1号接线员

1号接线员，连值16天班，每天值班时间超过9小时，平均每天接待热心人士20多个。

在我接线记录里，有一个来自云南文山的电话，对方是种植小黄姜的农户，他和30多个种植户一起，打算捐20多吨黄姜给一线医务工作者。农户说，云南文山不算富裕地区，黄姜一年才收成一次。他们捐的黄姜差不多就是一年的收成我把这件事告诉小组志愿者，大家有个共同的感受，最让人感动的不是大企业、大公司动辄上百万的捐款捐物，而是那些低收入普通人群，他们不富裕，却把自己很多钱物掏出来，奉献给别人。

2月12日，我接到一个来自贵州六盘水的电话，一直说是来献爱心的普通市民，也不愿透露自己的姓名。我通过电话号码归属地才知道在贵州六盘水。他说自己在湖北恩施州当过两年兵，退伍后回老家开了个面条厂。现在湖北省成了疫情重灾区，想为自己曾经服役过的地方献一点爱心，打算定向给恩施州捐赠一些面条。我赶紧给恩施州防控指挥部打电话，沟通未果之后又联系了恩施州下属利川市的一些社区，听到他们同意接受后，立即把接收社区地址、电话告诉了那位退伍兵。

我这1号接线员肩上的担子挺重。不仅来电话会优先分给我，而且还得第一道分流全国发往湖北省的爱心捐赠。怎样提高工作效率？我在上岗第三天下班后，把遇到的问题做了汇总，写出一个工作手册，提出一些问题的解决方法。例如以往面对蔬菜之类的捐助，有些规定中要求婉拒，我感到不能冷了捐助者一片热心，但也不好说接收，只能悄悄给他们相关指挥部的电话或社区电话，最大限度地避免人家寒心。

有一段时间我连值两班，从中午12点值到半夜12点，中间也就是晚饭时间会离开20分钟，累得我一阵子腰直不起来。上岗前后我尽量少喝水，免得上厕所让打来的电话等待太久，甚至忙时有尿就憋着。对打来的骚扰电话，不能还嘴，骂得再难听也只能干忍着。不过后来有了窍门，遇上这样的电话，我就把耳机拿开，让他说够了之后，我就回一句：“请问您还有什么问题，我一并向有关部门反馈。”听了这句话，骚扰电话就会自讨没趣地挂了。

疫情期间，我和共青团襄阳市委取得联系，承担部分志愿者组织工作。我还在襄阳北航老乡微信群里发布招募通知，招募到返回襄陽的10个小伙伴向团市委报到，并在各自社区开展志愿者工作。

不乱了阵脚

原来的我比较害怕演讲、作报告、展示，甚至和完全陌生的人即时通话，总是有些胆怯，怕犯错，总想着深思熟虑后再回复。担任1号接线员后，沟通交流水平得到极大提升，面对突如其来的事情，我与熟人、陌生人沟通交流得游刃有余，反应能力也得到了加强，遇到没有成文规定应对的麻烦事，也能迅速地想出处理方法。

接线员高睿阳

社区卡口值班

我是部队子弟，性格比较直爽，遇上紧急状况有时会和周围人急眼，占理就不退让。我也为此感到困扰，也希望自己可以改变。可是努力了很久，总是管不住自己的火气，很是苦恼。平时碰到不公正的事情，或者是看到微信等网上论坛有歪曲抹黑之类的事情时，我总是采取一种类似战斗机的态度，火力全开，也因此惹下了不必要的纠纷。

我担任志愿者话务员时，对自己就有担心，生怕自己会把事情办砸了，甚至由于自己的原因，把红十字会、学校拖入舆论漩涡中。于是我在担任话务员时，强迫自己提供的每一个信息都要有依据，每一句话都要使用礼貌用语，遇到态度不好的来电就停顿5秒钟。不仅为了自己，也为了维护好红十字会和北航的形象。而且在和同组志愿者交流时，也互相交换心得。让我最感触的一句话，就是雪莱的“为人粗鲁就是忘记自己的尊严”。慢慢地，接电话时我的态度就好了很多，即使是自己再气，也不会在言语中表现出来。再后来，即使碰到骚扰或抹黑电话，我基本就不生气了。我想，这样的来电者本身就受到欺骗，已经很值得同情了，何必要和他在线battle呢。就这样，我的脾气开始改变了，希望之后可以变得更好。

责任编辑：王新伟