浅析口腔科医患关系紧张的原因及对策

朱山成

河南省焦作市第二人民医院 454000

医患关系是指医护人员在诊断治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系[1]。近年来，我国医患纠纷、伤医、杀医等恶性医疗事件层出不穷，医患关系严重扭曲。2016年广东省人民医院口腔颌面外科的陈仲伟主任被20年前的患者尾随回家并被残忍杀害，在口腔及医疗界引起强烈震动，使口腔界工作的同仁对医患关系的认知进行了深刻的总结与思考。

1 口腔科医患关系紧张的原因分析

1.1 缺乏详细的医患沟通 目前，多数口腔科医生与就诊患者缺乏详细的沟通过程，往往导致患者缺乏人文关怀，这是患者对医生形成不满的主要原因[2]。患者在就诊过程中，医生处于主导地位，认为患者来医院主要是来看病，将心思放在医疗服务程序上，而不是与患者进行详细的沟通。患者往往觉得漫长的就医候诊，换来的却是短短的几句询问话语或是很简略的操作处理，其心理落差可想而知。患者在就医过程中，心情原本就很不畅，但是医生并未站在患者的角度上，使患者未能从医生那里得到关怀与安慰，导致医生与患者之间缺乏信任。如果出现医疗纠纷或医疗事故，患者会第一时间将责任归咎于医生。

1.2 医生自身素养欠缺 由于口腔医学专业的特殊性，要求从业医生不仅要有过硬的技术操作能力而且还需要有很强的医患沟通“情商”。但现实工作中，医生往往只注重了治疗而忽视了对患者的“爱伤”关怀。另外，口腔方面的材料、设备、技术、知识更新很快，这就要求口腔医生要不断地学习，不断提升自己的能力。而很多医生却往往做不到这些，故步自封而不能与时俱进。此外，医生的法律保护意识不强，在口腔治疗过程中，不免会出现各种各样的意外，医生如未能及时准确地告知患者并加以安抚沟通，或者由于工作繁忙，病历未曾记录或记录不够准确详尽，一旦发生纠纷，医生往往处于很被动地位。

1.3 患者期望值过高 患者在就诊时，往往期待医生能够“手到病除，妙手回春”，从而忽略了自身口腔疾病的客观条件，加上医患沟通不够详尽，使这种高期待有时难免归于失望，从而导致医患关系紧张。另外，现在患者对医患关系定位不准确，认为“只要花了钱，你就得把我的病治好，治不好，那就是你的责任”，从而把医患关系扭曲成消费关系。由于口腔科疾病及治疗操作的特殊性，使医生与患者直接接触，其治疗过程往返漫长，还需要医生从头至尾亲自操作完成。一旦出现问题，患者就会直接归咎于医生，并会把对医疗服务的所有不满强加于医生，致使医患矛盾激化。

1.4 口腔市场管理无序 一方面，由于人们对口腔专业的偏颇认识，认为牙病不是大病，不影响生活工作，和那些拿刀子做大手术的医生就不能同日而语。并且认为，成为口腔医生门槛要求低，只要上两年学，更有甚者，一点医学基础知识都没有的人，只要稍加培训练习就敢进入这个行业。在金钱利益的驱动下，材料商、加工厂均给其最大优惠条件，形成互赢的利益链条。而广大患者往往会从自身利益出发，从而忽略了治疗质量，其结果往往会得不偿失。另一方面，政府对医院定位不准确，公立医院没有真正成为公益，医院要自负盈亏，各项收入必须通过赢利才能正常运行，而医院的各项规章制度又限定了治疗费用的抬升，为此，医生只能通过多做检查来提高经济效益，形成过度医疗。更有无医德者，相互诋毁对方，已达到自己私有目的。在这种市场运营的环境下，加剧了口腔医生与患者之间的矛盾，并导致医患关系愈演愈烈。

1.5 媒体导向偏颇 由于社会言论环境的宽松自由，医疗纠纷事件因其特殊影响力和敏感性而吸引公众关注。另外，部分媒体在对医疗纠纷事件进行报道时，或由于自身专业知识有限，或为夺人眼球，增加点击率而肆意歪曲渲染，将纠纷事件不断升级恶化。这种做法严重误导大众，损害了医生的高尚形象。同时，医疗行业正面报道不足，言论会一度出现一边倒的局势，人为造成医患关系空前紧张。

2 缓解口腔科医患关系紧张的对策建议

2.1 加强医患沟通能力培养 口腔科医生应注重沟通能力的培养。良好的医患沟通是做出正确的疾病诊断与减少医患纠纷的前提[3]。事实上，医患沟通应贯穿整个口腔医疗活动。接诊时，要学会倾听，尊重患者，与患者进行有效的语言交流，以辅助疾病的诊断；治疗前，应与患者讲解清楚各项治疗细节；治疗中，应注意与患者沟通治疗感受与效果；治疗后，可打回访电话随访，以进一步了解治疗效果或哪有不适症状以便及时复诊处理。时时处处地及时沟通，及时消除不利因素，不仅使患者感到尊重，赢得患者信任，而且还能获得患者反馈的治疗体验，使医生不断积累经验，提高技术水平。

2.2 提高医生自身素养 医生的自身素养主要体现在敬业精神、关爱病患等方面[4]。现在口腔专业的发展日新月异，这就要求口腔科医生要不断地学习以提高自身水平，积极参与医疗机构组织的进修学习，不断地更新自我、充实自我，把所学的新技术用于临床实践中，尽可能地达到患者想要的治疗效果。在进行口腔技术学习的同时也要注重加强自己对人文、心理等方面知识的积累，掌握患者心理情绪，给予相应的人文关怀，为建立良好的医患沟通打好基础。

2.3 正确引导患者期望值 网络的发展是把双刃剑。知识、信息传递与获取方便的同时，一些虚假、错误的东西也混入其中。针对个别患者因受网络上查来的治疗方案，以及对疗效存在过高期望值等情况，口腔科医生应与患者进行耐心的沟通，从专业角度进行解释。在沟通过程中，可以利用实物模型、镜子对照等方式使患者更清楚了解自身疾病的客观情况。同时，告知患者治疗费用、周期、风险等因素，使患者充分知情，并尊重患者选择不同方案、不同治疗场所的权利。让患者客观、清楚地知道自己疾病的情况，正确定位预期效果。

2.4 加强口腔市场管理 为改善目前口腔市场无序现状，改变从业者、经营者良莠不齐的整体素质，政府行政部门需加强宏观调控手段[5]。首先，继续稳步推行住院医师规范化培训进程，使农村、乡镇、县市等不同层次的医师均要参与其中，根据具体情况，实施“因地制宜，因地适宜”政策，稳扎稳打，把正确理念、基本知识、基本技能传递到每位医疗人员，提升医疗队伍成员的整体素质。其次，推进公立医院补偿机制。行政部门应坚守公立医院的公益性质不变，努力提高医务工作者的待遇，达到以廉养医，使医疗服务市场供求关系平衡，为群众提供安全、有效、方便、廉价的公众服务。再次，对医护人员进行无理取闹，侵犯人身安全的患者坚决依法执行，不能简单归结为医患纠纷，放任之。对此类患者违法轻重，追究法律责任，并维护良好的医疗秩序。

2.5 媒体正面宣传效果的利用 媒体在医患关系发展中发挥着重要的作用。若出现医疗纠纷或医疗事故时,医院可以允许媒体参与,将事情的真实发展原因呈现给社会,并进行真实的报道,让大家能够客观、真实地了解到事情发展的真相，让大众进行评判。这样不仅可以缓解医患之间紧张的关系，还能提升病患对医疗卫生机构的信任度。另外，医院还可以通过媒体，把各专业科室的基本知识，以大家能理解的语言进行宣传，使大家能够获得正确的基本医学常识，对大家就医进行正确的引导。

在口腔医疗活动过程中，良好的医患关系建立受多种因素作用。如果医患沟通不当、患者对口腔治疗不够了解，或者对治疗效果感到不满意等，都容易使医患双方出现摩擦。虽然患者方面的原因难以掌控,但是医生可以通过提高自身素养，提升与患者的沟通能力,对患者表现出足够的关怀和同情心，使患者尽可能多地感受到人文关怀，从而改善紧张的医患关系。同时，政府行政部门、医院也需要加强各项管理,定期对医生进行培训,并积极通过媒体的作用，推广口腔基础知识内容，达到正确而广泛的宣传目的。虽然当今医患关系仍不够融洽,但当所有人都能意识到改善医患关系的重要性时,良好医患关系的建立也指日可待。