“7E”收费管理模式创新思路解析

□ 李海洋

“苏高速·茉莉花”作为江苏高速公路通过管理软实力重点打造的江苏“硬名片”，旨在通过优化内部管控和提升外在形象双线发力，立足企业人才、管理、创新、运营模式等综合实力提升，促进和带动企业外在形象、服务口碑持续向好，真正扩大江苏高速公路“行苏高速·品茉莉香”品牌知名度。

2018年，“苏高速·茉莉花”品牌建设构想一经江苏交通控股有限公司提出，立即受到了业界人士的广泛关注，凝集和汇聚了一批勤于作为、敢于担当、富于实践的江苏高速人。他们在品牌实践之路中扎根基层，立足高速公路经营管理主业，深度对标顾客需求，取得了一系列卓有成效的改革实践。江苏宁宿徐高速公路有限公司（以下简称“宁宿徐公司”）提出的“7E”收费管理模式，是强塑内核、提升管理，深入践行品牌构想的大胆实践之一，也是品牌建设的一个缩影。

“7E”收费管理模式立足流程再造，以理清高效管理流程为目标，通过对收费站日常管理的人、事、物以及支撑其运行的系统、规范和制度进行重组和优化，以业务流程为改造对象和中心，以顾客需求和满意度为目标，打破传统收费管理壁垒，对收费站现有运行方式进行再思考和再设计，最大限度地实现人员、制度和管理职能集成，旨在构建全新的、系统化的运行模式，最终实现运行方式、服务口碑和管理质效的突破性改善。

“7E”管理模式核心为：每人定事（everyone），每事到人（everything），每日稽查（everyday），每周通报（everyweek），每月考核（everymonth），每季总结（everyseason）和每年评先（everyyear），将收费站规章、制度、标准等量化为具体工作内容、措施，分工清楚，责任明确，标准公开，奖惩分明。

一、每人定事（everyone）——人人都有事做

1.建立“清单”管理体系

从收费站各岗位职能权责、业务规范出发，拉单列表，编制收费站《收费工作手册》，明确“什么可以干，什么不能干，什么必须干”，并修订完善建成收费站制度管理体系，系统规范各岗位工作标准和流程，并明确考核措施。

2.构建“六级”工作流程

以“定性+定量”方式确定收费站各岗位每日、每周、每月、每季、每半年及每年度工作内容，进一步理顺流程，优化步骤，将工作状态由“融通”逐步引向“贯通”“流通”。员工进入工作岗位后，只需对照清单逐项“清盘”，而不必担心“眉毛胡子一把抓”的问题。即使新员工到岗，也只需要传授方法，大大节约了带入流程的时间，有效提高了工作效率。

二、每事到人（everything）——事事都有人做

1.施行目标责任管理

进一步明确岗位职责，以岗定责，以事定人，将收费站工作职责和年度工作目标逐层分解至各个岗位，明确责任主体，突出责任落实，分清责任层次，确保每人都有明确的工作内容和任务量。

2.建立责任共担体系

制定科学、具体、精细的岗位责任书，细化、量化岗位责任及工作分工，逐层、逐级、逐人签订目标责任状。以明确职责为基础构建专项考核体系，进一步完善竞争激励机制，促进各岗位在位、补位、争位意识，恪尽职守风气佳，治惰提能出成效。

三、每日稽查（everyday）——日日都有自省

1.成立稽查工作小组

严格遵守稽查“四到位”和“五不要”原则，坚持稽查队伍、内容、形式、方式到位，稽查工作不流于形式、不点到为止、不敷衍了事、不掩盖护短、不怕得罪人。

2.建立五级督查体系

进一步细化收费站内部收费员自查、收费班组互查、值机员督查、收费班长核查以及管理人员稽查等五级督查体系。管理人员、收费班长、值机员等对照考评条款，发现问题及时提醒，并如实记录在案。

3.推行“325+N”稽查制度

管理人员每日现场稽查不少于3次，票管员每日稽查不少于2次，值机员每班专项督查不少于5次，收费班长实行不定时督查制，现场突击检查常态化，确保稽查人员、时段、内容全覆盖。一方面，查明问题责任，提出意见，跟踪整改落实；另一方面，总结成绩经验，表彰激励，促进全员改进。

四、每周通报（everyweek）——周周都有反馈

1.建立现场确认模式

严格按照“四公”原则开展日常检查，确保考核工作公开、公正、公平、公道。考核者在对被考核对象进行绩效考评过程中，需要当场反馈考评结果，听取被考核对象意见，并及时对考核结果进行说明、公示和修正。

2.订立“5W”详情清单

坚持“5W”考核要素，即明确何人（who）、何时（when）、何地（where）、何事（what）、为何（why）被考核，并建立稽查考核工作专用工作群，每天对被考核项目全要素进行公示，让员工不仅认同考核结果，更要明白为什么被加分或扣分，找准工作着力点。

3.坚持周例会制度

常态化坚持“班检查、日见面、周通报、月考核”工作做法，每周召开班组长及以上人员工作会议，对过去一周内各班安全生产、收费纪律、打击逃费、环境卫生等工作进行汇总通报，并做现场交流，表彰先进，检视不足，推进员工持续提升自主管理意识，营造竞争互助的良好局面。

五、每月考核（everymonth）——月月都有兑现

1.强化考核结果运用

注重动态管理与考核奖惩相结合，充分发挥绩效考核“指挥棒”的作用，以月为单位，采取工作能力定性和收费业绩定量的手段，全面、直接评估每名员工的专业素质、业务水平、工作成效和创新能力等，并将其与当月绩效工资挂钩，实现“数字”到“真金”的流转，形成“重绩效、抓落实、促发展”的良好局面，保证绩效任务有效落实。

2.建立个人考核档案

根据月度考评结果，为每名员工建立一份个人考核档案，对日常工作过程、环节、质量及效率等方面进行有效监控，及时获得反馈信息，规范工作行为。以制度创新为引领，激发队伍活力，将员工队伍建设的着力点引导到干事创业、创先争优上来，形成“人人渴望成才、人人努力成才、人人尽展其才”的良性机制，让收费站成为员工发挥才能、实现自我价值的“强磁场”。

六、每季总结（everyseason）——季季都有复盘

1.回顾目标

对照年度目标责任分解表，理清季度重点工作，结合月度工作计划，回想初期目标及期望，逐条比对，划定清晰脉络和条款，进一步刻画目标任务。

2.评估结果

对照原来设定的目标，找出本季工作亮点和不足，并与年初、季初、月初的目标进行对相，深入思考目前工作的差距、亮点、薄弱环节以及需要改进的地方。

3.分析原因

建立更加密切的沟通机制，及时了解员工真实想法和期望，仔细分析工作成功或失败的关键因素，深度反思，正确认识，找到问题和差距的根本原因，实现有效改进。

4.总结经验

正确区分偶发性和普遍性规律，从中辨别出值得深入思考和探究的部分，找到导致问题的必然性因素，将不足转化为动力，将教训转化成经验。洞悉问题本质，固化流程、任务、手段和工具，确立下一步行动计划，将经验变成能力，将能力变成业绩。

七、每年评先（everyyear）——年年都有标杆

1.明确立标方向

设立收费站月度“精英班组”、“精英收费员”，年度“明星班组”、“明星收费员”、“打逃之星”、“微笑之星”等标杆定位，细化考评内容和评先标准，进一步强化全员争先意识，激发职工工作热情，为全年工作开展奠定榜样标杆。

2.树立标杆参照

按照公司评星夺杯竞赛考核办法及收费站千分制考核制度等有关文件规定，本着围绕业务核心、参照测评表现的总体原则，通过定标准、定措施和定考核，大力推进收费站标杆评选活动，真正遴选出一批业务精湛、表现突出、同事认可、群众满意的先进典型，引领并带动全体职工奋发向上。

八、结语

宁宿徐公司的“7E”管理模式，立足茉莉的种、芽、枝、叶、花生长规律，推进收费站日、周、月、季、年循序管理，充分发挥措施密集、纵深发展的优势，突出谋篇布局、统筹兼顾，体现了管理优势与工作实际的紧密结合，较好地解决了目标与结果不相匹配的问题，对收费站工作具有很强的针对性、指导性和可操作性。

宁宿徐公司以“7E”管理模式为载体，立足“更温馨、更快捷、更舒适”，持续通过开展“服务标兵”、“最美路姐”、“优秀班组”等一系列评选活动，让服务更有温度，更具质感；通过开发多功能、更便捷的收费方式，以第三方支付为手段，依托大数据、互联网和信用体系，实现车牌自动识别支付、扫码聚合支付、闪付等多种移动支付功能，进一步提升高速公路通行效率，改善社会公众出行体验；通过实施收费亭改造工程，打造“零转体、面对面”服务模式，致力实现公众满意度和员工满意度“双提升”。宁宿徐公司用实实在在的行动诠释“从馨出发、悦路香伴”的品牌内涵，用实际行动助力交通强省战略，开创了高速公路营运管理新局面。