效途径，对企业的发展前景与目标达成有着重要意义[1]。

为积极响应省委省政府的号召，贯彻落实公司“两会”精神，主动践行“人民电业为人民”的企业宗旨，公司紧紧围绕现代服务体系的建设要求[2]，深入探索建设营销全业务量化积分评价体系建设，通过开展营销全业务实施过程评价，保障业务规范运作，有力推动了营销工作的自我修复和自我提升，助力电力营商环境优化，“最多跑一次”改革[3]，全面推进“三型两网”世界一流能源互联网企业建设。

1 层次分析方法简介

为量化评价营销业务管控的工作质量，在充分利用专家经验的基础上，保证评价结果的客观公正，本文采用基于权重思想的层析分析法为各评价因子进行赋权[4-5]。

层次分析法是一个用于分析由相互关联、相互制约的众多因素构成的复杂系统的实用决策方法，结合了定性分析和定量分析，适合于具有分层交错评价指标的目标系统，且目标值又难于定量描述的决策问题[6-7]。核心是专家群决策[8]，由专家通过两两比较各评价因子的相对重要性，量化判断得出各评价因子的权重。

用该方法作系统分析时，首先要把问题条理化和层次化，即先将与决策相关的元素分解成总目标、子目标、评价准则和备选方案等层次，然后通过判断矩阵向量确定上下层次间关联因素的权重值，最后利用加权和方法递阶归并各方案对总目标的最终权重[9]。

2 营销全业务评价体系构建

2.1 构建思路分析

本文通过梳理当前营销全业务管控存在的问题，首先从总体评价、专业评价和过程评价三个维度进行建模，研究分析影响评价结果的因素作为评价因子；其次，制定评价因子算法和取数规则，计算评价因子得分；再次，采用以融合权重思想的层次分析法为每个模型的评价因子赋予权重；最后，通过加权以量化的形式得出各级单位营销全业务管控的评价结果。

2.2 营销全业务管控问题分析

2.2.1 对问题缺乏整改主动性

2017年，某供电公司营销精益化管控平台二级及以上监控类预警数2 342条，三级预警数32条，预警有效处理率仅为98.07%。预警产生体现基层单位在暴露问题、落实整改等方面缺乏主动性，业扩报装、电价执行、计量管理等方面的“习惯性违章”改而不绝，极易引发客户投诉和外部监管的风险。

2.2.2 对业务缺乏管控系统性

同业对标作为管理提升的“指挥棒”，评价周期较长，同时指标难以覆盖业务全环节。当前，营销承担着市场开拓、服务优化和电费回收等多维度工作，缺乏分项和整体的数据化评价，难以形成对营销业务的系统性管控，也难以推动基层单位比学赶超。

2.2.3 对过程缺乏评价精准性

营销缺乏对业务事前、事中、事后全过程的评价工具，无法以量化形式分阶段体现业务管控质量，难以精准定位管理薄弱点，为管理决策提供有效依据，实现营销业务管控精益化目标。

2.3 营销全业务评价模型构建

项目以“三维”为主体，实现业务分类评价。总结营销业务实施的内在规律，贯穿营销全业务管控链条，从“多层级、多专业、多模块”直观展示营销业务工作质量。

（1）总体维度：可对市、县、供电所、人员4级进行逐级评价，准确反映各级主体管理成效。

（2）专业维度：从营业业扩、电能计量、电价电费和新型业务4个专业进行划分评价，准确反映各类专业实施质量。

（3）过程维度：围绕业务规范、稽查质量和管控成效3个评价模块，按全过程递进方式进行评价，准确反映各项环节管控水平。

实现量化积分评价标准的统一，是营销业务规范化发展的基础。通过前期的调研和专家组的反复论证，充分结合营销业务发展需求和方向，明确量化积分评价体系“3个评价维度”和“12项评价因子”，其中所有维度评价结果均由不同评价因子按体系计算规则组合得出。

如图1所示，业务规范、稽查质量、管控成效三个阶段为评价单位，其中业务规范包含2个评价因子，稽查质量、管控成效各包含5个评价因子，评价分别对应营销业务前期预警管控、中期整改反馈、后期成果质量为，实现对营销业务的全环节管控闭环管理。

图1 营销全业务评价体系业务架构图

（1）业务规范。它主要由预警管控成效和关键业务指标两个评价因子组成，其中业务规范得分计算过程：

（2）稽查质量。它主要由异常问题控制数、重复问题发生数、白名单控制占比、抽检不合格工单数和自查自纠质量5个评价因子组成，其得分计算过程：

（3）管控成效。它主要由稽（调）查结果、重点检查工作、专题整改质量、由自查自纠成效和主题案例挖掘5个评价因子组成，具体得分计算：

2.4 指标权重计算

为使评价结果更可信，必须确定各指标的权重。指标权重的合适与否直接影响整个指标体系的使用效果。一般指标权重的确定有主观法、客观法和综合集成赋权法。在实际应用中，每一种方法都各有利弊，需要根据不同情况采用不同方法或结合进行使用。本研究由于专业性较强，需要充分结合电力业务实际经验，因而采取主观赋值法中的层次分析法确定指标权重，充分利用专家的实际业务经验。

利用层次分析法的原理，通过AHP层次分析软件包，计算营销全业务管控评价指标体系各指标的权重Wi各层次之间均通过一致性检验。经电力方面的专家，一级指标判断矩阵构造如表1所示。

表1 一级指标比较矩阵

综合以上内容，得出各评价指标体系如表2所示。其中，一级权重指的是3个一级指标彼此之间的权重占比；二级权重指各个一个指标的二级指标彼此之间的权重占比；综合权重指的是所有二级指标彼此之间的权重占比。

表2 各业务指标权重

3 结 语

本文紧紧围绕现代服务体系建设要求，以评价因子为基础，以量化积分为路径，以权重配比为条件，构建了营销全业务量化积分评价体系。以层次分析法为基础进行建模仿真，探索形成适合营销专业特点的评价模型，保证结果客观公正，全程化覆盖，实现总体评价精准。该评价体系首次实现了对营销全业务总体评价的打分，同时总体评价又可细分为过程评价和专业评价，可以更加精准地实现对营销的全业务管控，保障业务规范运作。实践表明，项目实施有力推动了营销工作的自我修复和自我提升，助力电力营商环境优化。