企业管理中客户关系管理的运用

一、前言

客户关系管理指的是通过对企业客户信息的收集和分析，深入挖掘客户需求并竭尽所能的予以满足，以赢得客户满意度，与客户维持长期稳定的合作关系，进而增加企业经济效益，强化企业市场竞争力的一个过程。在电子商务背景下，客户关系管理的重要性愈发彰显出来，其在企业管理中的应用更具有划时代的意义，需要企业能够切实加强对客户关系管理的研究和创新，致力于给客户提供多样化、个性化的服务，在留住老客户的同时发展新客户，不断拓展企业的客户群体，推动企业的可持续发展进程。

二、企业管理中应用客户关系管理的重要意义

（一）提高了企业的运营效率。一般来说，客户关系管理与企业采购、生产、销售、物流配送等环节有着极为密切的联系，将其应用于企业管理之中，有利于加强各个部门之间的沟通与合作，让信息得以高效传递和共享，企业资源将得到优化配置，员工对于自身岗位职责也会更加明确，使得企业各部门及全体员工形成了合力，工作面貌焕然一新，对于企业运营效率的提升大有助益。

（二）降低了企业的经营风险。企业运营过程中面临着诸多的风险，承受着巨大的生存压力，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就要积极应用和加强客户关系管理，在与老客户积极沟通，赢得其信赖的同时，不断的吸收新客户，利用客户来宣传企业产品，扩大企业的影响力。企业还可以借助客户来把握市场真实需求，了解企业当前运营管理的缺失，那么企业的经营风险就会随之下降，企业利益也能得到可靠保障。

（三）增强了企业的市场竞争力。客户是企业的重要资源，将会给企业带来无限商机，只有准确把握客户需求，才能得到客户的信赖，企业产品的销路将会彻底打开。通过加强客户关系管理，与企业客户保持有效沟通，将客户需求实时反馈给相关部门，以便于调整企业经营计划，促使企业利润指标顺利达成，企业获得的经济效益将会更为可观，市场竞争力也能显著增强。

三、新时期客户关系管理的应用创新

现阶段，企业之间的竞争已经逐渐转变为客户资源的竞争，拥有忠诚客户数量越多意味着企业的竞争力越强，而信息时代的到来给客户关系管理创新给予了有力支持，利用现代信息技术构建客户关系管理信息系统，已经成为了企业开展客户关系管理工作的一个新举措，具体涉及到以下几个环节：

（一）分析客户需求。以往企业在与客户合作的过程中通常过于被动，客户需要直接将需求告知企业，企业才能将产品销售出去，在激烈的市场环境下可供客户选择的合作方众多，同种类型的产品质量相差无几，企业的优势并不明显，极易失去与客户的合作机会。企业必须要转变传统营销理念和营销模式，主动出击，才能占据上风。运用客户关系管理信息系统收集关于企业客户的详细信息，寻找购买企业产品客户的共同特征，对目标客户群体进行准确定位，深入分析客户需求，制定科学的营销计划，企业营销活动的开展就会取得巨大成功。

（二）销售跟踪。有时候企业向客户推荐产品时，客户会出于某种原因不能够迅速购买，此时就要利用客户关系管理信息系统的销售跟踪功能，将客户的信息记录下来，标注他们与企业没有达成合作的具体原因，思考应对之策。企业还要持续性的与客户沟通，向不同层次客户销售不同档次的产品，提高营销人员的业务能力，在此情况下客户流失现象就会得以避免，还能给客户以善解人意之感，让客户感到心中十分熨帖，他们对企业的信任程度将会有所增强。

（三）订单执行。订单的执行需要企业多个部门的协同配合，应将客户关系管理信息系统与采购系统、生产系统、库存系统等建立接口，采购充足的原材料，合理安排企业生产进度，优化企业各类资源的配置，致力于不断提高企业运转效率，在规定时间内交付产品，严格履行合同内容，这将关系到企业的信誉。此外，企业还要在交付产品之前对产品质量进行仔细的检验，保证产品质量切实满足客户需求，尽可能的降低产品的不合格率，这样才能得到客户的认可。

（四）售后服务。不少客户在购买产品时都会比较关注企业的售后服务，倘若企业在销售产品过后就与客户断开了联系，不了解客户对产品的使用状况，指导用户正确的使用方法，一旦产品的使用寿命缩短，或者是性能发挥受阻，客户就会认为受到了欺骗，他们对企业的好感将会降到零点。因此企业要为客户提供良好的售后服务，在客户关系管理信息系统中为每一个客户都建立档案，定期电话回访，提醒客户产品使用和保养的相关事项，以便于充分发挥产品功能，使之能够真正改善客户的生活质量，客户对企业的忠诚度就会显著上升。

（五）产品的再销售。企业中的忠诚客户往往会长期性的购买企业产品，是企业利润的重要来源，如果企业能够大力发展更多的忠诚客户，必然会获得可观的经济效益，成为市场竞争中的优胜者。企业要利用好客户关系管理系统增加客户的忠诚度，比如说在客户群体中开展调查，了解他们对企业产品及服务的满意度，在客户关系管理信息系统中对数据进行统计分析，基于客户实际需求出发有针对性的改进营销计划，向客户推荐企业产品，让客户觉得他们享受到了优惠，感受到了企业对他们的重视，客户就会对企业产生较高的忠诚度，企业盈利能力将会持续提高。

四、企业管理中应用客户关系管理的有效路径

经由上文的分析可知，客户关系管理已经成为了企业管理的重要组成部分，企业能否获得稳定而丰厚的利润，对风险予以强力抵御，在市场竞争中立于不败之地，关键在于客户关系管理的应用效果。为了推动现代企业的发展进程，实现企业经济效益的迅速增长，企业必须要在客户关系管理上下足功夫，采取有效方法策略来强化客户关系管理的实效性。

（一）建立完善的客户关系管理信息系统。要想保证客户关系管理的有效性，就要重视客户信息的收集、分析和反馈，当务之急是要建立完善的客户关系管理信息系统，利用大数据、云计算等先进技术手段，在互联网平台上开展相关工作，可以大大提高客户信息分析处理效率，所得结果也会更具参考价值，能够为企业管理决策的制定提供可靠依据。而且客户关系管理信息系统的建立能够让企业整个营销流程更加公开化、透明化，其中的不足之处将会无所遁形，有利于企业营销计划的改良和优化。企业要加强软硬件设施和数据库的建设，从整体角度进行客户关系管理信息系统的规划，确保系统功能的完备，可以充分满足企业客户关系管理工作实际所需，进而推动企业客户关系管理的现代化、信息化发展。

（二）加强客户服务的创新。首先，企业要创新服务理念，将为客户提供优质服务作为终极目标，将这种思想传递给企业员工，让他们摆正心态，将功利心予以摒弃，学会站在客户的角度考虑问题，帮助客户解决他们遇到的实际困难，拉近与客户的距离。其次，企业要创新服务机制，拓展服务渠道，丰富服务类型，让客户可以从更多的途径获得服务，扩大企业产品的宣传范围，企业的社会影响力也会大幅提升。最后，创新企业服务形式，提高企业员工的服务水平，给予客户特色化、个性化的服务。这是只有本企业的客户可以享受到的服务，将会让客户的心理需求得到最大化的满足，客户会产生宾至如归之感，他们将更容易发展成为企业的忠诚客户。

（三）优化服务流程。整个服务流程大致分为三个阶段：一是售前阶段，为客户提供完善的产品信息和个性化服务，将客户浏览或购买的信息记录保存，当顾客再次光顾时，可以有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。二是售中阶段，给客户提供定制产品和全程跟踪服务，当客户提出具体需求时，企业要竭尽全力的予以满足，还要将产品、服务信息发送给客户，直到与客户的交易完成为止。三是售后阶段，为客户解答疑问，帮助客户了解产品使用情况，针对客户的问题及时解决，为客户提供良好的售后服务，对于退换货服务要及时给予处理，消除客户的顾虑，提高企业产品销售的成功率。

（四）加强与客户的互动。首先，沟通之前要对客户信息予以明确把握，分析客户可能需要哪些产品，根据客户实际情况及喜好主动向客户推荐，讲解企业、产品的优势，还要观察客户的态度，以免引起客户的反感。其次，向客户介绍一些创意性的产品，将新产品、新资料、新的利好消息传达给客户，让客户知道本次优惠力度非常大，错过了就十分可惜，激发客户的购买欲望，产品销售就会水到渠成。最后，定期开展对客户的调研和回访，根据客户的购买力、稳定性、利益点等特征对客户进行分类，不同群体客户运用不同的服务方式，还要持续跟踪，对客户的资料信息进行补充和完善，为营销策略的制定提供参考。

五、结语

企业与客户的合作是一个双赢的概念，应该充分认识到客户关系管理的应用价值，建立完善的客户关系管理信息系统，优化为客户的服务流程，创新服务形式，切实提高企业管理与服务水平。唯有如此企业才能得到客户的认同和信赖，与客户建立长久而稳定的合作关系，双方将会从合作中获得较高的利益，最终实现企业与客户的互利共赢，企业的未来发展前景必然会一片光明。