关于远程银行虚拟柜员机(VTM)业务发展的分析

路加

摘 要：新冠疫情对银行增强线上服务能力，为客户提供“非接触式”金融服务提出更高要求。VTM具有非接触、服务效率高、建设周期短等优势，是银行网点转型升级的重要工具。本文主要对我国商业银行VTM业务发展情况进行研究，说明VTM系统架构和主要功能，分析该业务与传统柜面服务比较优势，并结合当前市场需求提出未来可能面临的挑战与优化建议。

关键词：远程银行；VTM；智能柜员机；智慧网点

中图分类号：F830.4 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）10（b）-093-03

远程银行虚拟柜员机（Virtual Teller Machine，简称VTM）业务是指利用网络、视频通讯、生物识别、大数据等技术，为客户提供非接触式金融服务。

1 国内VTM市场情况

2011年北京国际金融博览会上，华为公司首次对外发布VTM远程银行解决方案。该方案提出将生物识别、视频交流、签名加密等功能集成，为用户提供远程虚拟柜面服务，从而分流物理网点的人工业务量，这也是我国首次提出将视频交互技术应用于银行系统。

2012年，广发银行在网点部署全国第一台远程视频柜员机（VTM）。此后3年，交通银行、中行、农行等国内银行陆续参与试点。近年来，伴随金融科技进步，VTM技术逐渐成熟，采购成本稳步下降，更多银行部署VTM设备。国内越来越多厂商参与产品研发和生产，主要包括广电运通、长城信息、证通电子、御银股份等。

2017年交通银行、渣打银行探索将VTM业务中的视频交互技术应用于银行客户服务。客户经理远程视频连线客户，解答各类业务、协助查询账务。该服务上线初期引起行业关注，国内多家媒体都进行了报道。由于视频客服在解决问题方面优势并不突出，成本远高于传统电话、短信等服务方式，高端客户对该业务认可度低于预期，两家银行运营一段时间后已陆续关闭该业务。

2018年9月，民生银行结合VTM运营和管理经验，推出“远程银行1.0”版本，将VTM业务从物理网点移植到手机银行，拓展新渠道与客户群体。为解决银行线上与线下服务间隙，客户服务时间、空间上的限制等痛点迈出重要步伐。

截至2019年末，中国银行、农业银行、招商银行、浦发银行、民生银行等30余家银行已使用VTM系统。据各大银行的公开信息显示，招商银行VTM对柜面业务分流率达87.64%，年累计使用用户数超过400.42万；浦发银行也实现了取款机ATM、存取款一体机CRS、远程智能银行VTM和高速存取款机等设备的多维合体，可办理90%以上的银行业务。中国建设银行结合智慧网点改造，在北京地区试点VTM设备，计划以VTM产品为中心新建自助银行2.9万家，自助银行与网点之比达1∶1，预计上线虚拟柜员机4.9万台。

目前我国已出台的相关法律包括《中国人民银行电子银行业务管理办法》（2006年3月）、《电子签名法》（2015年）、《中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》（2015年12月）、《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》（2017年8月）等。国家层面已出台多项法律法规，构建出较为完备的风险管理机制。监管机构对银行VTM进行个人客户信息核验、账户管理、签名、凭证领取等有具体要求。受新冠疫情影响，2020年2月银保监会发布通知，金融机构要强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富‘非接触式服务渠道。防疫期间，银行与客户都意识到线上服务的重要性，这有利于银行进一步加强VTM业务。

2 VTM业务介绍与特点分析

VTM系统一般分为三级。一级为管理层，控制中心（VTC）主要负责系统后台管理、数据统计、风险控制等工作；二级为运营层，运营中心（VTA）主要负责对客户发起业务的集中处理；三级为应用层，主要负责在网点投放VTM，应对机具故障、停电等突发情况。VTM系统部署如图2所示。

客户通过VTM 发起视频回话申请后，系统将通过路由排队分配给运营中心签到柜员，客户通过视频与远程柜员交流。系统将自动进行身份核验、人脸识别、音视频数据存储、DB业务数据存储。VTM系统业务功能主要包括三大板块：一是远程协同。主要实现客户自助操作后发起视频申请，远程柜员采取“生物识别技术+语言沟通”协助审核。二是智能辅助。客户对智能终端操作有疑问，可发起申请对设备桌面进行共享，远程柜员在视频指导客户。三是云端数据存储。银行对视频、签字等内容进行备份存储，确保交易过程安全、可追溯。

VTM已覆盖大部分柜面业务，包括非现金业务，如生活缴费、转账汇款等；身份认证类业务，如自助办理开户、电子银行渠道签约等；现金业务，如结售汇、存取款等；咨询类业务，如产品介绍、投诉建议等。银行各渠道业务功能对比，如表1所示。

与传柜面服务相比，VTM存在以下优势：一是经营成本低。网点经营过程中，店面租赁、环境装修需要投入大量资金，建设周期也较长，而建设一个VTM智能网点其运营维护费用是传统网点的20%。二是服务效能高。传统柜面业务办理过程中，柜员操作、信息填写、授权审批的等待时间占整个业务处理时间的2/3。VTM由客户自助操作，远程柜员仅负责审核，节省大量等待时间。三是领域可拓展。VTM服务客户主要为个人客户，未来可面向企业客户提供对账查询、回单票据等。

3 VTM业务面临的挑战与优化建议

VTM发展至今，已从少数试点发展到大量应用；从物理渠道发展到手机银行渠道；从业务审核办理发展到全方位金融服务。尽管发展趋势良好，但仍存在部分挑戰。

一是VTM市场需求趋于平缓。2015年开始，银行积极推进网点智能化改造，撤并低效网点工作已基本完成，物理网点数量的减少直接降低银行的渠道成本。此外，由于手机支付宝、微信等快捷支付方式广泛使用，更多客户习惯移动金融服务，我国银行网点到客数量正逐年下降。这些因素都使银行对于分流柜面业务的急迫性有所减弱，投放VTM设备的速度明显放慢。未来VTM业务发展将伴随智慧网点转型，呈现常态化、精准化特点。（1）VTM业务“不忘初心”，深入研究如何节约成本。重点分析VTM设备与远程柜员的“人机比”、设备使用的“投入产出比”，将该业务“低成本，高效率”优势发挥到更好。（2）研究在手机银行等APP上线VTM远程视频服务，帮助客户离行办理业务。一方面，该方式可扩大客户群规模，进一步分摊经营成本；另一方面，增强银行在线上获客、活客的能力，为大零售业务发展提供强大的客户流量。

二是业务拓展能力弱，创新水平有待提升。2012年以来VTM技术迭代速度较慢，未将大数据、云计算、区块链等技术有效应用。客户完成常规业务办理后，不能抓住宝贵的接触机会，根据客户资产情况开展精准营销，推荐金融产品增加中间业务收入。建议加强产品研发，利用“金融科技”为VTM业务赋能，让客户享受远程、安全的金融服务。首先，应用渠道增加手机银行，将风险防控、授信审批等服务与客户生活密切联系。例如在客户临时大额刷卡消费的情况下，通过视频方式确认客户刷卡安全；无卡情况取现或者小额转账交易；防止老年客户电信诈骗，对老年客户大额转账汇款进行视频审核确认。其次，业务范畴研究增加海外业务、普惠金融业务，帮助海外分支机构维系客户；协助中小微企业进行贷款申请、放款情况确认、回单明细查询等常规低风险操作。

三是专业人才不足，团队架构仍需优化。VTM柜员主要由传统网点柜员或远程银行客服人员组成，应将网点柜员业务处理经验与远程服务技巧相互融合，培养符合VTM业务发展的复合型人才。人员选拔标准：（1）有颜值。VTM客户以中青年为主，远程柜员应具备良好的外表和職业礼仪，有助于提升客户好感度。（2）业务精。远程柜员与客户接触时间短，须能及时理解客户诉求精准判断和操作。（3）技能全。远程柜员具备投资理财、财富管理等专业资质，可根据结合客户资产推介基金、理财、保险产品，并根据监管要求完成“双录”。此外，银行应根据VTM业务发展，优化团队人员结构，增加数据分析、系统优化、风险防控等岗位，构建“专业化、轻型化”远程团队。

参考文献

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