将IPA模型应用于研究景区游客满意度
——以安阳殷墟为例
2020-01-17许姗姗霍艳霞郑州工业应用技术学院
许姗姗 霍艳霞 郑州工业应用技术学院
中国旅游业的发展令人瞩目,当下中国国民经济正在稳步提升。市场准入门槛比较低、旅游服务也的质量良莠不齐、观光景点的主题重复等都是旅游市场当下存在的乱象。地方旅游主管部门在监管层面的力度是不到位的,这些旅游乱象会促使旅游游客群体更加严重的不满。对于买方旅游业层面来说,达成“供给侧改革”本身,能更好的满足游客的需求,提升游客的综合满意度,促进旅游景区不断的发展。
本文选择以IPA为主要分析模型,根据相关的文献材料进行归纳总结和梳理,通过实地走访收集数据,对安阳殷墟游客满意度进行体系化评估,分析游客对测评指标的满意度,结合景区总体发展现状,有针对性的提升景区的游客满意度,推动旅游景区的措施性改革,对于今后安阳殷墟的旅游品质,有较大程度的推进。
本文使用了文献研究法、问卷调查法、统计分析法和IPA分析法,发现对于游客满意度的研究文献中,更多的中外学者是基于问卷调查的方式,进一步对景点形成多元领域的服务评价,构建有效的测评体系模式,但实用性受到较大限制。国内外学者都对游客满意度进行了研究调查,但基于游客感知和游客满意度的相关理论研究层面的内容不够深入,将定性和定量有效结合的研究方式也比较少。我国对于游客满意度的调查研究起步晚并且不完善,大多数是以个体景区游客为对象进行研究,十分局限化,仅仅可以适用于个体旅游。本篇论文基于普适性的推广,以及对景区游客满意度的内容分析,以安阳市殷墟景区和游客层面达成一定的实证对象性内容探究,结合IPA模型适当结合定性和定量的内容分析,对游客的实际需求和感知层面予以提升,探讨游客的满意度和服务综合质量的发展路径。
笔者发放了42份问卷,针对专家、从业者、游客等层面进行试填写,确定了其信度的综合指标,保障了问卷的有效性达成。问卷调查结果显示安阳殷墟游客对于其中的指标感知是低于期望值的。游客对于指标平均数差异是比较大的,结合前文所达成的满意度排行层面来看,游客针对游玩项目是否丰富、服务是否到位、游览路线是否合理这几项的期望度比较高,但和游览景区实际产生的心理落差是比较大的。笔者在进行问卷调研的过程中发现,旅游高峰期的时候,出现了卫生间排队过长,垃圾乱丢的情况(因为缺少垃圾桶的设置)。而这些情况主要是因为相关设置布局缺少规划性。
安阳殷墟在项目构建层面中比较单一,其将民俗和旅游活动并没有很好的融入,在特色构建和挖掘层面并没有给予更多的关注。公共服务设施落后,功能不配套;个人消费服务档次低;缺乏龙头带动,旅游吸引力平庸都是安阳殷墟景区存在的问题,这些问题影响了游客对景区的满意度。作为一个历史悠久的5A级景区,应当把游客的真实游览感知作为重点关注。
结合安阳殷墟景区实际情况,笔者提出以下建议:加强对从业者的定期考核,提升其服务意识,不断强化其礼仪服务理念,增强其服务的责任心,实施服务水平高标准化建设;基于游客需求,将主要发展导向转向市场,将打造高端住宿作为重要目标,结合当地生态特色,为不同需求的旅游游客提供良好的住宿环境,构建品牌特色,加强统一管理;对于本地景点需要予以整合,构建全方位的布局理念,将旅游资源有效的规划,达成具有特色品牌性的旅游城市,要审时度势地打出青铜文化这张城市名片,打出“鼎城”这张城市名片,树立安阳的城市特色文化形象,提升文化品位和美誉度;持续给予提升景区知名度和吸引力,跟随“互联网+”的发展趋势,运用新媒体技术进一步对旅游品牌予以营销,构建良好的旅游目的地;和古都安阳的其他景区相互合作,友好交流,互相探讨。例如红旗渠、羑里城、太行大峡谷、岳飞庙、袁林等景区,加强其景区和殷墟整合宣传营销、合作发展,给游客带来一系列的旅游服务和整体印象。
本文基于游客满意度为核心研究内容,通过指标层面的诸多内容分析,在后续的满意度调研过程中,更多的进行内容的研究和探讨。本文主要是在前人的分析基础上,进一步借助《国家AAAAA级景区评定细则》这一文件,进行游客的满意度指标评估,以殷墟为主要的样本案例进行评估和分析。以期待在今后的研究过程中,可以利用这一体系构建进而达成对不同景区满意度的综合测评,并且根据实际的调研结果对其中的特点和指标予以筛选和完善,有效的对满意度测评体系达成评估和普及。