高校菜鸟驿站服务质量评价研究

罗一珊

摘要：菜鸟驿站在解决各大高校快递“最后一百米”问题中发挥着重要作用。为了科学、合理地评价高校菜鸟驿站的服务质量，文章以广东理工学院菜鸟驿站为例，建立了服务质量评价指标体系，通过问卷调查，运用层次分析确定了各指标权重，使用模糊综合评价法评价了菜鸟驿站的服务质量。结果表明：有52%的学生对菜鸟驿站的服务质量感到满意，其中学生对菜鸟驿站的服务效率和安全规范满意度较低。并据此为提高高校菜鸟驿站服务质量提供了建议。

Abstract： The Rookie Station plays an important role in solving the "Last Kilometer" in colleges. In order to evaluate the service quality of the Rookie Station in Colleges scientifically and reasonably， the index system of service quality evaluation was established taking the Rookie Station of Guangdong Polytechnic College as an example. Through questionnaires， the weight of each index was determined using the Analytic Hierarchy Process. Such that， the service quality of the Rookie Station could be evaluated by the Fuzzy Comprehensive Evaluation. The results showed that 52% of the students were satisfied with the service quality of the Rookie Station. However， the students were less satisfied with the service efficiency and safety standards. With this finding， suggestions are proposed to improve the service quality of the Rookie Station in Colleges.

關键词：菜鸟驿站;服务质量评价;层次分析法;模糊综合评价法

Key words： Rookie Station;service quality evaluation;Analytic Hierarchy Process;Fuzzy Comprehensive Evaluation

中图分类号：F259.23                                      文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2020）01-0126-04

0  引言

近年来网上购物成了人们的生活常态，跨区域的购物使得物流行业蓬勃发展。据统计，19～40岁的人群占据网购人群的85%，其中46%是19～28岁的年轻群体，在全体网购用户中排名第二。高校师生接受能力强，网购量的不断增加的刺激带动了校园快递市场的扩大，校园快递在近几年得以快速发展，各大快递公司开始重视校园快递这个蓝海，争夺的目标面向了这“最后一百米”，使得物流的服务质量水平成了各大快递企业的核心竞争力之一。

在菜鸟驿站进驻之前，广东理工学院校园内收取快递点较为分散，缺乏固定派送场地，派件员服务态度差，快件完好度得不到保障，误领、冒领、丢件等问题也得不到解决，只能获取低额的赔偿，投诉成效率也低。同时，随着学校规模的不断扩大，校园快递的服务质量越来越得不到保障。

在此背景下，学校决定整合校内快递业务，由菜鸟驿站统一进行更加有序化的管理和派送，经过与各大快递公司数次协商，最终菜鸟驿站于2018年在广东理工学院开始运营。自此，除圆通、中通、顺丰以外的其他快递公司的快递统一由菜鸟驿站管理。菜鸟驿站成为高校解决校园快递市场混乱、确保物流服务质量的一个不错选择。然而，菜鸟驿站要想在高校快速稳定地发展，必须整合校园物流资源，提供更好的物流服务，保障高校师生能够方便快捷地获取快递。因此，必须通过开展菜鸟驿站服务质量评价研究，及时发现菜鸟驿站运营过程中出现的各种问题，并提出针对性的优化措施与改进方案，提高师生对菜鸟驿站的服务满意度。

1  高校物流服务质量研究现状

当前学者们对高校物流服务质量的研究已经取得一定成果，在构建评价指标体系时，大部分学者是以服务质量评估模型（SERVQUAL）为基础[1]，其中一部分学者以顾客需求为导向，如薛景梅等[2]将校园快递服务需求要素转化为企业可以理解且能执行的校园快递服务要素，研究校园快递服务质量提升策略。山红梅等[3]基于客户满意度视角完善了SERVQUAL量表中“便利性”、“安全性”指标;刘畅[4]则以顾客为导向从人员沟通质量、信息质量、便利性、保证性四个方面构建了校园快递服务质量评价模型，并进行实证研究。詹荣富等[5]通过分析学生的期望服务和感知服务两者之间的感知差距，构建高校快递市场的服务质量评价指标体系，并找出其中影响较大的因素。王奕骅[6]从经济价格、服务态度、服务效率、安全规范四个方面构建高校快递服务质量满意度评价指标体系。温赏等[7]建立以配送能力、取件的便捷性、员工服务为一级评价指标的层次结构模型，采用改进的层次分析法评价高校快递综合服务质量。此外，也有学者以快件的整个生命周期过程为依据，肖志炜等[8]按阶段选取寄件能力、配送运输能力、取件能力以及服务能力为校园快递的服务质量的绩效评价指标。于宝琴等[9]则从服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象四个维度评价网购快递服务质量。另外大部分学者在对校园快递服务质量进行评价时，通常采用层次分析法和模糊综合评价法[5-9]，也有使用Kano-QFD模型[2]、PLS结构方程模型[3]、云模型[4]等方法。

因此，文章以广东理工校园菜鸟驿站为研究对象，通过实地调研，结合已有研究成果与企业真实运营状况，使用层次分析法构建高校菜鸟驿站服务质量评价指标体系，并用模糊综合评价方法评价校园菜鸟驿站服务质量，从而发现高校校园快递收发点中存在的问题，为校园快递的服务升级带来有益的参考价值，更好地满足高校师生对快递的各种服务需求，提高师生对菜鸟驿站的服务满意度，增加高校菜鸟驿站的核心竞争力，进而提高其经济效益与社会效益。

2  评价指标体系的构建

根据高校菜鸟驿站快递服务特征研究，结合已有研究成果[5]，文章把影响快递服务质量满意度的因素分成了三个层次：一是目标层G，为快递服务质量满意度评价;二是标准层U，为经济价格、服务态度、服务效率、安全规范四方面主要因素;三是指标层C，是上述四方面因素的具体指标，建立有层次的指标体系，具体内容如表1所示。

实地采访广东理工学院校内师生对菜鸟驿站服务质量各指标的重视程度，经反复研究后，确定广东理工学院菜鸟驿站服务质量影响因素层次结构的判断矩阵如表2～表6所示。并按照层次分析法的要求对判断矩阵进行一致性检验，得出5个判断矩阵均满足C.I.<0.1、C.R.<0.1，说明全部通过一致性检验。然后经过计算，得到相关指标的权重，如表1所示，从中可以看出，广东理工学院师生较为注重经济价格因素，这也符合高校学生的消费观念，对价格高低较为敏感，倾向于选择物美价廉的物流服务。

3  高校菜鸟驿站服务质量评价

本次调查以广东理工学院全体师生为调查对象，按照随机抽样的原则，在2019年4月发送网络问卷，共发放问卷223份，收回198份有效问卷，有效率达89%。其中女生109人，占总人数的55%，男生89人，占总人数的45%，这与女生更喜欢购物的特点相吻合。每月购物在5次以下20人，5～10次之间的人有173人，10次以上5人，每月购物频率在5次以上的占90%，说明大学生具有一定的消费能力。文章的调查数据基本符合如今高校學生购物特征。

根据调查问卷数据，使用模糊综合评价方法评价校园菜鸟驿站服务质量，文章将评价等级设置为5，即V={v1，v2，v3，v4，v5}，其中问卷评分1-2分的为v1，表示很不满意;3-4分的为v2，表示不太满意;5-6分的为v3，表示一般;7-8分的为v4，表示满意;9-10分的为v5，表示很满意。各个指标的评价等级占比如表7所示。

结果表明，在广东理工学院菜鸟驿站服务质量总体评价中，有4.9%的学生的感觉很不满意，5.2%的学生感觉不太满意，37.9%的学生感觉一般，43.7%的学生感觉满意，8.3%的学生很满意。总的来说，广东理工学院菜鸟驿站的服务大部分学生感觉还是满意的，但处于一般满意度的学生所占比率也不少，表明改善空间还是很大的。

从高校师生对指标层因素满意度评价来看，问题主要有菜鸟驿站收件的便利性低，据走访调查学校学生表示，菜鸟驿站人员收件效率不高，导致学生排队等待时间过长。同时运输的快捷性、派件高效性低，导致快件到派送时间过长，学生等待半天甚至一天才能收到取件通知。另外快件丢件情况严重，学生快件时常被别人冒领，或者菜鸟驿站发错信息导致快件被误领，且菜鸟驿站监控不严，导致对丢件的信息查询与寻回造成较大的困难。

4  高校菜鸟驿站服务质量改进措施

4.1 提高服务效率

高校菜鸟驿站主要的服务对象是高校里的广大学生，这个特性决定了顾客更关注的是快递运输与终端派送的效率高低，反而对服务态度等因素的高低关注较少。想要提高服务效率的具体改进措施如下。

提高干线运输效率，合理规划运输路线与科学安排运输时间，争取在学生放学前把快递运输至菜鸟驿站进行入库作业，减少时间浪费。同时利用自动化技术与信息技术提高升货物的分拣、打包、转运和配送等环节的效率，降低错误率。

提高快递出入库效率。首先要科学规划菜鸟驿站货架布局，将货架按顺序编号排放，同时根据包裹的大小，包装等要素分类编号摆放快递，并将编号张贴于显眼处，从而减少学生找快件时间，提高效率。

注重简化快递出入库流程与收件步骤。利用微信的广泛性，可以让学生关注菜鸟驿站平台公众号来接收快递推送消息，并提前做好身份验证工作，让学生寄件时可以提前通过公众号下单，到菜鸟驿站直接给与快件让工作人员打包，同时菜鸟驿站可以在收件高峰期时加添工作人员来提高工作效率。

4.2 完善安全规范

快件的安全性体现在丢件率的高低与货物的完好性方面。针对丢件情况，着重要解决的就是快件出入库作业流程的规范性，避免出现快件漏拣的情况。同时也要严格验证取件人信息与加强菜鸟驿站摄像监控，防止出现拿错件或偷取快件事件。如发现有意窃取快递者，及时通知学校，与学校联合处理该行为。

在快件完好性方面，一旦发现快件存在破损，破损较轻的及时包装加固，严重破损的及时通知取件人前来验收确认快件内部的完好程度，共同协商具体处理措施。

4.3 建立咨询平台

要想提高问题解决与投诉处理效率，可以在微信公众号平台增加在线客服服务，让学生能够和菜鸟驿站的工作人员进行网上交流。对于菜鸟驿站菜鸟驿站取件高峰期留下的问题快件查询等事务，学生也可以在公众号平台上留下信息或进行投诉，由工作人员查询或处理后进行在线结果反馈。

5  结束语

文章通过对广东理工学院菜鸟驿站的服务质量进行评价，发现现存的不足之处，并针对问题提出改进措施，可以为各大高校内菜鸟驿站的运营提供参考。但是由于本人的研究水平和掌握的资料有限，文章建立的评价指标体系的完整性还需进一步深入研究，因为在生活中物流服务质量评价是受个人情绪、环境、硬件设施等多方面因素影响的，对于评价准则层的子准则层的选择可能不够全面。

参考文献：

[1]MRNTZER J T，GOMES R，KEAPFEL R E. Physical Distribution Service： A Fundamental Marking Concept[J]. Journal of the Academy of Marketing Science，1989，17（4）：53-62.

[2]薛景梅，邢可欣.基于Kano-QFD模型的校园快递服务质量提升研究[J].河北科技大学学报（社会科学版），2019，19（02）：31-38.

[3]山红梅，周宇，石京.基于云模型的快递业物流服务质量评估[J].统计与决策，2018，34（12）：39-42.

[4]刘畅.基于PLS结构方程模型的校园快递顾客满意度实证研究[J].物流技术，2017，36（08）：95-100.

[5]詹荣富，黄立军.面向学生感知差距的校园快递质量影响因素分析——基于广州地区校园快递市场的研究[J].物流工程与管理，2017，39（12）：187-190.

[6]王奕骅.基于AHP模糊评价法的云南省高校快递服务质量满意度评价研究[J].价值工程，2019，38（05）：72-75.

[7]温赏，周金城，李金雄，胡勇文.用改进的层次分析法评价校园快递综合服务质量[J].物流工程与管理，2018，40（03）：56-58.

[8]肖志炜，陈毅，杨建州.校园快递服务质量的评价研究[J].物流科技，2017，40（03）：52-55.

[9]于宝琴，杜广伟.基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[J].工业工程，2013，16（02）：127-133.