全方位服务机制对于电力客户服务的优化

安业腾 国家电网有限公司客户服务中心

所谓的全方位服务机制主要是指以客户需求为导向，针对企业内部资源进行统筹规划与合理部署，以确保企业内部资源得以合理配置与应用。同时，针对企业内部资源问题进行合理调动，以确保可以及时满足客户实际需求。客观来讲，全方位服务机制基本上可以视为一种兼具人性化与先进性特点的营销服务模式。与传统营销服务模式明显不同，全方位服务机制很大程度上体现出资源整合与高效协同特性。要求每一位在职员工都应该成为客户服务主体，按照协同处理原则，构建良好的客户全方位服务体系，共同解决电力供应难题。

一、客户需求传递机制研究

（一）提高客户潜在需求传递效率，深化电力客户服务质量

电力企业计划部门应该立足于当地政府地区发展情况以及相关建设项目实际用电需求，推出适合当地地区发展以及建设项目用电需求的协同管理机制。其中，电力企业方面应该明确掌握重大投资项目新增用电需求信息以及新增建筑工程用电需求信息等。与此同时，电力企业市场营销部门应该肩负起自身的主体重任，坚持收集大客户潜在用电需求。可以通过用电咨询或者用电检查等活动方式，及时掌握大客户潜在用电需求表现[1]。

必要时，可以在营销系统内部录入大客户未来一段期间的用电需求。并以月传递方式反馈给计划部门以及调度部门当中。如此之外。电力企业计划部门应该严格按照统筹规划与合理部署原则，针对地区发展用电需求信息以及建设项目应电需求信息等进行准确掌握。并以月报告方式向市场营销部门进行充分反馈。此时市场营销部门可以根据部门反馈信息，加强与客户之间的互动交流，满足客户实际用电需求。

（二）集中加强业扩受限信息传递力度，满足客户报装需求

生产技术部门应该严格按照设备重在以及过载等标准内容，向计划部门以及调度部门等提供良好的决策支持。如市场部门方面可以根据生产技术部门提供的标准信息合理批复业扩方案；调度部门方面可以根据生产技术部门提供的标准信息开展重载等统计分析工作。

同时，调度部门可以每月向计划，部门以及生产部门等发布重载或者过载等数据信息内容。需要注意的是，市场部门应该实时针对业扩受限信息问题进行严格研究与分析，并将实际反馈信息传送到计划部门以及调度部门等当中。如此之外，市场部门方面应该月计划工作要求，定期向营业厅以及网站等地点发布业扩受限信息。

（三）实现客户停电管理信息的传递过程，满足客户知情权

为满足电力客户知情权，建议电力企业工作人员应该严格按照全方位服务机制标准，实现客户停电管理信息的传递过程。如停电后五分钟内，调度部门应该将停电初步信息反馈到客服中心当中，并由客服中心进行统一调度处理，将此信息反馈给重要客户以及大客户等群体当中[2]。

期间，调度部门应该明确掌握故障具体成因，并将停电设备传递到客服中心当中。除此之外，对于故障整修期间，调度部门应该严格恪守自身的工作行为，在规定时限内将高压计划停以及低压计划停等信息传递到客服中心当中。并由客服中心统一通知，将具体信息反馈到重要客户以及大客户等群体当中。

（四）深化加强电能质量信息传递效果，规避故障隐患问题

市场部门在业扩受理环节期间，应该深化掌握客户电能质量主要需求并指导客户群体应该按照相应用电系统设计方案要求进行合理应用与操作。按照月传递计划要求，将相关信息反馈到对应部门当中。与此同时，市场部门方面应该针对用电反馈信息问题进行重点掌握与分析。

应该在当日将客户投诉信息传递到生产部门当中，由生产部门在规定时限内进行反馈意见的针对性处理。除此之外，市场部门方面应该利用计量自动化系统实现对客户电能质量问题的监测管理[3]。

二、客户服务协同机制研究

（一）提高故障抢修能力，满足快速复电协同要求

调度部门方面应该全权负责电网运行方式的优化管理，严格按照优化安排转供电原则，对当前电网运行方式进行合理优化。同时，设备运维单位应该坚持按照先复电、后抢修的原则开展故障抢修工作。结合工作经验来看，故障停电后，城市地区到达现场时间应该控制在45 分钟之内、农村地区应该控制在90 分钟之内。按照当前故障抢修能力来看，城市地区抢修到达现场后且恢复供电时间基本需要控制在4小时之内、农村地区则为5 小时之内。如果设备运维单位并未在上述时间内完成故障抢修工作，电力企业方面应该进行针对性分析并加以改善。

（二）缩短客户问题处理时限，准确落实处理责任

结合当前应用经验来看，通过实行全方位服务机制，电力企业在客户问题处理实现方面得到了明显缩短。如客户服务中心在受理客户问题时，可以在当日之内将相关信息反馈到基层单位或者相关部门当中进行针对性处理。最重要的是，通过实行全方位服务机制，基本上可以有效贯彻与落实职能部门处理责任。客户对基层单位或者相关部门处理不满意或者存在其他问题时，计划部门需要牵头处理，共同解决供电能力问题，而生产部门则需要处理供电质量问题。也就是说，在多方位服务主体的共同努力下，全力缩短客户问题处理时限[4]。

三、客户服务评价机制研究

关于客户服务评价机制的研究与分析，建议电力企业管理人员可以从加强第三方客户满意度评价以及加强业务满意度评价方面进行统筹规划与合理部署。其中，在加强第三方客户满意度评价方面，市场部门应该发挥出自身的组织管理作用，定期负责组织第三方客户满意度评价工作，根据分解指标反馈结果开展相应的考核管理活动。

同时，计划部门以及调度部门等应该针对供电稳定性以及相关业务处理工作进行统筹规划与合理落实，以确保监督供电安全措施得以落实到位。在加强业务满意度评价方面，客户服务中心应该针对业扩报装以及故障复电的问题进行回访，回访率必须高达百分之百。除此之外，计划部门以及市场部门等主体部门应该定期针对客户业务满意度评价问题进行合理掌握，以确保相关整改措施得以落实到位[5]。

四、结论

总而言之，全方位服务工作机制作为推动电力企业营销服务发展进程的重要手段，不仅可以实现营配协同联动目标，同时还可以实现客户沟通与服务能力的双重提升。鉴于全方位服务工作机制的重要性，电力企业领导人员应该针对全方位服务工作机制的应用问题予以高度重视，最好可以从多个方面针对全方位服务工作机制应用问题进行统筹规划与合理部署。坚持以客户需求为导向，针对企业内部资源进行合理配置与应用，力求可以从根本处提升客户沟通能力以及服务能力。相信在全体人员的不断努力下，全方位服务工作机制将会更好地作用于电力企业营销服务发展工作当中。