动动手指就信访

任怀民

跨越两省，涉及近10个单位，4天找回“失踪”4年的档案，可能吗？

2019年5月，山东济宁市郭先生辞职报考硕士研究生，但他2015年从大学寄出的毕业档案，已“失踪”4年之久，找遍天涯无讯息。万般无奈之际，他通过手机信访APP向国家信访局发出投诉请求。档案丢失，对郭先生而言，不仅仅是考研梦碎，职业生涯中还将面临一系列问题。收到郭的投诉请求后，国家投诉受理办公室工作人员感受到了郭先生那份急切渴盼之情。有关处室争分夺秒快速处理，跨省跨部门联动，通过河南、山东省信访局以及中国邮政、河南省教育厅、山东省人社厅等部门通力合作，网上信访仅4天，就找到了郭先生“失踪”4年的大学毕业档案。

郭先生顺利考上了硕士研究生。他发来感谢信：“感谢国家信访局、山东信访局、河南信访局等部门倾力相助，各部门工作态度非常友好，非常积极，体现了服务人民理念。”

不仅仅是郭先生，辽宁的王女士也通过网上信访解决了难题。她是辽宁省盖州市一幼儿园退休教师，2019年办退休手续时遇到了难题。

收到王女士的网上信访请求后，国家投诉受理办公室工作人员经认真分析，迅速启动网上办理流程。这一事项很快从网上流转到了当地。有关责任部门十分重视，经调查认定王女士无过错，她的诉求合法合理。有关部门很快拿出了解决办法，王女士顺利退休。

从王女士网上信访反映问题，到办完退休手续，仅用时不到一个月。她切身体会了网上信访好用管用，不仅“满意”，还专门在网上留下感谢信：“你们维护了一名基层职工的合法权益，让我感受到了党和政府的关怀、温暖，感受到了社会的公平和正义……”

各种信访诉求，每天涌向国家投诉受理平台。群众从国家信访局门户网站、手机信访APP、国家信访局微信公众号上，发出各种诉求、意见建议、投诉举报，等等。有关工作人员都会以最快速度，及时处理，并对责任部门给出受理办结时限。所以，像郭先生和王女士这样，通过网上信访化解了难题的群众，每天都有，难以数计。

2013年11月，党的十八届三中全会《决定》要求：“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。”落实党中央决策部署，打造“阳光信访”，2015年1月1日起，国家信访信息系统正式上线运行，实现了来信来访网上信访等各类信访事项全部网上流转。

从2013年7月1日，国家信访局全面放开网上投诉受理内容，几年来，网上信访量快速增长。到2019年底，全国有10万个职能部门接入国家信访信息系统，覆盖31个省（区、市）、新疆生产建设兵团的省市县三级信访工作机构和乡镇街道，以及40个中央部委。2016年7月1日，开通手机信访APP;9月1日，上线“国家信访局”官微，有信访需求的群众再也不必车马劳顿，奔波于途了。随时随地，动动手指，就可以上网进行信访。2018年，国家信访信息系统智能化水平进一步提高，信访工作质量和效率大大提升，真正实现了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”。

国家投诉受理办公室作为负责网上信访的职能部门，凝聚了一支有高度政治责任感和为民情怀的队伍。这支队伍每天守护在电脑屏前，对每一件网上信访，按规程转交督促责任部门限期处理，做到了件件有着落，事事有回音。

2019年，国家信访局立足抓好“最多访一次”落地见效，严格落实网上信访首办责任制，规范网上信访引导、登记、回复、办理、回访、督办各环节工作，把網上信访打造成名副其实的“群众之家”。

网上信访，群众足不出户，敲敲键盘，点点屏幕，就能快捷反映问题。走访变网访，几乎零成本，高效率，效果好，一经推出即快速普及，越来越多群众选择通过网上信访反映诉求，网上信访已经成为信访主渠道，也是近年来信访制度改革的最大亮点之一，更是深化信访制度改革的方向。目前，网上信访数量已占年度信访总量的50%以上，真正实现了“数据多跑路，群众少跑腿”。