互联网背景下银行网点服务模式与管理策略

穆彦晓

基于互联网时代下互联网金融以及移动智能设备普及，客户的金融消费模式，发生了翻天覆地的变化，传统网点不再是银行进行客户服务的唯一渠道，也无法满足客户多元化的金融服务需求。所以物理网点如何进行有效转型，提高竞争能力，显得极为重要。所以本文基于此背景下分析探究互联网时代下银行网点的发展机遇以及银行网点服务模式与管理策略。

基于互联网与信息技术快速发展的时代下，互联网金融的创新应用力度不断加大，出现快速扩张与改革发展趋势对于当前传统银行金融产生一定的影响，主要体现在以下几点：第1点是对传统的银行金融业务有所冲击，由于这部分业务有支付业务和理财业务、银行信贷等等，由于核心业务受到互联网冲击，所以也难以有效促进银行的可持续发展。第2点则是互联网金融会对基础客户产生影响，由于互联网具有虚拟性，也会隔绝银行与客户间的关系，为银行客户群体构成产生一定的影响。第3点是互联网金融会对银行服务渠道有所冲击，基于互联网时代下金融服务在线模式更加多元，服务更加快捷，相比较传统的银行模式而言，经营成本较低，能够满足客户多元体验，也为传统银行金融服务带来一定的影响。所以根据以上几点问题，我们能够总结得出，互联网金融对于传统金融业务有一定的影响力，所以在互联网时代下必须要加强银行网点的转型和升级，进一步创新服务管理模式，才能够有效提高银行市场竞争能力。

一、互联网金融发展现状

随着互联网技术的不断发展，金融行业面临着巨大的挑战，互联网金融已经深入人们的生活之中，支付宝与微信、众筹与P2P借贷已经被人们广泛熟知，随着第三方支付平台的不断发展，对于传统的商业银行有一定的影响，第三方支付进一步促进了资金的流通效率，也能够有效解决资金流动不足等各项问题。由此能够看出第三方支付为我国经济发展注入新的生机与活力，当前微信与支付宝已经深入人们生活工作的众多领域，随着支付平台的不断发展，传统银行理财投资业务以及营销服务模式受到一定的影响。由于互联网金融产品能够摆脱时间与空间的束缚，所以会吸引大量客户投资，严重影响着传统商业银行的发展情况，导致传统银行客户流失，服务模式也更加的落后。并且互联网金融更加重视客户体验度以及业务流程便捷度等等，能够科学合理的进行客户群体维护。

二、基于互联网时代下银行网点发展机遇

基于21世纪下我国科学技术与信息技术不断发展，根据21世纪商业银行的发展过程，能够看出中国银行网点过度了两次市场转型。第1次是由交易型转向为销售型，通过细分客户群体制定科学完善的银行金融业务营销标准，切实提高了网点的营销效率，特别是一些理财产品以及基金保险类产品，进一步拓展了销售范围。第2次市场转型是在互联网时代下根据互联网发展环境进行深入探索，所以不断创新银行服务网点模式以及产品技术等等。通过加强智能化建设，切实提高用户体验以及服务质量，有效发挥出银行网点的重要价值与作用。

三、当前互联网背景下银行网点服务情况

（一）服务管理体系不完善

银行网点服务管理体系分析过程中，我们能够得出银行管理工作虽然具有较强的主观性，例如管理方法与内容主要是以业务效率管理为主以及主观管理为主，缺乏科学完善的考核管理系统。虽然具备了考核指标，但是指标构建主要是以个人主观意识为中心，并未科学合理的进行服务管理，也严重影响着整体服务管理水平。

（二）网点业务服务存在同质化

当前我国银行部分网点业务存在同质化情况，主要体现在业务与其他银行大致相同，缺乏特色窗口业务也难以进行差异划分，所以大大降低了业务办理效率与质量。例如在银行网点业务中以存取款或者理财等基础性业务，其他银行业务办理也是如此，并没有较大的差异，所以也会影响银行自身业务办理的独特性能。部分方面由于银行网点业务内容有一定的局限性，难以根据某些业务种类予以拓展，所以会降低银行网点业务的有效性。

（三）服务管理质量与客户满意度有所差异

银行业务之间存在一定的差异，业务人员虽然是完成表面工作，但是却难以进行换位思考，缺乏真情流露。由于工作人员难以流露出真诚的服务态度，也会大大影响客户的满意度，再加之信息技术与网点业务，缺乏科学合理的融合网点业务办理，缺乏信息技术的有效支持，所以在业务开展与应用过程中，电子设备的应用情况并不全面，也严重影响着客户满意度。部分银行开卡会选择应用智能机器予以操作，但是有的银行却并没有选优智能设备，所以会降低业务办理效率，会逐步流失客户群体。

四、银行网点运营管理对策

（一）构建科学完善服务管理体系

构建科学完善的服务管理体系，应当以集中化管理与针对性服务为主，加强更多方面的有效落实，切实提高服务管理质量与效率。从另一角度分析，应当对服务方式与服务话术、服务态度等众多方面予以落实，深入明确服务原则，能够有效调整服务模式，结合客户的表情以及办理业务进行针对化服务。例如：有的客户业务办理十分紧急，在业务处理过程中应当选用智能设备予以办理，也可以通过协调加急处理等合理方式能够满足特殊客户的多元发展需求。

（二）充分重视经济目标与服务协调性

银行在网点业务拓展之中，必须要根据现有的业务进行分类，才能够促进网点业务的综合发展，在具体的网点业务开展过程中，应当以满足阶段性经济目标为发展基础，切实提高服务质量。阶段性目标主要是以月度和季度为主，结合业务服务模式以及服务态度等众多方面予以科学合理的调整，切实提高网点服务与运营管理效率。

（三）落实差异化服务管理模式

银行必须要深入了解客户业务多元需求，同时要重视网点业务的人性化服务，能够将传统的职业微笑转变为人性服务，能够获得客户好感与支持，并且促进银行各项业务的有效开展。在提供服务过程中，必须要选用换位思考等方式，能够深入客户需求以及业务办理模式，通过综合分析能够有效提高管理效率。对非现金业务处理时应当从业务内容和业务属性等诸多方面予以，针对化分析有效调整服務方式与内容，切实提高客户服务满意度，增强工作人员的自身技术熟练度以及应用效果。同时要以多元的操作技能和热情的服务，结合客户的不同业务办理需求与不同方式进行针对引导，充分重视个性化服务，才能够总体上提高银行网点服务质量。

五、结语

结合上述内容我们能够总结得出，由于我国银行网点服务与运营管理过程中难免会存在各式各样的问题，所以在互联网时代下银行网点必须有效创新服务管理模式，能够从差异化服务以及个性化服务、综合管理服务等众多角度入手，进一步构建科学完善的服务管理体系，才能够有效提高自身的经济发展能力，进一步促进银行各项管理业务的深入开展。在此过程中，必须要结合客户多元化需求，有效应用信息技术进行辅助支持，同时也要采用实地考察的方式，进一步加强银行网点的合理配置，总结近阶段存在的问题与不足之处，提出相对应的解决对策。（作者单位：河北经贸大学）