提高铁路旅客满意度的模糊分析及策略研究

2020-02-03岳如玉

科技风 2020年1期

岳如玉

フ要：当前，我国交通运输事业取得了突飞猛进的发展，特别是在铁路道路建设方面实现了长足的进步，为人们交通出行和生活质量的提升做出了极大的贡献。经过不断的完善和优化，在铁路旅客满意度方面也进一步提升，使客户服务质量得到显著改善，进一步消除安全隐患，从而构建更完善健全的铁路客运服务系统。结合这样的情况，本文有针对性的分析和探讨提高铁路旅客满意度的模糊分析以及相应的策略，希望通过本文的简要分析，能够为相关从业者提供一定的参考和借鉴。

ス丶词：铁路；旅客满意度；模糊分析；策略

目前，随着社会的发展和时代的进步，人们对于交通出行也有着越来越多的需求，相应的标准日益提升，而能否真正意义上满足消费者的客观需求，直接影响到消费者对于产品和企业的满意化程度。而就其本质而言，消费者的满意程度是由购买产品之后所呈现出的总体感觉和具体态度来有效决定的。针对铁路运输企业来说，因为它本身在交通运输系统中有着比较特殊的地位，所以在更大程度上有效提升旅客的满意程度，可以使旅客进一步增强忠诚程度，使企业获得持续稳定的利润，同时为我国铁路运输服务整体质量和水平提升奠定基础。据此，下文有针对性的采取模糊分析的方法，对我国铁路旅客满意度水平进行综合评价，同时以此为基础，提出提高旅客满意度的有效策略等内容。

1 旅客满意度评价指标的主要内容

フ攵蕴路旅客满意度的评价指标而言，主要着重根据实践过程中铁路旅客的运输需求和具体结构相关功能需求以及外延需求，根据其相关特征，根据铁路旅客的满意程度所产生的影响，有效明确相关内容，旅客满意度评价指标大体内容有：（1）安全指标：候车环境和列车运行中的安全稳定；（2）经济指标：铁路车票价格以及餐饮等价格合理性；（3）快速指标：在车站购票排队等候时间以及列车的运行速度是否足够及时有效；（4）舒适指标：车站环境是否舒适，在更大程度上提升旅客的满意程度；（5）方便指标：在车站购票退票过程中是否足够方便快捷，转签，换票补票，进出站换乘是否足够便捷等等；（6）服务性指标：车站的相关服务人员是否热情真诚，列车是否在正点率等综合性服务，以及车站内部的特殊服务和服务监管等内容；（7）硬件设施指标：车站的设施设备是否足够齐全，配备得当，候车室的容量是否充分，相关标志和进出口流量是否有明确的标识，进出站的通道设计是否科学合理等等。

2 铁路旅客满意度的模糊分析

ピ诰咛宓牟僮鞴程中，有针对性的结合铁路旅客运输的系统性等相关特征，特别是运输需求所呈现出的多变性和主观性特点，对于旅客满意度水平指标造成影响的因素，不能进行全面彻底的定量分析，或者进行特别明确具体的描述，在这样的情况下，通常要有效选用模糊理论综合评价旅客的满意程度，这样能够有效符合相关指标的综合性和层次性特点。其具体的模糊评价分析结果呈现出十分典型的渐变性，过渡性特征，而这种特征也与铁路旅客的主观心理特征高度吻合。所以针对这样的情况，针对铁路旅客的满意程度进行综合性的评价，采取模糊分析的综合评价方法是十分重要而且必要的。这种方法能够全面深入的反映铁路旅客的具体满意状况，与此同时，又呈现出铁路旅客运输的基本特性。通常情况下可以在操作过程中通过旅客问卷调查的方式，以及把问卷调查和征求专家意见两者融合的方式进行有效实践。

ゴ由衔乃述可以看出，相关的指标指标既包括定性指标，也包括定量指标。在进行模糊分析的过程中要综合性评价，使其分成两个层次，分别是：首先是安全性，基本性的服务以及相应的硬件设施等，这从根本上呈现出铁路旅客运输服务最核心的内容以及功能，在铁路运输过程中必须要有效实现，而此类指标如果无法有效实现或者质量不够理想，一定会导致铁路旅客不够满意。其次，也就是第二层所涉及的内容有舒适性极其延伸服务等内容，這与产品的品牌价值，服务价值等相关理念高度统一，是以消费者为中心而体现出的价值链，从根本上来讲，是旅客对于运输产品的延伸性需求，对于旅客的出行方式选择和满意度水平的提升，都有着至关重要的直接影响。由此可见，对于铁路旅客满意度进行综合评价要以模糊数学和模糊分析为基础来有效评价，有针对性的结合相关指标的综合性和层次性特征进行分析，更科学合理的选用模糊分析方法，综合评价铁路旅客的满意度。

3 有效提升铁路旅客满意度的主要策略

3.1 在最大程度上有效提升服务意识和服务理念

ヒ想确保铁路的市场竞争力得到更有效的提升，就需要从市场需求出发，进一步提升旅客的服务质量，充分满足铁路旅客的客观需求，进一步针对铁路运输企业的经营理念进行不断的完善和优化，树立更优质的服务观念，以旅客为中心，使企业形象得到更有效的提升，使服务质量和服务水准得到切实的改善。

3.2 进一步与时俱进，使基础设施和设备得到不断的更新和完善

ピ诰咛宓氖导过程中，要有效利用信息化技术和先进的科学技术，使铁路基础设施和设备得以不断的更新和完善，进一步提高旅客运输技术，通过更高效的运输组织方式，为客户提供更优质的服务，提供多档次多品种的旅客列车，针对站台环境进行不断的优化和完善，切实有效的落实安全重点，有效满足客户的运输需求。

3.3 进一步完善铁路信息系统

ヒ为旅客尽可能提供更全面更及时有效的列车信息，进行多种形式的便民售票方式，在最大程度上有效提升服务水准，确保服务质量能够让旅客满意，价格更为合理，品质更为优异，在更大程度上确保企业实现持续稳定的发展，获得更大的经济效益和社会效益。

4 结语

プ凵纤述，通过上面的分析和探讨，能够充分看出，有针对性的分析提高铁路旅客满意度模糊分析和策略的相关内容是十分重要而且必要的，在具体的模糊分析过程中，要着重把握相关指标，同时要着重认识到提升旅客满意度的关键所在，并使其相关策略得到有效落实，为铁路旅客提供更优质的客运服务。

ゲ慰嘉南祝

ィ1］刘震.强化铁路客运服务质量监督的思考［J］.甘肃科技，2010，（02）：230-237.

ィ2］张敬文.提高铁路客运服务优化措施的思考［J］.铁道运输与经济，2010，（03）：288-290.