虚拟养老模式市场化的发展问题研究

马凯元　夏晓枫　王进取　黄华　李亦清

[摘 要]当今我国人口基数大，人口老龄化趋势明显，中国的老龄人口总数已居世界首位，中国老人的赡养问题引起了社会各界的广泛关注。通过实地调研及上门走访，以全国最大的兰州市城关区虚拟养老院为例，切实了解和探索政府牵头的虚拟养老模式在市场化发展过程中所遇到的问题和困境。在此基础上针对性地提出解决有关问题的思路，切实推动中国虚拟养老模式的发展。

[关键词]虚拟养老;老龄化;兰州市城关区

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.02.020

1 老龄化现状

国际上对于老龄化社会的一般标准是：“一个国家或地区60岁以上的老年人口占总人口的比重达到10%以上，或者65岁以上的老年人口占总人口的比重达到7%以上”。我国在2000年11月底进行的第五次人口普查数据显示，当时我国65岁以上的老年人口占总人口的比重为6.96%，60岁以上的老年人口占总人口的比重为10.2%。[1]也就是说，我国自1999年便已进入老龄化社会，距今已有20年。据联合国预测，1990—2020年世界老年人口的年平均增长速度为2.5%;而同时期，我国老年人口的年平均增长速度为3.3%，我国老龄化速度远高于世界平均水平。[2]据国家统计局数据，截至2018年，全国60岁及以上老年人口达2.49亿，占总人口的17.9%，首次超过15岁以下的年轻人。

为了解决我国人口老龄化问题，创新养老服务模式势在必行。“虚拟养老”作为一种新型的养老模式，引入社会力量和市场力量，共同发挥职能以解决养老问题，能避免机构养老和居家养老的一些弊端。但这种新型的养老模式由于发展时间短等因素的制约，未能被大范围地推广;许多学者的研究更是停留在2014年前，缺乏近5年的研究成果。因此，对虚拟养老模式现状和发展问题的研究，可以加深对养老新模式实质的认识，为推进、推广养老新模式的实践做好准备。

本文将厘清养老行业中，政府与市场、政府与其他社会主体之间的关系，使用多元化视角，探讨分析虚拟养老模式，详细阐述该模式下新型运行机制，剖析该模式在运行过程和发展推广中所产生的各种问题。以新的技术、视角研究虚拟养老模式，促进虚拟养老模式理论与实践的结合与创新，使其与社会发展相适应，满足养老需求，提供“优质、高效”的养老服务，形成全社会共同参与养老事业的新局面。[3]

2 虛拟养老模式市场化探索

虚拟养老模式指由政府引导、扶持，企业、非营利组织、家庭等多元主体共同参与，以信息服务平台为中心，整合各种服务资源，为老人提供多种服务的一种新型的养老服务模式。[3]

虚拟养老院是虚拟养老模式市场化的体现。虚拟养老院由政府或企业作为运营主体，吸收多元主体参与养老服务，建立信息中心和通信网络，将服务主体和服务对象相连接，拨一个电话给信息服务平台，平台就会按照老人的要求，派工作人员为老人提供上门服务，同时对服务质量进行监督。虚拟养老院实现了居家专业化养老。[3]

2003年3月，苏州市沧浪区（现姑苏区）葑门街道提出建设“没有围墙的养老院”——“邻里情”居家养老服务中心。2008年7月，以中国电信“居家乐221服务系统”为技术支持，以居家养老为基本形式的虚拟养老院在沧浪区诞生。2009年7月，兰州市城关区委、政府派出工作人员到江苏省苏州市进行考察，借鉴沧浪区虚拟养老模式的理论和实践，结合实际养老情况，于2009年年底建成兰州市第一家“金色晚年”虚拟养老院。[3]城关区虚拟养老院在学习沧浪区虚拟养老院的基础上，以网络通信平台和服务系统为支撑，采用政府引导、企业运作、专业人员服务及社会志愿服务、义工服务、社区服务相结合的方式，通过一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业的有机结合，满足了老人足不出户，便可在家享受到专业化、标准化养老服务的愿望。兰州市城关区虚拟养老院是目前我国规模最大，受众群体最广的虚拟养老院。[4]

3 兰州市城关区虚拟养老院特色和成就

2011年以来，我国陆续颁布了很多养老服务方面的政策文件，数量从2011—2014年逐年增长，有效地推动了我国养老服务业的进步，虚拟养老事业正是在这段时间内蓬勃发展。2013年，在习近平主席访问兰州虚拟养老院后，虚拟养老院作为全国标志性的养老服务业的革新，取得了不可忽视的成就，同时也展现出在养老领域强大的创新优势。本文将从以下四个方面阐述虚拟养老模式的优势所在。

3.1 分级服务

兰州市城关区虚拟养老院借鉴苏州市沧浪区虚拟养老院的模式，将所有老人根据其年龄、有无自理能力、有无收入、有无子女（三无老人）以及其是否拥有特殊的身份（如烈士等）等多个方面进行划分，将老人分为A、B、C、D四个等级，其分类标准见表1。

在虚拟养老模式下，将老人依据需要服务的程度分为数类，通过政府的购买服务，使得对困难老人的社会关怀和政府帮助落到实处，同时也减轻了政府的财政压力。C类老人的归纳管理更扩大了虚拟养老服务的范围，使普通老人也能够享受到虚拟养老模式提供的便利与好处。

3.2 认可程度提高

2009年兰州市城关区虚拟养老院创建之初，登记的老人不过数千，其中A类老人1109人;截至2018年9月，虽然A类老人因为年龄缘故离世只剩下500余人，但在虚拟养老院登记的60岁以上老人已达12万之多，占兰州市城关区老人总数的60%;长期享受服务的老人达2万人，服务率为16.7%;城关区虚拟养老院更与万隆美食城达成战略合作，为老人提供丰富的日常餐饮，接受老年餐服务的人数长期稳定在1万人左右。

受中国传统观念影响，家中养老是大多数老人的心愿，中国老人选择去养老院养老的比例极低;但在这样一个“没有围墙的养老院”中，却出现了不一样的场景：越来越多的老人开始接受虚拟养老院这种平台式的居家养老模式。这种认可对虚拟养老模式的发展和推广有着极其重要的意义。

3.3 服务与“大数据”相结合

作为科技水平发展的成果，虚拟养老顺应了当前互联网极速发展的趋势。兰州市城关区虚拟养老院结合智慧养老，跟踪每个老人的身体状况、饮食习惯以及日常生活规律等，将信息反馈到“智能化养老服务管理平台”数据库里，借助“互联网+”的新技术手段，让传统养老升级为“科技养老”“智慧养老”新模式。只要老人有服务需求，从网约车到日常餐饮，从理发洁面到卫生护理，只需电话或网络联系，就可以在最快的时间里享受到一站式、个性化的养老服务，真正变成“不”虚拟的、无围墙的养老院。

3.4 养老成本降低

虚拟养老院结合了居家养老和机构养老的优点，让老人足不出户就能享受到专业的养老服务和保障，也为社会节省了兴建养老机构所需的经济成本和土地资源。而且随着科技水平的不断提升，老人得到的个性化保障性服务都依赖于大数据技术，而非繁重的人力资源，这也降低了养老的成本，让更多老人不需要付出高昂的经济代价，就能享受到高质量的服务。在老龄化趋势加快与实体养老院存在的一些弊端的情况下，养老成本的降低将成为影响未来养老市场的方向的核心。

4 虚拟养老模式实践中的问题

自虚拟养老模式诞生以来，虚拟养老便伴随着服务流程不完善、科技支撑不到位、传统观念制约发展、政府财政压力大、民间资本投入比重小、政府及社区职能缺位错位、监督体系不完善等诸多问题。本文将从以下五个方面综合探索虚拟养老模式实践中产生的问题。

4.1 虚拟养老院的建设门槛过高

在兰州市城关区白银路街道有这样一个案例：一位40多岁的退伍军人，因家中有瘫痪在床的老人需要照顾，一直没有再就业，在家中照顾自己的老人，同时一起照顾社区内其他有困难的老人。因长年照顾老人，他的护理照料水平得到了邻里的一致好评，老人们也愿意支付他相应的护理费用，他借此将家中改成了照料老人的活动中心，在与白银路街道和所在社区的接洽中进一步完善自己照料护理的措施与能力，在社区街道获得了极高的声誉，成为了一个极其典型的案例。

然而因为缺乏资金和必要的“资质”，这样一个在社区内极具好评并且有着极大成效的迷你“养老院”，却只能存在于幕后。每一家虚拟养老院的建设都有着太多的限制条件和制约因素，一个辖区内只有一家虚拟养老院不仅限制了市场的自由竞争，这种垄断对虚拟养老院的發展更是百害而无一利。

4.2 企业招标信息不透明，参与受限

虚拟养老院作为政府的惠民政策之一，落到实处是它的核心。现行虚拟养老院合作企业的招标在政府监管下有着许多限制条件。有参加过虚拟养老院招标的工作人员表示，虚拟养老院的广告宣传少，招标难度高，参加招标的企业有限，很多有能力参与合作的企业都对虚拟养老院商户招标的事知之甚少。这使得虚拟养老院的合作一直局限于几家固定的企业，十分不利于虚拟养老业的发展。

4.3 政府普惠程度过高

虚拟养老院作为一项由政府牵头，惠及老人们的政策，政府在虚拟养老院的建设和运行中，起到了不容忽视，也无可替代的作用。从苏州市沧浪区提出以来，虚拟养老模式一直贯彻着这样的思路和运行模式。以兰州市城关区虚拟养老院为例，因为政府的全包揽，每年向虚拟养老院划拨几百万元资金，造成了极大的财政赤字。这不仅造成政府的财政压力过大，也导致虚拟养老院的发展后继无力。

现阶段中国老龄化严重，老人的赡养问题已不能单靠一个政策简单解决，养老问题已成为一个全社会都需要重视的民生问题，政府的全包揽不再适用于当今的养老服务业。

4.4 管理模式僵化

虚拟养老院的领导与管理层的任命均由当地民政部门负责，而虚拟养老院中的工作人员却都是来自社会上的招聘，这就导致了上下级的认知不同，无共同语言，无感情，沟通较困难;并且来自社会上的人员的专业性也有待考量，人员素质难免良莠不齐，管理模式的制式与老化使得虚拟养老院的管理变得更难，也更容易出现问题。

4.5 虚拟养老院服务与需求不匹配

虚拟养老院为老人提供的服务，涵盖饮食服务、家政服务、医疗服务等多个方面。以兰州市城关区虚拟养老院的宣传手册来说，提供的服务包括生活照料类、饮食服务类、保健康复类、日常陪护类、家政便民类、家电维修类、卫生医疗类、文化娱乐类八项内容，涵盖了老人日常生活的方方面面。

但在提供的这些服务中，有许多项目与老人们的真实需求并不匹配。调查发现，保健康复类例如全身保健按摩、拔罐、走罐、刮痧、蜡疗等多个项目，价格在30、60、90元不等。多数老人对这种项目知之甚少，更不愿意参与;一些家政维修类的项目应用率也不高。其核心原因是服务项目未对老人进行精准化设计，许多在如今看来很常见的服务，对老人们来说，接受起来却有一定的困难。为构建这些项目，政府及企业耗费了很多心血，做出了许多努力，取得的成效却极其有限。这不仅是对政府资金与资源的极大浪费，也不利于虚拟养老的推广发展。

5 虚拟养老模式发展的建议

虚拟养老的发展受到各种因素制约，模式进入了发展瓶颈期。本文分析各种阻力因素，优化设计，进行相关对策研究，力求突破发展瓶颈。同时，依据十八大社会民生方向的新指导，对如何进一步发展虚拟养老模式提出合理化建议。

5.1 降低虚拟养老院的建设门槛

家中有老人或有意愿付出爱心的青壮年，不应被过多地限制。应当降低虚拟养老院的建设门槛，动员社区居民，以小饭桌的形式与状态，将虚拟养老院建在社区，让服务走进老人家里。让虚拟养老院变成老人家门口的养老院，结合社区力量与民众力量，让政府的惠民政策更好地落在实处，才是养老服务业的美好远景和可见未来。

5.2 拓宽合作的企业范围

虚拟养老院合作的企业往往是固定的，这极大地弱化了虚拟养老院内部的市场竞争，不利于虚拟养老院的长足发展。

虚拟养老院的合作企业应当与政府的其他项目相同，进行公开招标，招商引资，使得更优质的企业进入虚拟养老院合作企业的范畴。同时，正因为这些企业会发生变动，没有任何一家企业是和虚拟养老院合作的“铁饭碗”，这将给虚拟养老院合作的企业带来更大的压力，促使他们将服务做得更好，项目做得更完善。

更好的宣传，更大的参与度，更广的普及面，才能吸引更多优秀的企业入驻;只有不断进步，才能促使虚拟养老院拥有更多的活力与更好的发展。

5.3 发挥街道社区的力量

在老人的帮扶照料方面，街道社区的服务更具便利性与稳定性。无论是公办养老院还是民营养老院，无论是实体养老院还是虚拟养老院，在面向街道社区的养老服务力量和社区卫生服务站的医护力量时，都显得力有不逮。凸显出来的最大问题就是老人和子女对这种具有社会性质的养老院有着深深的不信任感，这种不信任感也成了养老院发展的最大阻力之一。

因此，与社区街道合作，发展民众的内在动力，共同打造虚拟养老院，要比现在如兰州市城关区的虚拟养老院，由政府全包揽，或者像其他地区政府一样不管不问，任其在地方民营企业的管辖下自生自灭都要好得多。社会市场的内在驱动力和自然需求比起政府的干预和插手更能灵活地顺应群众的意愿，协同合作才会使虚拟养老院扎根群众之中，立足社区之间。

5.4 精化服务项目

虚拟养老院的服务项目应该更加关注老人们的切实需求。做到精细化、精准化的服务，精化项目，将更多的资金、资源投入在老人真正需求的服务上，而为了服务的全面性建立的一部分不必要的项目只会加大政府的财政压力，管理项目更烦琐，不利于虚拟养老的市场化推广。

在政府的主导下，综合社会力量与社区力量，切实考虑每一分财政支出的去向，使得虚拟养老在养老服务业取得更长足的稳定发展。

参考文献：

[1]赵喜顺，万本根.老龄化与老龄产业研究[M].成都：四川出版集團，2004.

[2]地理沙龙号. 2018年我国60周岁以上人口占比达到17.9%，正加速步入老龄化社会[EB/OL].（2019-03-02） [2019-05-21].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_12d230a42010306vc.html.

[3]张帆.我国虚拟养老院的问题及对策研究[D].合肥：安徽大学，2017.

[4]宋杨.兰州市城关区“虚拟养老院”的运作模式[J].北方经贸，2015（5）.