社会影响与电子政务公众采纳意愿的关系研究

程斯璨 周利平 苏红

摘要：电子政务的公众使用率高低是衡量电子政务系统是否成功的重要标准，如何增强电子政务公众采纳意愿进而提高电子政务的公众使用率是当前学术界关注的热点话题。本研究将社会影响理论引入电子政务公众采纳领域，以公众感知为中介变量，构建了社会影响对电子政务公众采纳意愿的影响机理模型，并运用回归分析的方法对模型进行了验证。研究结果表明：社会影响对电子政务公众采纳意愿具有积极的促进作用，公众感知在社会影响和电子政务公众采纳意愿之间发挥部分中介作用；控制变量方面，受教育程度和网龄对电子政务公众采纳意愿具有显著的正向作用。

关键词：社会影响；公众感知；电子政务；采纳意愿

中图分类号：D63文献标识码： ADOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2020.05.009

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

基金项目：江西农业大学研究生创新专项资金项目（NDYC2019-S002）

0引言

随着我国经济的快速发展和互联网的广泛普及，人们获取信息和传递信息的方式也随之改变[1]。2019年10月，第六届世界互联网大会发布了《中国互联网发展报告2019》，报告显示，截至2019年6月中国网民规模为8.54亿人，互联网普及率达61.2%，网站数量518万个，互联网已成为公众获取信息和服务的重要途径。在全国深化“放管服”改革的大背景下，为提高群众办事的便利性、提升政务服务质量、实现政府与公众间的双向互动，党中央、国务院高度重视电子政务的建设与发展。2014年底国务院办公厅印发《关于促进电子政务协调发展的指导意见》，2017年底中央網信办等部门联合印发《关于开展国家电子政务综合试点的通知》，各地方政府也纷纷响应，推出“最多跑一次”“不见面审核”“一网通办”等具体举措。然而，据中国互联网信息中心（CNNIC）统计，截至 2019年6月我国网络视频用户数量为7.59亿，占网民总数的88.8%，而我国在线政务服务用户数量仅5.09亿，占网民总数的59.6%①。可见，尽管我国投入了大量资源建设电子政务，电子政务的公众使用率仍有较大改善空间。因此，如何提高电子政务公众使用率、真正实现“让百姓少跑腿、数据多跑路”是我国建设和发展电子政务过程中亟需解决的难题之一。

近年来，电子政务公众采纳问题受到学者们的广泛关注。已有研究中，不少学者以技术接受模型、D&M信息系统成功模型、创新扩散理论等为理论基础，就电子政务公众采纳意愿的影响因素展开研究，发现感知有用性、感知易用性、系统质量、相容性、感知信任等因素会显著影响公众的采纳意愿[2-6]。而公众生活在社会这个公共大环境中，思想、态度及行为或多或少会受到他人和周围环境的影响。因此，社会影响是电子政务公众采纳研究中不可忽视的重要因素。近年来，已有部分学者在研究中考虑到社会影响对电子政务公众采纳意愿的影响作用，但他们均将社会影响作为单一的维度纳入模型中[7-9]。同时，已有研究大多只考察了社会影响对电子政务公众采纳意愿的直接影响，两者之间是否存在中介变量（如公众感知）还缺乏进一步的探讨。本研究以江西省南昌市的普通公众为调研对象，基于社会影响理论，将社会影响划分为三个维度，运用回归分析的方法，检验社会影响、公众感知、电子政务公众采纳意愿三者之间的逻辑关系，这不仅有助于充实和发展社会影响理论，还有助于拓宽电子政务公众采纳问题的研究视角。

1文献回顾与研究假设

1.1社会影响与电子政务公众采纳意愿

社会影响是指个体的思想、态度和行为会因受到他人或社会环境的影响而发生改变[10]。以往有关社会影响与电子政务公众采纳意愿的研究，大体可以分为两类：一类研究将主观规范视作社会影响纳入分析框架中，认为社会影响就是主观规范[11-14]；另一类研究是基于技术接受和使用整合理论（UTAUT）展开的[8，15]，该理论认为，社会影响、努力期望、绩效期望会正向影响个体的行为意向[16]。已有研究得出的结论较为一致：社会影响对电子政务公众采纳意愿具有正向影响。但已有研究均聚焦于作为单维构念的社会影响对电子政务公众采纳意愿的影响，尚缺乏社会影响各构成维度对电子政务公众采纳意愿的系统化研究。Kelman[10]于1958年提出的社会影响理论指出，社会影响是由顺从、认同、内化三个过程构成的。由于顺从、认同、内化这三个过程难以量化，学者们大多先将其抽象化为可用具体指标测量的潜在变量，再使用问卷调查法展开进一步研究[17-19]。近年来，社会影响理论被广泛应用到虚拟社区用户行为[20-21]、SNS用户使用意愿[19，22]、消费者购买行为[23-24]等研究领域，在电子政务公众采纳领域却未见其踪迹。本研究试图将社会影响理论引入电子政务公众采纳领域，借鉴肖璇[19]的研究，将社会影响划分为三个维度，以主观规范、社会认同、同伴效应分别对应顺从、认同、内化。

主观规范是指个体在考虑是否执行某一行为时所感受到的社会压力[25]。当公众感觉到新闻媒体、亲戚朋友都在推荐其使用电子政务服务时，会迫于他人和环境的压力，跟风使用电子政务服务。社会认同是指个体在某一特定的社会群体中建立自己的成员身份，同时认识到该身份带来的情感和价值意义[26]。当公众感受到作为电子政务用户群体成员的情感和价值意义时，他会对电子政务产生一种特殊的归属感与依赖感，从而增强其对电子政务服务的采纳意愿。同伴效应是指个体感知到某一行为在其同伴之间发生的概率高低[19]。同伴往往是个体身边较为亲近的朋友，与个体年龄相仿、兴趣爱好相似，当公众的同伴都在使用电子政务服务时，其必然会更乐于使用。

基于此，本研究提出以下假设：

H1：社会影响显著正向影响电子政务公众采纳意愿；

H1a：主观规范显著正向影响电子政务公众采纳意愿；

H1b：社会认同显著正向影响电子政务公众采纳意愿；

H1c：同伴效应显著正向影响电子政务公众采纳意愿。

1.2社会影响与公众感知

公众感知是指公众对于某一事物的主观感受，包括有用性、易用性、愉悦性、信任度等多个方面的感知。Davis[27]提出的技术接受模型（TAM）指出，外部变量会影响用户的感知有用性和感知易用性，进而影响用户对信息系统的态度和行为意向。许多学者以TAM模型为理论模型，将社会影响作为重要的外部变量之一，进一步展开研究。余世英等[28]将TAM模型应用到移动社交支付APP采纳研究中，指出社会影响会通过增强用户对移动社交支付的感知有用性、感知易用性间接影响其采纳意愿。唐毅青等[29]通过对专车行业消费者开展调查，发现社会影响可以正向影响消费者对协同消费的感知有用性和感知易用性。程皓等[30]研究表明，主观规范正向影响用户对社交金融产品的感知愉悦性、感知有用性、感知易用性。除此之外，还有部分研究发现，社会影响与感知风险、感知信任之间也同样存在着相关关系，如用户会在社会影响的作用下，增强对互联网金融理财商品的风险感知[31]，社会影响能显著增强用户对旅游APP的感知信任[32]，主观规范积极影响消费者对移动支付工具的感知信任[33]。在此，本研究依据电子政务具体情境，选取感知有用性、感知易用性、感知信任作为公众感知的三个维度，认为公众会在他人和周边环境的积极影响下，增强对电子政务的感知有用性、感知易用性、感知信任，提出以下假设：

H2：社会影响显著正向影响公众感知；

H2a：主观规范显著正向影响公众对电子政务的感知有用性；

H2b：主观规范显著正向影响公众对电子政务的感知易用性；

H2c：主观规范显著正向影响公众对电子政务的感知信任；

H2d：社会认同显著正向影响公众对电子政务的感知有用性；

H2e：社会认同显著正向影响公众对电子政务的感知易用性；

H2f：社会认同显著正向影响公众对电子政务的感知信任；

H2g：同伴效应显著正向影响公眾对电子政务的感知有用性；

H2h：同伴效应显著正向影响公众对电子政务的感知易用性；

H2i：同伴效应显著正向影响公众对电子政务的感知信任。

1.3公众感知与电子政务公众采纳意愿

关于公众感知与电子政务公众采纳意愿的研究较为丰富，感知有用性和感知易用性在电子政务公众采纳研究中出现得尤为频繁。大量研究证实，感知有用性、感知易用性能够有效预测公众对电子政务的采纳意愿。张铃等[34]以成都市五城区老年人为调查对象，就影响城市老年人采纳电子政务的因素展开研究，发现感知有用、感知易用直接正向影响城市老年人使用电子政务服务的意愿。廖敏慧等[4]将技术接受模型和创新扩散理论整合起来，构建了政府网站公众接受度模型，通过回归分析指出有用性感知、易用性感知、相容性、自我效能感会对政府网站公众使用意向产生正向影响。近年来，涉及感知信任与电子政务公众采纳意愿的研究也不在少数。在电子政务发展过程中，应注重“网络至善、取信于民”，感知信任是公众愿意使用电子政务服务的重要前提条件[7]。王立华等[11]研究表明，感知信任、感知有用性显著正向影响农民对电子政务的采纳意愿。也有部分学者同时考虑到感知有用性、感知易用性和感知信任对电子政务公众采纳意愿的影响作用，如郭俊华[35]基于计划行为理论和技术接受模型，运用结构方程模型进行实证分析，结果表明感知有用性、感知易用性、感知信任是影响公众采纳政府门户网站的重要因素。基于此，提出以下假设：

H3：公众感知显著正向影响电子政务公众采纳意愿；

H3a：感知有用性显著正向影响电子政务公众采纳意愿；

H3b：感知易用性显著正向影响电子政务公众采纳意愿；

H3c：感知信任显著正向影响电子政务公众采纳意愿。

本研究的理论模型如图1所示：

2研究设计

2.1研究样本

本研究以江西省南昌市的普通公众为调查对象，在公园、社区活动中心、政务服务大厅等人流量大、电子政务潜在用户较多的地方，采取随机拦截的方式展开调查。为保证样本数据的真实性和可靠性，此次调查以一对一深入访谈的形式采集数据，调查员为受过专业培训的江西农业大学公共事业管理专业的本科生，问卷统一由调查员填写。共发放问卷700份，收回有效问卷658份，有效率94%。表1为样本的描述性统计结果。从已收集数据来看，男性比例略高于女性；年龄主要集中在21～40岁，达到63%；政治面貌方面，中共党员占比15.5%；受教育程度方面，大专及以上占比59.8%；职业方面，党政机关和事业单位工作人员占比16.5%；网龄以10年以上为主。整体而言，受访公众在性别、年龄、政治面貌、受教育程度、职业、网龄方面分布较为均匀，样本具有较好的多样性和代表性。

2.2变量测量

自变量、中介变量以及因变量的具体测量题项如表2所示。社会影响包含主观规范、社会认同、同伴效应三个维度，共10个测量题项；公众感知包含感知有用性、感知易用性、感知信任三个维度，共10个测量题项；电子政务公众采纳意愿由1个题项测量。所有题项均采用Likert 5级量表的形式衡量（1代表非常不同意，2代表不同意，3代表一般，4代表同意，5代表非常同意），得分越高，表示公众越认同此题项的表述。

参照前人的相关研究[36-38]，对个体特征中的性别、年龄、政治面貌、受教育程度、职业、网龄六个变量进行控制。其中，对性别、政治面貌和职业分别进行哑变量处理，男性为1，女性为0；中共党员为1，非中共党员为0；党政机关及事业单位工作人员为1，其他职业为0。另外，年龄为连续变量；受教育程度为分组变量，分为初中及以下、高中/中专、大专、本科、硕士及以上5组，依次赋分1到5；网龄分为5档，包括1年以下、1～3年、4～6年、7～9年、10年及以上，从1到5赋值。

3数据分析

3.1信效度分析

为检验问卷的可靠性和有效性，运用SPSS 20.0软件对量表进行信效度检验，检验结果见表3。社会影响中主观规范、社会认同、同伴效应维度量表Cronbachsα系数均大于0.7，整体信度为0.882；公众感知中感知有用性、感知易用性、感知信任维度量表Cronbachsα系数均高于0.8，整体信度为0.900。可见，本研究量表具有较高的内部一致性。效度检验中，测得变量社会影响、公众感知的KMO检验值分别为0.886、0.895，Bartlett球形检验的P值均为0，在1%的统计水平上显著，可以进行因子分析。本研究依据特征值大于1的原则，采用主成分分析法提取因子，并用最大方差法进行因子旋转，所有指标在其归属的因子上的载荷系数均大于0.6，说明各变量具有良好的结构效度。总的来看，本研究的量表和数据具有较高的信度和效度，可供进一步分析。

3.2描述性统计和相关分析

描述性统计和相关分析结果如表4所示。公众对于电子政务的采纳意愿较高，均值为3.766，社会影响中主观规范的均值为3.652，高于社会认同（3.353）和同伴效应（3.565），公众感知中感知有用性最强烈，均值为3.829，感知易用性（3.522）次之，感知信任（3.503）最弱。从相关分析结果来看，社会影响、公众感知与采纳意愿以及社会影响与公众感知之间均显著正相关，初步验证了本研究提出的假设。

3.3多重共线性检验

各变量间不存在多重共线性问题是进行回归分析的前提。因此，在回归之前，本研究对各变量进行了共线性检验，检验结果如表5所示。所有变量的方差膨胀因子均小于10，各变量间不存在严重的多重共线性，可以进行回归分析。

3.4假设检验

为了检验社会影响是否会对电子政务公众采纳意愿产生直接影响，以及公众感知在社会影响与电子政务公众采纳意愿之间的中介作用，本研究依据温忠麟等[46]提出的中介效应检验方法，运用Stata 14.0软件依次检验中介效应需具备的4个条件是否成立：（1）自变量显著影响因变量；（2）自变量显著影响中介变量；（3）控制自变量后，中介变量显著影响因变量；（4）纳入中介变量后，若自变量对因变量的影响程度降低，表明是部分中介效应；若自变量不再显著影响因变量，表明是完全中介效应。具体检验结果见表6和表7。

如表7中模型8所示，主观规范、社会认同、同伴效应作为社会影响的三个维度，均在0.01的显著水平上正向影响电子政务公众采纳意愿，条件1成立，H1及其对应假设得到支持。

表6反映了社会影响对公众感知各维度的影响。模型1、模型3、模型5是公众感知的基础模型，检验性别、年龄、政治面貌、受教育程度、职业、网龄对公众感知各维度的影响。模型2、模型4、模型6在此基础上，加入了核心自变量社会影响，回归结果显示，主观规范、社会认同、同伴效应均在0.01的显著水平上正向影响公众感知的三个维度，条件2成立，H2及其对应假设通过检验。

为了检验条件3和条件4，本研究进行了层次回归分析，即将电子政务公众采纳意愿作为因变量，按以下步骤依次将预测变量放入回归分析中：（1）控制变量；（2）社会影响；（3）公众感知。表7中模型7是电子政务公众采纳意愿的基础模型，检验性别、年龄、政治面貌、受教育程度、职业、网龄对电子政务公众采纳意愿的影响。回归结果表明，受教育程度高的公众更愿意采纳电子政务服务，另外随着网龄的增长，公众对电子政务服务的采纳意愿也不断提高。模型9至模型11所示的回归结果表明，公众感知的三个维度：感知有用性、感知易用性、感知信任均与电子政务公众采纳意愿显著正相关。由此验证H3及其对应假设，即公众对电子政务的感知有用性、感知易用性、感知信任越强，其采纳电子政务服务的意愿也越强。此外，如模型12至模型14所示，控制自变量后，公众感知依然显著正向影响电子政务公众采纳意愿；与模型8对比来看，引入中介变量公众感知后，社会影响各维度对电子政务公众采纳意愿的影响作用仍显著为正，但作用系数均有所下降。条件3和条件4予以成立，公众感知在社会影响和电子政务公众采纳意愿之间起到了部分中介作用。

为检验中介作用的稳健性，本研究基于SPSS开发的Process插件，进一步运用Bootstrap方法进行中介效应检验。在Process插件中，选取公众感知的三个维度作为中介变量，电子政务公众采纳意愿作为因变量，分别以主观规范、社会认同、同伴效应作为自变量进行检验，选择Boottrap 5000次。结果显示，在95%的置信区间下，置信区间的上下限均同为正，不包含0，公众感知在社会影响与电子政务公众采纳意愿之间的中介作用再次得到验证。

4结果讨论

4.1结论与贡献

本研究将社会影响理论引入电子政务公众采纳领域，以公众感知为中介变量探讨了社会影响对电子政务公众采纳意愿的影响作用。基于文献回顾和理论分析，以江西省南昌市的普通公众为调研对象，运用回归分析的方法，得到以下结论：第一，社会影响各维度均显著正向影响电子政务公众采纳意愿；第二，公众感知在社会影响和电子政务公众采纳意愿之间起到了部分中介作用；第三，控制变量方面，受教育程度和网龄对电子政务公众采纳意愿具有显著的正向作用。该结论验证了本研究提出的理论逻辑，即在他人和周围环境的影响下，公众对电子政务的主观感知会发生变化，从而影响其对电子政务服务的采纳意愿。就理论层面而言，本研究拓宽了社会影响理论的应用领域，验证了社会影响与电子政务公众采纳意愿之间存在着中介变量这一假说，在充实和发展社会影响理论的同时，丰富了现有电子政务公众采纳领域的研究；從实践层面来讲，为增强电子政务公众采纳意愿、提高我国电子政务的公众使用率提供了可操作的指导。

4.2实践启示

当前我国高度重视电子政务的建设与发展，公众是否愿意使用电子政务服务关系到电子政务的服务价值能否得到充分实现，因此，政府必须在实践过程中了解和注重公众的需求及期望。基于上述研究结论，本研究的实践启示在于：

第一，充分发挥社会影响的积极作用是提高电子政务公众采纳意愿的重要途径。应当充分利用新闻媒体、杂志、微博、微信等大众传媒和社交媒介，提升公众对电子政务的认知度，宣传和倡导公众通过互联网办理政务事项；重视信息咨询、问题反馈、民意调查等版块的建设，鼓励公众借助电子政务平台表达自己的观点和诉求；推出好友互动、社区论坛等功能版块，促使公众通过电子政务平台与线下朋友进行线上交流，实现线上线下的有机融合。

第二，注重增强公众对电子政务的感知有用性、感知易用性、感知信任，可以有效提高公眾对电子政务服务的使用意愿。应通过问卷调查、在线访谈等方式深入了解公众的需求，以满足公众的需求为出发点，在技术层面上持续改善和优化电子政务平台的服务与功能；进一步优化电子政务平台的用户界面和使用体验，配备专业的平台维护人员，保证电子政务平台界面简洁、导航清楚、运行稳定；通过推进政务公开、健全民主决策机制等方式提高政府公信力；采取技术应用、法律规则两种渠道齐头并进的方式，加强互联网信息安全建设，提高公众对互联网的信任度。

第三，个体特征中的受教育程度、网龄也是影响电子政务公众采纳意愿的重要因素，它们与“数字鸿沟”息息相关。为了让电子政务更好地服务于社会公众，努力缩小个体间的“数字鸿沟”势在必行。要加强教育培训，调动社会各方力量，整合机关、企事业单位、社区等多种资源，加强对信息弱势群体的教育培训，帮助他们掌握基本的电子政务操作技能。

4.3研究不足与未来展望

本研究尚存在一些局限和不足，需在未来的研究中不断改进。主要表现在以下三方面：一是以江西省南昌市公众为调研对象，数据调查范围较为狭窄，未来研究可扩大调查范围，以检验此研究结论对其他地域的适用性；二是所用数据属于横截面数据，后续研究需加强纵向研究，检验其变量关系的稳定性；三是社会影响与电子政务公众采纳意愿之间的关系非常复杂，它们之间可能还存在自我效能、现状偏好等调节变量，将这些变量纳入到现有理论模型中是未来研究的方向。

注释：

①第44次？中国互联网络发展状况统计报告？，http：//www.cnnic. net.cn/hlwfzyj/.

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Research on the Relationship Between Social Influence and the Publics Adoption Intention of E-Government： Public Perception as Mediating Variable

CHENG Sican1，ZHOU Liping1，SU Hong2（1.School of Humanities and Public Administration， Jiangxi Agricultural University， Nanchang 330045， China；2.School of Marxist， East China Jiaotong University， Nanchang 330013， China）

Abstract： The public utilization rate of e-government is an important criterion for measuring the success of the egovernment system. How to enhance the publics adoption intention of e-government， and thereby increase the public utilization rate of e-government is a hot topic of current academia. This study introduces the social influence theory into the public adoption field of e-government， and uses public perception as mediating variable to builds the influence mechanism model of social influence on the publics adoption intention of e-government， and validates the model using regression analysis. The research results show that social influence plays a positive role in promoting the publics adoption intention of e-government， and public perception plays a part of the mediating role between social influence and the publics adoption intention of e-government； in terms of controlling variables， education level and internet age have a significant positive effect on the publics adoption intention of e-government.

Keywords： social influence；public perception；e-government；adoption intention