健康中国视域下预约诊疗服务优化整合探讨

栾志霞

“实施健康中国战略”为医疗卫生行业提出了更高更具体的目标和要求，改善医疗服务质量势在必行。2018 年10 月，第20期《求是》杂志刊发国家卫生健康委党组书记、主任马晓伟署名文章——《以人民健康为中心 实施健康中国战略》[1]。文章指出，未来3 年要启动改善医疗服务行动计划，通过全面建立预约诊疗、远程医疗及检查检验结果互认等制度，以期不断改善人民群众看病就医感受，增强人民群众健康的获得感和幸福感。本研究主要思考在新时代，在预约诊疗服务的提升阶段，全方位多项目实施预约诊疗服务并持续追踪、查漏补缺、梳理完善、优化整合的战略价值，直面当前预约诊疗全面推进的多重挑战，结合现搜集掌握、观察调查的患者实际需求，谋求诊疗服务的优化整合方案。

1 持续优化整合预约诊疗服务的价值审视

2019 年3 月8 日，为持续增强人民群众就医获得感，国家卫生健康委和国家中医药局组织制定了《2019 年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》，提出巩固和强化的三项重点制度[2]，其首要制度就是“科学建立预约诊疗制度”。可见，在新时代预约诊疗制度的创新与完善是提高医疗服务质量的重要举措；是深入全面“实施健康中国战略”的有效途径；是践诺“以人民为中心”的发展思想，增强人民群众获得感、幸福感和安全感的必要手段。

1.1 促进医疗服务提质增效

“实施健康中国战略”是在中国特色社会主义进入新时代，国民经济从高速增长向高质量发展转变，人民生活需求从温饱向品质转变，卫生健康工作从“以治病为中心”向“以人民健康为中心”转变的大背景下展开的。基于这样的时代大背景，医疗服务模式的转变势在必行，医疗服务的品质优化、统一协同和高效便捷已成为医疗服务的新趋势[3]。预约诊疗服务作为改善医疗服务行动的必要手段，恰恰可顺应形势促进医疗服务提质增效。其可以让患者掌握更多的主动权，根据自己的就诊意愿和就诊需求，在就诊时间、就诊医院和就诊医生等选择上，针对性更强、目标更加明确。预约诊疗服务平台的优化则可持续性更大范围的改善服务流程，整合服务资源，减少患者就诊候诊的盲目性，更加合理疏导门诊流量，分流患者，缩短就诊等候时间，为医患双方创造科学配置的平台，使医患双方高效匹配，提高资源配置效率，引导医疗资源的合理利用[4]。

1.2 规范服务行为公开透明

预约诊疗服务平台是政府、卫生管理部门或医疗机构等为社会公众提供便民利民医疗服务，搭建的以信息化技术为支撑的服务工作台。医疗机构将医疗资源信息统一发布、整合共享，为患者获取信息提供专业规范的窗口，切实改变医疗机构和患者之间信息不对称的状态，让患者或者管理监督部门可随时了解医疗资源信息及其变动情况，使患者获取信息更轻松、更自由、更方便，推动医疗管理更加公开透明；通过服务平台建设，医疗机构、管理监督部门与患者之间可随时相互关注，增强了服务亲和力、拓宽了服务地点、延展了服务时限、提升了服务形象，将诊疗服务行为实实在在呈现在患者眼前，规范服务行为在患者的监督下阳光运行，提高医患友好度和信任度，促进医患关系更加和谐。

1.3 突出服务宗旨全心为民

自2005 年原卫生部提出“以患者为中心”的理念，全国医疗卫生行业将提高医疗卫生服务质量作为发展方向。顺应时势，预约诊疗应运而生，这一医疗服务新举措，突出以患者的需求为首要目标和标准，更倾向于患者自主决定权的发挥[5]，更契合新时代“以人民为中心”中国特色社会主义的基本方略。患者可以根据自身需求随时查询医疗资源信息，有计划安排就诊，特别是统一的预约平台，更是极大地为患者提供了方便，患者无需牢记多家不同医院的电话、网址等，可直接进入统一平台，结合自身情形查询专家特长、出诊号源情况及其他辅助信息等。通过“互联网+”服务，更大程度地便民惠民利民，以看得见摸得着的实惠和成效践诺医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革[6]。

2 预约诊疗服务持续优化全面推进的多重挑战

预约诊疗服务是建立在信息化基础上的，目前，预约诊疗服务的方式、渠道、内容、进程、管理等因地不一、各有千秋。如要建立功能齐备、完善标准的预约诊疗服务信息平台，需要软硬件的资金投入和专业团队的技术支持，才能得以持续维护和运营管理，所以目前持续优化、全面推进预约诊疗服务仍存多重挑战。

2.1 预约服务项目较单一、平台融合度欠缺

目前，预约诊疗主要通过自助机、窗口、诊间、社区、网络、电话、手机终端、微信公众号等多种方式提供服务。服务内容主要为预约挂号、预约检查检验、检查检验报告查询，甚至部分区域或医疗机构仅限于预约挂号，服务项目较单一；各类服务平台大多各自为政，融合度欠缺，信息不能互联互通，分时段预约诊疗各平台分段号源不能共享流转[7]。

2.2 预约成功至实地就诊有效衔接不连贯

成功预约挂号后，患者会接到提示预约成功的短信及就诊时间段、就诊所需携带证件等小提示。就诊当日，患者应较预约时间提前15 ～30 分钟到院取号就诊。但对初次就诊患者来说，预约成功后，就诊当日进院至诊室面诊尚需的流程步骤不熟识，不能做到有效衔接、连贯操作，造成医患双方不必要的时间浪费。且医院功能要求复杂，建筑设施布局又各有不同，很多患者进了医院一头雾水，找不到目的地方位，咨询往复、耽误时间，影响就医感受。

2.3 特殊突发事件的应急机制不健全

预约诊疗因预约时间与实际就诊时间存在时间差、预约平台与现场人工服务应变沟通便利度亦不同，特殊突发事件的发生频次和处置力度极易失衡、应急机制尚不健全。比如，预约专家停诊、调班替换方案的患者接受度不佳；诊间预约和社区预约等无法自行取消；患者迟到失约的有效制约手段匮乏；预约显示号源已满，患者因病情或时间限制，急于寻求替代方案而无所适从等。

3 优化整合预约诊疗服务的路径与建议

预约诊疗是基于“以患者为中心”的就医服务模式，是深化“最多跑一次”改革的重要举措，作为基于信息化的公共服务项目，伴随社会信息化的普及和人们品质生活的需求，越来越得到重视和运用，预约的功能开发只有不断地持续完善，才能真正实现“为民服务解难题”。坚持以问题为导向，以切实可行的举措拓展预约诊疗新功能、优化整合预约诊疗服务平台，搭设便民为民惠民就医路，提高患者就诊满意度，促进医患和谐。

3.1 多平台整合拓展预约诊疗功能

预约诊疗多种预约方式为各类人群随时便利的提供服务，但由于信息开发的需求和受众人群的不同，各平台号源数量和提供的服务内容不尽相同。建议将多平台多功能实现互链；将号源统筹管理，医院根据自身就诊患者预约需求，对不同号段和不同预约方式的号源投放数量和投放比例进行适时调整；将分时段预约诊疗各平台分段号源设定时限，时限外剩余号源可共享流转；或者依托归集于某一区域性的一体化平台，既能节约分散投资、降低总合成本，又可以提升预约服务的功能、质量和效能[8]。如浙江省由省卫生健康委牵头，会同医保局、人社厅、大数据局共同组织实施的健康卡与社保卡（医保卡）“两卡融合、一网通办”项目建设。只要下载浙里办APP，一键领取“健康医保卡”，就能享受预约挂号、就诊付款、检查取药以及调阅共享在杭省市医院检查检验信息等“全流程、一卡通”的快捷就医服务[9]。

充分利用预约诊疗平台这一载体，还可以不断拓展预约诊疗平台外延辅助功能。比如，对一些罕见病、疑难杂症可以实现预约远程或联合会诊；预约平台增加人工导诊客服；对常见病、多发病开设健康宣教专窗等。

3.2 推进预约成功患者至面诊的衔接贯通

预约成功的患者特别是初诊患者，对各家实体医院所需证件、取号地点、候诊流程等事项不甚了解，有些甚至记忆交叉，导致预约成功至面诊之间仍茫然存忧。建议预约成功后，系统自动提示面诊所需证件材料、取号方式、就诊流程、注意事项、诊疗地点、爽约监管、失约惩戒等，提高就诊秩序。

实体医院因功能划分、设施布局等复杂各异，有时患者因为就诊、检查、办理手续等，走冤枉路。建议预约服务平台增设链接就医指引或自主选择智慧导航系统。预约成功后显示目标医院导诊系统选项，如果患者面诊时选用点开，系统能通过显示地图或语音导航、文字图形等，将门诊住院挂号取号处、导医台、目标就诊科室、一站式服务室、检查检验科室、药房、卫生间、开水间、医保办、医务科、财务科等可能涉及场所全部呈现，根据需求选择目的地后，系统自动规划选出最佳路径进行指引，让患者少跑腿[10]。

3.3 完善特殊突发事件的应急预案

现实，随着生活节奏的加快和信息的愈加发达，预约诊疗平台的号源投放率和预约率逐次递升，很多医院已实现全号段全号源开放预约，但是由于医疗资源特别是优质医疗资源的不足，经常遇到预约却提示号源已满。建议如选定的预约号源已满，系统能自动提示其他预约方式共享流转号源的预约时间，或者可以根据病种、医疗机构级别属性、专业特色等，自动检索提示同等专业类别其他医师或医院的号源信息，并切换链接，帮助患者寻求替代方案。

建立预约诊疗应急双向管理机制。首先应加强医师出诊管理，医师停诊应有审批程序和补诊要求，可及时安排同一专业同级职称的医师替诊并予以告知，医师出诊率和停诊率可考虑与年度考核或绩效考核关联[11]，建立以提高出诊率为主要目标的管理制度等。其次加强预约患者迟到爽约的管理，患者如不能在建议候诊时段前来取号就诊，系统应自动跳转排序至末位候诊；患者如彻底放弃就诊须提前取消预约，如未经取消且规定时间内爽约次数达到限定次数应采取扣积分或拉入黑名单等惩戒措施进行警示。

完善特殊突发事件的处理机制。如预约取消的处理，网络平台规定时限内患者可自行取消预约，而诊间预约和社区预约等无法自行取消的应增设链接至公共平台以完善补充各项功能。

4 结论

“实施健康中国战略”集中体现的是以人民为中心的发展思想，以公平可及、群众受益为目标[12]。预约诊疗无疑是增进人民福祉、增强人民获得感价值感幸福感、更大程度体现公开公平共建共享理念的重要手段，通过整合拓展预约诊疗功能、连接贯通预约成功至面诊之路、完善预约诊疗管理制度特别是特殊突发事件的应急预案等优化整合服务模式，可以有效应对预约诊疗服务全面推进的多重挑战，进而改善医疗服务质量，最终服务于健康中国战略的实施。