服务创新对餐饮企业盈利与发展的影响及其原因分析

刘嘉昀　周政威

[摘 要]在如今人人都乐于并懂得享受生活的社会下，“服务创新”正成为餐饮业越来越重要的盈利模式。文章以“海底捞”火锅店为例，以“小肥羊”火锅店作反面案例进行对比，利用问卷调查的研究方法，分析“服务创新”对于企业盈利的重要性及其原因分析。

[关键词]服务创新;海底捞;小肥羊;利润率

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.02.170

1 引言

1.1 研究目的

探究服务创新对于企业盈利与发展的影响及分析其原因。

1.2 研究背景

服务创新作为一大新兴理念，已被许多企业实践并取得一定成果。中国平安人寿保险股份有限公司推出“私人定制”专属服务;新东方教育科技集团有限公司推出“新东方微服务” ;苏宁云商集团股份有限公司推出“免鉴定退换货服务”都是“服务创新”这一理念的实践。

1.3 研究意义

总结企业盈利经验，促进社会上企业的进步进而增进生产力的提升。

2 服务创新现状研究

其一，服务创新概念。服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式（源自：百度）。其二，企业盈利的影响因素。主要有四大要素：产品质量，营销方式，服务品质，成本分布。其三，企业盈利评判标准。净资产收益率、息税前利润率的两方面分析。

3 海底捞的服务创新体现

3. 1 服务创新中点餐形式的创新

服务创新中点餐形式的创新：每桌配備一台iPad点菜。不同于以往传统的提供菜单的点餐形式，在如今“互联网+”的时代中，许多餐厅将点餐与电子有机结合起来，如每个服务员配备一台iPad给顾客点餐，但其实本质上与菜单点餐形式无二。

而海底捞再一次突破传统，选择给客户配备iPad进行点餐，其不但给予了客户更多的自由与自主权，更减轻了服务员不必要的服务负担。这一创新无疑是海底捞的一种新的突破。

3.2 服务创新中服务员的主动服务

事例： 根据海底捞的岗位分配，其有专门发毛巾的服务员，主动为顾客提供湿毛巾;供给排队人的人免费的水果饮料零食及免费美甲、擦皮鞋服务等。

在顾客提出服务前进行服务甚至提供顾客料想不到却周到的服务，这正是服务创新的魅力所在，即让顾客产生不同于以往的对于服务的崭新感受，让其惊喜甚至依赖，以达到吸引顾客的目的。

3.3 服务创新中对于服务员的授权制度

服务创新中对于服务员的授权制度：服务员有权根据具体情况支配二百元以内的资金基于顾客帮助。事例：曾有顾客在要离开海底捞时小声说了一句“想吃雪糕”，被海底捞服务员听见后，服务员立刻自费给顾客买了甜筒。

如此，服务员的适当授权对于满足顾客的合理要求是有极大帮助的。于是，在成本不高的情况下，顾客的满意度却因此大大提高了。这也是海底捞擅用“服务创新”的效果。

3.4 服务创新中对特殊人群的照顾

事例：设置儿童乐园。服务员提供免费喂儿童的服务并带他们去儿童乐园。对于特殊人群的特备照顾，特别服务有助于扩大海底捞的客源及其种类，避免了其发展的局限性。

4 海底捞服务创新的成果

4.1 企业经营现状

4.1.1 盈利逐年大幅提高

最直接地从海底捞收益来看，2017年营收总额为106.37亿元，同比增长36.2%;收益由2015年的57.57亿元，按35.9%的复合年增长率增至2016年的78.08亿元，并进一步增至2017年的106.37亿元，收入增长率为36.2%。

翻台率是检验餐厅盈利能力的一项重要指标。招股书显示，海底捞整体翻台率由2015年的每天4.0次，平稳增加至2016年的每天4.5次，以及2017年的每天5.0次。

据报道，海底捞于9月10日开启为期一周的首次公开募股路演。募股定价区间约合为13～15.5元人民币，拟筹资高达9.63亿美元，目前，海底捞已获3.75亿美元基石投资，共有高瓴、景林等5家投资机构参与。由此可以看出，海底捞前景可期。

4.1.2 海底捞的盈利以餐厅经营为主

海底捞的盈利构成非常简单：2015—2017年，餐厅经营带来的收入均超过97%。2017年，海底捞97.6%的收入来自餐厅经营，2.1%来自外卖业务，另有0.3%的收入来自销售调味料及食材。

4.1.3 员工成本逐年增加

对于海底捞的员工成本，在2015年为1571.9百万元，占其总收入的27.3%;2016年为2044.3百万元，占该年总收入的26.2%;2017年为3119.7百万元，占其总成本的29.3%。足以可见，海底捞成本中员工的占比是逐年增加的。

4.1.4 原材料及易耗品成本、食材成本呈降低趋势

对于海底捞的原材料及易耗品成本，在2015年为人民币2599.7百万元，占总成本的45.2%;2016年为人民币3179.3百万元，占总成本的40.7%;2017年为人民币4313.2百万元，占总成本的40.5%。可以看出，其成本是逐年下降的。

对于该店食材成本，2015年、2016年、2017年又分别占原材料及易耗品成本的93.8%、94.4%及93.6%，也是呈下降趋势的。这也可以看出，近年来海底捞正逐渐将重心往员工质量及服务上倾斜。

4.1.5 人均消费变动不大

在人均消费上，在近三年物价大幅上涨的大背景下，海底捞人均消费水平变动幅度不算太大，保持在93～98元。

从盈利率来看，海底捞三年以来势如破竹，分店越开越多，甚至已延伸到海外，一跃成为餐饮业的风向标，这成功的背后，服务创新有着不可磨灭的功劳。

从其盈利构成看，海底捞盈利基本来自于餐厅经营，说明了即使在如今“美团”“饿了么”等外卖风潮的影响下，大部分顾客仍坚定的原因亲身到海底捞品尝，可以进一步判断，海底捞的招牌不在食物，而在于其实体的服务。

从成本构成看，海底捞对于服务的投入逐年增加，其宗旨便在于能留住更多具有服务精神、热情敬业的优秀员工，这是海底捞服务创新的核心，也是服务创新的基础。与此同时，食材成本也呈下降趨势，这充分说明了海底捞正将重心转移到员工质量，即服务上，这一改变的结果，也正是海底捞盈利的节节高升。可以看来，在餐饮业竞争日益激烈的环境下，海底捞另辟蹊径，选择以服务创新作为制胜法宝，不可不谓是一大智慧的创举。

4.2 顾客感受 （问卷调查）

由饼状图图1可以看出，对于问题“为什么选择海底捞？”超过半数的人是由于其服务的贴心，次之则是由于其食物的美味。

此处足以见得顾客对于海底捞服务的普遍认可，可见海底捞的服务是吸引顾客的一大原因。

4.3 小肥羊现状

2012年2月，百胜中国以近46亿港元现金完成了对小肥羊的收购，持股量高达93.2%，剩余6.8%股权则由创始人张钢和陈洪凯持有。从此，小肥羊开始了走标准化道路的进程。然而，自此之后，小肥羊却频频传出关店，客流量下滑的消息。

4.4 小肥羊与海底捞的比较

对于问题“更愿意去海底捞还是小肥羊？”绝大部分人都选择了海底捞，足以见得当今的顾客对于海底捞的满意度是远大于小肥羊的，这也可以看出海底捞在服务创新的基础上越走越顺，而小肥羊却日渐衰落。占比见图2。

4.5 小肥羊衰落的原因分析

小肥羊大胆进行创新，由于采用了“不蘸小料涮羊肉”的方式，顾客感到非常新奇，小肥羊的第一家店就一炮而红，2002年小肥羊的营业额达到25亿元，一跃成为中国本土餐饮业的老大。但渐渐地，小肥羊衰落而海底捞崛起 ，这其中的原因有以下两点。

第一，菜品标准化，缺乏菜品创新。小肥羊菜品的标准化固然有利于管理，却减慢菜品的更新速度。菜品的更新速度跟不上顾客口味的变化速度，久而久之，小肥羊就跌下了神坛。

第二，品类跟不上时代变化，没有新品类 。小肥羊曾以其独特“不蘸小料涮羊肉”的方式走红，其羊肉肉品鲜嫩、香辣适口、回味悠长，久涮汤不淡、肉不老。这也成为了其一大品类。然而人的口味会变，在菜品缺乏创新的前提下，小肥羊的品类跟不上时代的变化，自然而然也随之没落了。拥有强势且可以跟得上时代变化的品类是餐饮业成功的一大法宝，而服务创新，正是一种相对稳定的服务创新正是利用这一点，不断使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，从而保证品类的屹立不倒，客源不断，该公司自然也能不倒了。

5 服务创新优势的原因分析

第一，使餐饮集团品类足够强势，且难以被时代的变化淹没。顾客的口味、爱好可能改变，但其渴望被服务的内心是一直存在的。与此同时，“服务创新”也在不断更新的同时带给顾客不同的服务体验。因此，“服务创新”是一个能在时代的变化中可能屹立的理念。

第二，扩散力强，既锁定原有客户，又拓展新客户。在原有顾客对于海底捞满意度高的基础上，接近三成的人都是由亲友推荐得知的海底捞，说明“服务创新”带来顾客较高的满意度对于锁定原有顾客及拓展新顾客都是有帮助的。

6 结论

海底捞之所以能逐渐取代小肥羊，成为火锅行业的领头羊，服务创新有着不可磨灭的功劳。在如今这个飞速发展的时代，人们的需求与口味都在不断变化，而服务创新却能应万变，这也正是其制胜的原因。

参考文献：

[1]范秋菊，李静娴，王健，等.餐饮企业微创新驱动发展路径探索[J].现代企业，2019（2）：27-28.

[2]苏志平.餐饮经营管理成功之路[J].商场现代化，2008（35）：90-91.