舆情危机下公安机关执法公信力提升探究

丁 寒，张宏伟

（中南财经政法大学刑事司法学院，湖北 武汉 430073）

公安机关对突发事件的应对措施，往往决定着此类事件所引发的网络舆情走向。从全国涉警舆情形势看，负面舆情仍占较大比例。一起普通的涉警信息，经网上转发、评论、扩散、发酵、热炒后，极易被放大和扭曲，引发社会关注。如果稍有处置不当，便会产生负面的社会影响，升级为影响公安机关执法公信力的舆情危机事件。

一、涉警舆情危机的特征

良好的舆论生态有助于公安机关执法权威的确立，但在现实生活中，多元的新媒体环境，不论是个人还是组织都可以引发舆情危机，冲击公安机关的执法权威。在传播媒介的变革时代，涉警舆情危机体现出新特征。

（一）舆情危机爆发的突然性

在传统媒介时代，一般涉警舆情在传播范围上具有地域限制，其危害主要波及危机发生地及周边区域，只有较小的社会影响力。随着互联网和新媒体的迅猛发展，涉警舆情传播范围扩大，在媒介信息影响力进入“去中心化”时代后，公安机关执法公信力间接弱化，传统主流媒体话语权减弱，大众媒体的影响力呈现碎片化，传统主流媒体一家独大的格局已被打破，其“为公安机关发声”的话语力减弱。在网民质疑公安机关的执法工作、网络谣言等负面社会心态的影响下，传统主流媒体对公安机关执法的宣传往往出现“正面宣传、负面解读、庸俗理解”的反向结果。涉警舆情作为相当数量社会情绪的代表，一直在酝酿潜伏。当涉警事件发生时，社会公众的情绪不需过多借助外力就可以直接表达出来，而后借助互联网快速传播，以滚雪球的方式迅速引起更多人的共鸣，爆发大规模的涉警舆情危机，通过网络言论不断发酵，在社会范围形成舆情风暴，引发社会危机，危害社会秩序，破坏公安机关执法公信力。[1]近年来，涉警舆情事件数量大幅增加，爆发往往出乎意料，公安机关工作面临的压力前所未有，因为在传播媒介的变革时代，涉警舆情信息以“光速”传播，极大压缩了时空间隔，涉警热点事件的曝光，加上某些意见领袖情绪化引导，极易诱发舆情危机，常常事前没有任何征兆。

（二）舆情危机波及的负面性

当前我国社会正处于传播媒介的变革转型期，互联网技术发展迅速，越来越多的公众通过网络渠道表达心声，互联网成为人们舆论发声的主要战地。网络舆情反映了社会情绪，特别在经济社会转型期的特殊背景下，“罗宾汉情结”①“罗宾汉情结”是指人们普遍具有的一种心态，只要涉及官民和贫富之间的冲突，往往不辨案情的是非曲直，一边倒站在弱势群体一方，在网上往往得到“一边倒”的同情。成为了我国当下较为普遍的思想倾向，主要表现为部分民众存在不同程度的仇官、仇富、仇警心理，对于身处一线、与基层直接接触的执法单位抱有先入为主的负面印象，而对于年迈老人、未成年人、严重疾病患者以及低收入群体则抱有单纯朴素的同情心理。在此心理背景下，部分民众往往产生一种“为民请命、除暴安良”的侠盗思想，对于涉及弱势群体的舆情事件，通常会迅速聚集关注，并且在不考虑案事件真实情况及因果对错的情况下，对涉事的弱势群体一方给予“一面倒”的支持和同情。与此同时，大众媒体在披露涉警热点事件、取得网民关注等方面扮演越来越重要的角色。一些媒体为吸引公众眼球，往往忽略社会效益，大肆渲染负面涉警舆情。其传播信息的空间远远超过报刊、电视等传统媒介，网络越来越成为涉警舆情传播最为便捷的平台。网络和新媒体不仅容纳了数量众多的信息链接点，而且还起到了催化刺激作用。

（三）舆情危机处置的被动性

在传统媒体时代，受众在很大程度上仅能被动接受主流传统媒体发布的信息，信息获取渠道比较单一，公安机关借助主流媒体在舆情中拥有相当的话语权。[2]然而，在传播媒介的变革时代，微博、微信、直播平台等新媒介迅猛发展，传播方式多样，信息源头广泛，每一个受众都可以随时在网络中议论时事、表达感情。传统媒介的主流观点在网络信息的海洋中逐渐被稀释冲淡，公安机关不会像从前那样天然获得优势舆论主导地位，话语权被大大减弱，原有的宣传手段和方法己经不能在网络信息中有效吸引公众，得到网民的普遍关注和认可。相反，公安工作的独特性、敏感性使得一些涉警负面舆情处于风日浪尖，更容易吸引公众眼球，赢得话语权，公安机关网络话语权的弱化影响了公安机关的话语公信力，任何涉警舆情无论孰真孰假，只要触发了舆论爆点，就有可能席卷全国各地，陷入“塔西佗陷阱”②“塔西佗陷阱”这一概念源自于古罗马，其引申含义概指政府组织在陷入某一负面事件导致公信力丧失的情况下，无论其后续采取何种处置举措，都会被公众认为是在说谎话、做坏事。。特别是当下正处于自媒体时代，广大网民在获取信息的同时，进一步成为了信息传递发布的主动媒介，进而改变了以往权威媒体在信息发布领域的优势地位。在涉警舆情爆发阶段，一旦前期处置失当，所采取的后续补救措施、发布的新闻通稿仍会被公众进行自我理解和负面解读，以致公安机关的正向引导工作“事倍功半”，舆情处置深陷泥淖、难以自拔。而与此同时，自媒体本身准入门槛过低，为吸引关注，在信息传播过程中频发造谣、抹黑事件，为舆情危机发酵推波助澜，严重损害公安公信力，使公安机关一步步陷入“塔西佗陷阱”。转而从自身角度剖析，部分涉事公安部门还没有从以往的陈旧思维中解脱出来，对舆情危机的预警和研判能力不足，严重缺乏舆情处置经验，以致在舆情发酵初期难以采取合理高效的处置对策，只能坐失良机、被动挨打，一定程度上也使公安机关身陷舆论漩涡，侵蚀了公安机关的执法权威。[3]

当前，国内发生的涉警舆情事件呈现出虚拟网络与现实社会相互交织、线上线下遥相呼应的特点。尤其在互联网领域，每位网民都是隐形“记者”。由于身份隐蔽，不少网民在不了解事情真相的前提下，为了宣泄不满情绪，随意发布不实信息。一些不谙世事的群众被网上虚假言论蒙蔽利用，很容易引发对抗警察执法的群体性事件或“一边倒”的负面舆情。涉警舆情危机表面上看似没有给公安机关造成实质性损失，但却从思想认识和价值观上侵蚀了警察执法的权威，而且这种印象一旦形成，短时间内很难改变。高压的舆论环境，加上公安机关不能全面认识舆情危机发展规律，迫于没有成熟的应对机制和有效方法，往往被动应付，结果往往事与愿违陷入危机。

二、舆情危机给公安机关执法公信力带来的挑战与机遇

任何事物的出现都是一把“双刃剑”。媒介变革对公安工作的冲击是巨大的，涉警舆情的发酵和炒作等问题给公安机关执法公信力带来冲击的同时也带来了挑战。

（一）舆情危机给公安机关执法公信力带来的挑战

多元大众媒体的出现导致网民对公安机关执法关注度的增加。多元媒介带给我们便捷化、智能化的同时，对公安执法工作、服务群众工作提出了更高的要求，公众维权意识、法治意识的提升对公安机关执法提出了更高的标准，带给公安机关多方面的挑战。[4]

负面涉警信息破坏了公安机关形象。摄像器材、智能手机终端等的运用让任何人都可以成为媒体记者，随时播发新闻信息，使公安执法更加透明公开，公安机关监督主体队伍更加庞大。“庆安枪击”事件说明公安机关公权力的行使已经广受监督，违法的公权力随时可能被大众媒体曝光，甚至公职人员不经意间的行为都可能被拍摄、记录下来。网络实践证明，一些个别民警的违法违纪、执法不规范等行为已经愈发频繁地被网络媒体曝光，把公安机关推到舆论的风口浪尖，极大地影响了公安机关的执法公信力。

传播媒介的变革加剧了涉警信息的失真程度。多元媒介对于公安机关推动政务公开、提高工作质量效率、促进警民联系方面都起到了积极的作用，[5]但舆论监督同时也是一把“双刃剑”，它颠覆了传统媒介监督模式，作为多元媒体的每一个网民都成为了监督的主体，在目前网络正常运行监管机制未健全的形势下，一些不良涉警舆情对公安机关执法公信力建设工作产生了一定的负面作用。一旦公安民警暴力执法的舆论在网上传播，网上就会弥漫对公安民警的指责和谩骂。借着少数网民对“警察”“为官”等字眼的敏感和敌意，一些别有用心的人制造事端，混淆黑白，兴风作浪。公安机关一直是网民关注的焦点，涉警舆情充斥着网络并引起广大网民的围观。许多不明真相的网民盲目跟风，对涉警谣言妄加评论及转发并迅速在网络上传播，给公安机关造成恶劣的影响。

舆情对公安公共服务工作提出了更高的要求。在多元媒介时代，公众对公安公共服务工作提出了新的要求。随着多元媒介智能app广泛应用于各个领域，公众希望公安机关提供的公共服务更加便捷、高效、公平，能够足不出户就了解相关信息并办理相关业务。这给当前公安机关工作带来了新的挑战，部分公安机关提供公共服务的理念较为滞后，没能充分适应多元媒介的新要求，提供公共服务仍然采用传统方式，便捷性和及时性不足，进而使群众对服务的公平性产生了质疑，影响了公安机关为民服务的满意度，最终影响公众对公安机关执法的信任度。

公安机关执法时常遭网民猜忌质疑。公安机关执法公信力代表着行使执法权过程中面对各种利益变换所体现的社会责任和正义，是公安民警长期从事公安工作累积的社会财富，体现了公安执法工作的权威性、信誉度和影响力等。多元媒介不仅给公众提供了高效便捷的利益诉求及信息传递平台，在一定程度上还增强了社会公众的政治、法律意识和维权意识，激发了他们对公安机关执法监督的积极性和主动性。网络媒介的全面渗透使得网络监督无处不在，要求公安工作更加公开化、透明化。公安机关的执法遭到网民的质疑，极大地影响了公安机关的形象，降低了公安机关的执法公信力。以“庆安枪击”事件为例，该事件经媒体曝光后迅速引起舆论广泛质疑，举报庆安官员的负面贴文也集中爆发，致使当地官方陷入舆论漩涡之中。

（二）舆情危机给公安机关执法公信力带来的机遇

传播媒介的变革是互联网时代发展的必然阶段，给公安工作提高科技化水平提供了可行性保障。多元媒介的大数据、天眼探头、掌上公安局、微监督等等侦查破案和为民服务的新方式、新手段拓宽了为民服务的渠道，提高了为民服务的质量，给公安机关执法公信力建设带来了有利的契机。[6]

有利于丰富宣传公安形象。随着网络新媒体的不断涌现，一方面，信息的发布不再受时空和地域的限制。信息传播的实时性、快捷性和受众面广极大地提高了公安机关正面宣传的传播力，正可谓“传播力决定了影响力，时效性决定了有效性，透明度决定了公信力，话语权决定了主导权”。另一方面，多元媒介的利用使公安宣传手段更加多样丰富。新媒体表现力非常丰富，不仅可以把图像、声音、文字融合在一起，还能制作出动画特效，将要传递的信息全方位展现出来，满足不同受众的需求。多元媒介时代使公安机关的正面形象表现得更加生动，引人注目，而且宣传形式更加丰富，呈现出的形象生动、立体、全面，容易吸引公众的眼球。

有利于拓宽警民沟通联系渠道。[7]多元媒介给公安机关提供了一个与群众广泛交流的网络平台，缩短了沟通进程，实现了公众与公安机关的互动，达到警令与民意反馈的即时通达。微信、微博、抖音等新媒体的运用实现了公安机关与群众之间的双向信息沟通与良性互动，既改善了公安便民服务质量，又能够吸引人民群众积极参与公安工作之中。借助微信、微博等多元媒介，通过警民交流沟通增加警民感情，有助于彼此理解，进而使公安机关赢得群众的信任。

有利于创新公安工作社会管理模式。在多元媒介大数据环境下，“互联网+公安应用”的推广给公安机关的社会管理带来了机遇，“天眼探头”的应用让犯罪分子无处遁形，交通管理软件通过大数据分析，根据车辆的密集程度自动调节交通信号灯等，系列智能app软件的应用使公安机关的社会管理工作更加智能化和科技化。

有利于提高公安机关的服务质量和效率。随着智能app应用领域的拓展，各级公安机关陆续推出“互联网+公安政务服务”工作实施方案，把满足群众需求作为出发点，充分发挥多元媒介环境下互联网高效便捷的优势，陆续推出满足群众需求的各项应用服务软件，集网上咨询、网上互动、在线预约、网上办理等方式为一体，让群众少跑腿，数据多跑路，一键式操作，为人民群众提供高效、快捷、方便的网上服务，服务质量和效率都得到了很大的提高。

三、舆情危机下公安机关执法公信力提升策略

传播媒介的变革为公安机关舆情危机治理提供了机遇。牢记初心和使命，用新的行政执法思维模式取代传统思维模式，更新执法思想观念，摒弃不符合时代要求的糟粕，可以助力公安机关提高舆情危机治理效能，准确研判舆情发展态势，提升公安机关执法公信力。

（一）建立预警机制

多元媒介时代的舆情传播快，覆盖面广。面对涉警舆情，传播媒介的变革使多元媒介在网络舆情监控过程中起着突出的作用。在刑事案件高发、突发性群体事件增多的复杂形势下，公安机关的涉警网络舆情危机已趋于常态化。任何涉及公安机关及警察的负面信息，如果不能得到及时、有效的处理，在网络环境下都有可能发酵、演变为应对、处置涉警舆情危机。在舆情形成初期，公安机关若不收集信息，及时对外公布，谣言就会兴起，使政府处于被动状态，不利于舆情监控，无法实现对舆情的引导，任由谣言传播则会引起更多的矛盾。

舆情应对的第一要务应是舆情预警。公安机关必须充分认清涉警舆情工作形势的严峻性、紧迫性，对涉警舆论时刻保持警觉，强化信息共享及对涉警舆情信息的监测评估，建立舆情预警机制和监控机制，提高自身对舆情的分析与研判能力。面对涉警舆情事件，公安机关应避免被动挨打局面，[8]秉承“及时调查、及时处理、及时回应”的舆情引导三同步原则，通过积极有效的舆论引导策略，主动发声，抢占舆论制高点。公安机关应加强舆情处置队伍建设和人员培训，进而提升舆情引导水平，丰富舆情引导技巧。[9]在舆情引导时要注意以下原则：一是舆情引导要更加及时准确。公安机关要把握舆情引导时机，强化警民互动，抓住舆情处置黄金期。引导内容必须依托事实真相，防止前后相悖，造成不可逆转的影响。专业人员要针对网上出现的倾向性、苗头性问题，与网民及时沟通，正面回应，理性发表见解，引导网民提高辨别是非的能力。二是舆情引导要注意隐蔽身份。公安机关要经常性开展涉警舆情引导培训和模拟演练，在涉警舆情引导过程中要注意评论语言的使用，尽量使用网言网语，切勿出现引导内容高度一致、单一帐号频繁评论的情况，避免因粘贴复制出现工作失误，引起负面引导效果。三是舆情引导要丰富形式。通过网络留言板、官方微博、官方微信、官方邮箱、短视频APP、H5等网络沟通形式，针对涉警舆情事件的评论尤其是怀疑、指责、猜测、反对等负面和消极评价进行引导，控制舆论走势。在引导中可以通过设置议程、转换公众关注焦点，借机宣传、扩大涉事主体正面影响力，创新引导思路，制作短视频、音乐等形式进行多角度舆论引导，转移民众的注意力。同时，公安宣传部门要不定期开展涉警舆情排查工作，完善舆情监测预警制度，确保涉警舆情及时得到妥善处置，将舆情危机消除在萌芽状态。要构建动态化的网络舆情风险识别、监测预警机制，提升对突发性舆情事件的应对和处理能力。

（二）健全舆情危机公关机制

面对突如其来的危机事件，公安机关需要迅速反应，科学决策，调动各种资源应对危机。所以，一个统一高效的危机公关机构必不可少。警察危机公关机构要配备足够的人员，有一定的财政经费，实行首长负责制，并且将警察公关机构职能融入各级政府的危机公关体系中，才能在关键时刻最大程度整合资源。要完善公关队伍建设，充实专业技术人员和警务专家等人才库，通过教育培训和实战演练，增强专业应对能力。这里特别强调高度重视社会组织的参与，充分发挥社会组织广泛的社会资源和动员作用以及人才技术优势，引导其妥善参与涉警舆情危机处置。例如，我国各地警察社会组织——警协主要承担了公安理论调研工作，多为警务工作提供理论指导。可以考虑最大程度发挥其与社会公众、新闻媒体、企事业单位等沟通交流的桥梁纽带作用，广泛汇聚撑警力量，凝聚一致共识。[10]要完善线上线下舆情处置机制，建立网络发言人机制，充实舆情处置队伍，充分抓住涉警舆情事件“黄金4小时”的处置最佳时机，对涉警舆论关注的焦点及时澄清真相，化解网民负面情绪，最终主导警察形象重塑。同时，线下要积极开展案件调查，主动跟进舆论质疑，在查明事件原因后启动问责追责程序，发布后续处理情况，回应公众关切。

舆情危机一般由生活中某一具体事件诱发，且发酵迅速、影响面广，仅凭公安单一力量难以完全应对。因此，公安与政府各职能部门间的协作配合尤为重要，要通过研判会商、合成作战等工作机制形成应对合力。同时，公安机关还应当切实加强与当前主流互联网媒体之间的交互沟通，获得支持配合，并加强对媒体发布信息内容的监督，使之在对社会公众发布信息时保证信息真实客观，与政府发布内容方向一致，充分利用多元媒体的信息传播作用，强化舆情的正面引导。[11]在此基础上，公安机关还应当重视对互联网“意见领袖”的沟通引导工作。这一群体在网络社会拥有相当规模的关注群体，导向能力不容小觑。同时，这一群体中相当部分人员具备较强的分析能力与专业背景，便于开展释法明理工作。该群体通过不同角度撰写文章支持正向观点，将明显有助于舆情危机处置工作。

（三）健全完善涉警舆情引导运行机制

建立涉警舆情引导运行机制对于涉警舆情的妥善处置具有重要意义。要依托公安机关新闻中心，加强情指中心、网安、宣传等相关部门、警种间的协作与信息共享，做到舆情引导协同发力，确保舆情发生后能够快速反应，及时介入。要健全和完善《涉警网络舆论引导处置工作规范》，规范涉警舆情的处置程序，完善舆情处置的技战法，确保舆情引导工作高效开展。要健全新闻发言人工作机制，主动发布信息，主动澄清事实，引导舆论。要拓宽发声渠道，挖掘媒体舆论资源，通过特邀公安媒体评论员及与媒体加强沟通合作等举措，确保公安机关牢牢把握住话语主动权。同时加强培训训练，提升涉警舆情的应对技能。要加强公安机关舆情处置队伍建设，定期开展舆情引导能力训练，提高网络涉警舆情的应对能力。要定期分析涉警舆情案件典型案例，总结经验，反思不足，汲取经验教训。对一些涉警热点舆情，要根据舆情的不同情况，采取有效的技巧和手段，开展舆情引导工作，防止对涉警舆情网络炒作。

（四）强化警媒关系建设的常态化机制

要建立警媒联系沟通机制，形成警媒互动常态化机制、警媒恳谈机制等一系列与媒体进行沟通交流的机制。面对多元媒体发展形势，公安机关要及时、准确地发布官方信息，有效应对媒体采访，及时积极主动澄清事实，消除警媒之间的误解。要强化协调机制创建，加强与上级公安机关宣传部门、地方党委宣传部等相关部门的沟通协调、请示汇报，争取支持；不定期召开联席会议，研究促进警媒关系建设。要不断强化警媒关系协调机制建设，增强警媒关系建设能力。要进一步建立健全警情通报机制，强化信息公开，利用公安自媒体主动通报信息，由公安机关新闻发言人对外界发声，引导社会舆论。在与媒体打交道的技巧方面，针对新媒体与传统媒体本质上的不同，不仅要掌握信息技术的运用能力，还要具备警民沟通的智慧与技巧。要消除多元媒体的负面作用，使媒体成为提升公安机关形象的“助推器”，强化公安机关应对媒体的技能训练，控制和引导公安舆论的导向，营造和谐的警媒关系。实践证明，涉警舆情发生时，主动应对媒体，澄清事实，引导舆论，比“不发声”效果要好。强化舆论导向作用，主动邀请媒体记者到现场采访、召开新闻发布会等方法，能够使外界了解事实真相，谣言会不攻自破。公安机关要把培养应对媒体的技能训练作为入警培训的第一课，提升全体民警的媒介素养，做到全体民警都能够发好警察声音，与媒体一起奏响和谐警媒的乐章。可以采取多种方式创新警媒合作方式，尝试在公安机关，特别是基层公安机关设立媒体工作室，既给媒体提供更多的新闻素材，又给公安机关开门评警提供更好的展示平台，可以达到媒体和公安机关双赢的合作效果。通过多元媒体向公众传递公安机关正能量，让媒体工作人员与公安机关共同携手，在充分履行各自职责的同时，发挥各自的优势，紧密联系社区民众，深入基层，倾听民意，真正走到群众中去，挖掘更多、更新颖的公安工作素材，把公安工作宣传出去，树立典型、正气，赢得群众对公安工作的理解和支持，促进警民关系和警媒关系的和谐，进而提升公安机关执法公信力。[12][13]

（五）完善信息传播工作机制

要巩固传统媒体优势，继续做好主流媒体宣传工作，制作警察主题的宣传栏目，采取现场采风、专题跟踪和系列宣传等形式，全面塑造警察新形象。要拓宽新媒体传播渠道，利用微信、抖音、微博等平台积极与公众互动，让公众第一时间知晓重大案件进展、便民利民举措等警务动态，增进警民互信，为警务工作持续营造舆论支持氛围。要不断完善新闻发言人制度，适时召开涉警舆情的新闻发布会，正面引导舆论，防止恶意负面炒作。要建立多警种宣传工作联席机制，密切关注涉警敏感热点事件的实时动态，及时掌握舆论发展趋势，尽早介入处置。要针对涉警舆情危机不同阶段，适时发布信息通报，如在舆情危机初期，信息要通过官方的微博、微信公众号等权威渠道及时发布，以消解谣言扩散。通报内容要详略得当，重点通报涉警舆情事件的发生和初查情况，切忌匆忙早下结论，以澄清案件事实为主，同时要避免出现套话空话等文过饰非的语言。在舆情危机中后期，要及时公布调查进展情况，积极回应舆论质疑和公众期待，注重表达警察依法有序、客观公正的处置态度。要制定并不断完善日常性和危机性舆情的分类处置预案，提升涉警负面舆情危机处置的效能。[14]

当前媒体作为采集、传播、放大和控制信息的主要载体，己经成为警察与社会公众交流的最主要渠道。而警媒公共关系则是警察开展舆情危机处置的基本要素，积极的警媒关系可以将警方权威信息准确、及时和一致地传递给社会公众，让警察赢得舆论支持，最大程度减少舆情危机的破坏力，从而弱化舆情危机中警察消极负面形象。要摒弃“权本位”思想，虚心接受媒体监督，对于媒体主动曝光的涉警违纪违法线索，严肃查处，防止恶意炒作。要坚持适度原则，既不能过度控制舆论，也不能放任媒体不管，更不能讳疾忌医，谈“媒”色变。要建立警察与媒体的对话机制，主动了解媒体的关注焦点和传播规律，在法律允许的范围内，将涉警舆情事件的相关信息提供给媒体。要坚持底线原则，对于不良媒体蓄意抹黑事实，谋取不法利益的行为要坚决予以打击，对于不法网民和网络水军故意传播谣言，造成重大负面影响的，坚决依法查处，营造清朗有序的舆论环境。

“沉默的螺旋”①德国女传播学家伊丽莎白·诺埃勒-诺依曼（E·Noelle-Neumann）在对历史进行研究的基础上，又经过多年的民意调查实证研究，于20世纪70年代提出了一种描述舆论形成的理论，即：人们在表达自己想法和观点的时候，如果看到自己赞同的观点，并且受到广泛欢迎，就会积极参与进来，这类观点越发大胆地发表和扩散；而发觉某一观点无人或很少有人理会（有时会有群起而攻之的遭遇），即使自己赞同它，也会保持沉默。意见一方的沉默造成另一方意见的增势，如此循环往复，便形成一方的声音越来越强大，另一方越来越沉默下去的螺旋发展过程。理论揭示了在涉警舆情危机中，哪一方占据了话语主导权，就能汇聚多数意见，掌控舆论走向。特别是警察在舆情危机中往往处于被动地位，更需要及时主动发声，以最快时间调查公布舆论关注的热点事件真相，让权威发声先于社会传言，阻止谣言的传播扩散，引导媒体向警方既定的方向发展。[15]针对舆情危机中社会关注的焦点问题，公安机关要主动通过座谈对话、媒体点评、学者论述等方式，在法理情等方面回应公众期盼，用理性的探讨向社会公众传递法治理念和法律思维，最大程度凝聚法治共识。面对舆情危机，警察形象会遭受抨击破坏，故要精心设置议程，有理有节分步实施，以争取多数意见支持。要将舆情事件里的中心话题一一拆解，分流衰减与警察对立的多数意见，削弱舆情传播的势头，降低警察的舆论压力。争取“意见领袖”的支持，密切联系有社会影响力的“意见领袖”，有计划地培育成警察的“意见领袖”。一旦发生涉警舆情，可以内外结合，集中在“两微一端”高频次传播警方声音，牢牢掌握舆论的话语权。

由于警察和媒体的社会角色不同，价值追求不同，警媒沟通过程中，媒体往往存在报道涉警新闻不全不实、为攫取商业利益大肆炒作涉警舆情等问题，而警察则经常表现出沉默不语、过度敏感和被动应付的问题。但警媒并不是“敌我”关系，在中国特色社会主义民主法治建设过程中，完全可以做到良性沟通，实现共赢。要建立定期交流机制，通过召开工作吹风会、记者座谈会、业务促进会、经营开放日等形式，回应媒体记者的关切问题，增进警媒之间的工作感情。要建立警媒合作机制，借媒体之力造警察之势，利用媒体业务能力强、专业人才多的优势，主动邀请媒体深入警务工作一线体验式采访，通过交流共享，集中展示警务工作典型事迹，塑造警察良好形象。要建立激励机制，公安机关可以联合权威社会组织定期发布媒体影响力排行榜，根据榜单排名给予一定的激励措施。通过这些举措不断拉近警媒之间友好关系，引导媒体在新闻报道中及时澄清涉警不实报道，传播警察正能量，有效预防和助力解决涉警危机。

结语

涉警舆情事件是一个动态发展的过程。社会公众想要获取的信息往往实时更新，但公安机关的回应常常是一次性的。这导致警民之间信息的不平衡不对称。因此，公安机关要完善信息发布机制：通过舆情监测内容和大数据分析，掌握社会公众关注焦点和核心议题，有针对性地回应问题，避免出现群众误认为警察不作为的现象。[16]要重视化解对立情绪。在涉警舆情事件中，社会公众受群体极化的心理影响，很容易出现情绪性冲动，在集体无意识的感染下，产生过激言论和冲动行为，对公安机关失去信任。在处置过程中，公安机关应保持镇定，既不能避而不见，无视公众对立情绪，也不能不讲究方式方法，挑起公众对抗。[17]应充分尊重民众意见，给予利害关系人一定的参与机会，如利用座谈对话、专家点评和媒体论述等方式，增加社会公众的理解和信心。[18]要对事件受害人跟进人文关怀措施，有意识地设置多种契合群众利益的议程，适时推出新话题分流聚合的舆情，主动引导舆论走势，有效减轻正面的舆论压力。要持续评估公安机关信息发布效果，及时调整信息发布策略和重点，增强说服力，不断获得社会公众的认同，增进警民信任关系，重塑公安机关良好的公众形象。