智慧平台背景下电子政务个性信息服务模式

陈俊良 蔡潇

（南京市信息中心 江苏省南京市 210009）

随着互联网技术和移动APP 的发展，“智慧办公”已经成为信息时代的主要工具并改变着人们的生活和工作方式。“深化行政体制改革，以信息化带动现代化”成为构建现代化行政体制建设新方向。各国政府围绕如何提升服务效率、优化行政资源展开了探索，逐渐形成了以“智慧政府”为主要特点的行政管理模式。智慧政府建设在优化政府结构、促进政府行政模式改革。近年来，“提质增效”一直是政府行政工作变革的重点问题，虽然取得了一定成就，但是很多地方依然没有摆脱政府主导的传统模式[1]。在信息化时代，智慧办公平台背景下政府行政改革是政府行政管理标准化、流程化、规范化发展的必然趋势。

目前很多电子政务网站的服务基本上是面向大众的，无法满足广大受众个性化信息需求。对于具体的用户来说，无论是属于个人或企事业机构，因为其特征、知识结构等存在差异性，所处的社会环境各不相同，对信息的需求也表现出较大差异[2]。随着信息数据的日益增多，用户仅仅凭借自身能力来寻找所需要的信息往往会消耗大量的时间和精力，为用户带来更加个性化的电子政务信息服务是“提效能”的重要趋势。

1 智慧平台背景下电子政务个性信息服务

智慧办公平台是我国政务信息化的产物，以“政务钉钉”智慧办公平台为代表的智慧型工具成为政府“放管服”改革的重要载体。智慧平台背景下电子政务个性信息服务是坚持以用户为中心的所有政务服务总和。在充分尊重个体差异的前提下，借助于广泛收集分析用户资料来判断其兴趣与行为差异，进而提供更加有针对性的信息服务，以更加积极主动的方式来提供服务，不断提升公众满意度。

智慧平台背景下电子政务个性信息服务主要以用户需求为核心。信息服务更加强调不同用户的差异，可以为用户推送他们所需要的信息，服务模式更加多元化，更加便捷化，更加重视用户的实际需求[3]。从现阶段的发展情况来说，其便捷性主要体现在以下两点：首先是借助于收集分析用户相关资料，比如说姓名、年龄、家庭住址、工作单位等恒定要素，分析用户习惯行为记录等可变要素，让用户在电子政务网站中提出某项服务需求时不再反复进行个人资料的输入；其次是用户所提出的服务需求有时候会关系到很多部门，借助于个性化信息服务的提供，用户不再需要反复地在各个部门的网站中提出申请。

2 智慧平台下电子政务个性化信息服务的意义

进一步推动电子政务个性化信息服务的建设发展不仅可以满足社会大众信息获取及时性发展，还可以推动政府部门更高效率开展服务工作，优化服务职能。具体来讲，其意义如下：

（1）让政府与社会大众的沟通交流更加高效便捷，让更多的受众能够改变过去以来对政府部门的偏见，让政府树立良好的外部形象。这一信息服务模式在很大程度上促进了政府和用户持续稳定关系的构建，和过去比起来能够让社会和用户之间的沟通更加紧密，让政府和社会大众的交流更加深入，让社会大众能够第一时间了解和学习相关政策方针。

（2）有效预测受众需求。电子政府个性化信息服务能够辅助政府部门判断社会大众行为并实施有效引导，通过这一信息服务模式的广泛普及应用，可以随时随地了解受众的信息需求，掌握其关注态势，从而更加科学准确的对大众信息需求进行判断。

图1：个性化电子政务信息服务的研究框架

图2：个性化电子政务信息服务的理想模型

（3）更好地引导受众行为。站在政府机构角度来看，与社会大众之间建立良好和谐的关系有助于政府部门各项工作的开展，依靠建设受众数据库的方式来让政府采取有针对性的引导手段[4]。而社会大众持续接受个性化信息服务，也能够主动严格遵循相关政策法规，深入学习和理解党和国家的各项方针政策。另外，电子政务个性化信息服务借助于动态化采集整理、检索过滤以及分类发布，让其他部门相关人员能够共同查阅、检索和存储，在很大程度上促进政府部门服务作业效率提升。

3 智慧平台下电子政务个性化信息服务系统架构

3.1 个性化电子政务信息服务的系统框架

个性化电子政务信息服务框架即是在电子政务中确保个性化信息服务最终得以实现所需要包含的相关要素。详细来说主要有指导思想、标准与规范、服务体系、理论方法、实施平台、核心技术以及评价体系，相关因素的实际关系图（如图1 所示）。

而电子政务个性化信息服务所必须要遵循的指导思想对于该服务模式的标准规范、理论方法能够发挥出很好的指导作用；标准规范即是个性化信息服务涉及到的各种规章制度；服务体系是个性化信息服务过程中所需要严格遵循的相关程序与规定；理论方法即是研究和进行个性化服务信息模式的系统理论基础和方法，能够为个性化信息服务带来充分的保障；实施平台即是个性化信息服务在何种载体上推进；核心技术即是确保个性化信息服务这一服务方式最终实现的重要技术内容；评价体系即是个性化信息服务应当沿用政府部门的相关评价指标和内容。

从图1 我们能够看出，有了指导思想、标准规范以及理论方法作为前提和保证，在服务体系的管控之下借助于核心技术，根据某种策略来推进个性化信息服务建设工作。在贯彻执行的过程中，要依靠评价体系来充分发挥出监管职能，从而验证个性化信息服务的实际效果。

3.2 个性化电子政务信息服务的理想模型

电子政务个性化服务理想模块一般来说是把个性化信息服务基本流程以及过去的电子商务系统深入结合，所以理想模型应当包含如下两项内容，如图2 所示。

3.2.1 个性化信息服务的完整流程

理想模型充分展示出了个性化信息服务的各个流程和基本环节，按照用户差异化信息需求来开始对用户信息实施采集分析，选择科学的途径把信息反馈给用户；利用用户反馈开展全面评估，对用户信息行为充分详细的记录，进行全面分析研究后形成每一名用户所独有的信息特征，在实施个性化信息服务的过程中能够按照之前所存储的用户特征，更加快速准确的获取用户的实际需求，让电子政务个性化信息服务带来的数据信息更加贴近于用户实际的信息需求。

3.2.2 已有的电子政务系统

目前国内政府部门所搭建的电子政务系统基本包含了政务系统、通信网络以及数据库等，从而能够看出个性化信息服务提供的过程中应当有充分的技术保证，详细来说又包含了系统层、网络层、存储层以及用户层。信息系统层即是目前来说已知的政府官方网站等；网络层代指公共网络以及电子商务网站等；存储层中设置了用户个性化需求信息数据库；用户层能够提供各种创新服务模式，来解决好不同用户的差异化服务需求的问题。

4 个性化电子政务信息服务系统的功能模块

推进个性化信息服务建设，即是分析研究用户相关数据信息材料，选择有针对性的对策来让不同的用户能够获得最佳的服务体验，让他们都能够得到自己所需要的服务。因此，个性化电子政务信息服务通常包含了用户行为分析子模块以及用户个性信息需求子模块。

4.1 公众行为分析子系统

这一子系统主要是对公众进行的信息行为做出综合分析，从而了解公众行为的具体特征以及多元化特性。公众行为分析子系统得到的公众个性化行为特征必须要符合以下几项要求：首先是可表示性，获得的信息能够借助于结构化语言来表示；其次是可使用性，获得的信息能够被服务系统成功调用，同时能够顺利的对信息内容实施处理；最后是可交互性，获得信息可以和其他电子政务服务系统实现有效互动。所以这一子系统下设的模块主要实现的功能包括了公众个性行为记录、分析、提取以及个性特征处理、存储。

4.1.1 个性行为记录模块

对用户平时信息使用情况进行记录，整理分析能够反映用户个性行为特点的相关信息资料。比如说用户常常用到的关键词、常用网站以及最关注的信息内容。

4.1.2 个性行为分析与提取模块

对用户信息使用情况进行记录和分析，借助于数据挖掘技术来获得具备用户个性特征的元素。

4.1.3 个性特征处理模块

利用已掌握的用户个性特征数据，对其信息需求具体类型进行分析判断；借助于模型库以及方法库来对用户个性化信息需求实施建模，设置专门的挖掘算法以及门槛值等。

4.1.4 模型库方法库模块

此模块能够结合差异化的信息资源、个性化的信息需求来选择有针对性的建模策略、整理方法以及数据挖掘方式。

4.2 公众个性化信息服务子系统

4.2.1 用户需求特征判别模块

当电子政务个性化信息服务子系统中得到用户需求情况信息之后，第一时间对其特征实施计算，同时分析怎样科学合理的对政务信息资源实施调配，对于用户的差异化需求要带来各种多元化服务。

4.2.2 个性化信息采集模块

需要结合实现确定的信息，采用信息抓取技术及时获取信息。其中，个性化信息采集技术主要源于Web 网页，包含了政府服务的内部网络、外部网路和专网三个网页中的信息（例如：办公软件文档信息、网页文本信息等）

4.2.3 个性化信息处理模块

严格按照用户政务服务和网页信息化服务需求，强调信息整合加工，做好基础数据编辑和数据深加工，强调各数据密级设定和数据应用程序管理。严格按照信息过滤、信息整理和信息提取的步骤做好基础数据信息处理。

4.2.4 个性化信息应用模块

结合不同用户的要求和实际情况，综合运用多种软件技术和工具做好信息数据交互，将用户信息传递给多个用户，满足不同用户的需求。

4.2.5 评估模块

此模块主要是在信息服务后结合用户实际需求，有针对性地开展个性信息服务质量和效果评价，通过评价生成信息需求知识库和典型用户案例库存。为更好的服务和信息决策提供有效的参考依据。

借助信息技术提高政务服务的质量和效率是电子政务、智慧平台建设的最根本的目标。随着电子政务信息资源和用户需求的变化，电子智慧平台建设以用户个性需求为中心和服务宗旨的信息化服务变得越来越重要。要想推动电子政务服务个性化发展，必须借助智慧平台打造统一的数据资源库，将用户需求和个性需求结合起来，实现多种技术、多层次的政务服务。基于用户角度开展的服务必须拥有强大的技术支撑，我们必须把握数据仓库、数据挖掘和数据过滤等技术，实现电子政务个性化发展。